Software de base de conhecimento: acabe com as dúvidas sobre essa importante ferramenta

Hey, você já conhece algum software de base de conhecimento?

Com o acesso às tecnologias, nos acostumamos a ter todas as informações que precisamos ou queremos em uma questão de segundos. Desde “como tirar uma mancha de tomate de uma almofada” até “como fazer uma parede-lousa no meu escritório”, o difícil hoje é encontrar uma pergunta sem respostas na internet.

E essa facilidade em encontrar todas as perguntas que precisamos começou a influenciar também nossas decisões de compra.

Imagine que uma construtora precisa encontrar um sistema de atendimento ao cliente para melhorar sua experiência, mas não sabe direito o que está procurando e como aprimorar a experiência do cliente. 

Como são várias as empresas de tecnologia que oferecem esses serviços, sabe qual sairá na frente? A que responde à maioria das perguntas do cliente em questão de segundos. Ou seja: a empresa que está trabalhando com um software de base de conhecimento.

Ficou interessado nesse diferencial? Continue a leitura para entender mais sobre os benefícios do software de base de conhecimento.

O que é um software de base de conhecimento?

Um software de base de conhecimento pode ser definido como uma biblioteca online da empresa, que tem como objetivo responder dúvidas frequentes de clientes e colaboradores. Nela são reunidos diversos materiais sobre o uso de um produto ou serviço, o que permite que todas as dúvidas sejam tiradas de maneira simples e rápida.

Dentro de uma base de conhecimento podem ser inseridos materiais como:

• Vídeos e textos com tutoriais e passo-a-passo;
• Artigos;
• Documentações;
• Infográficos.

É importante lembrar que não é necessário utilizar todos os formatos, mas sim escolher os melhores formatos que atendem às necessidades da empresa e das pessoas que consumirão os conteúdos.

Quais as vantagens em investir em um sistema de base de conhecimento?

Em qualquer investimento feito pela organização, esperamos que ele tenha um retorno positivo no negócio. E o sistema de base de conhecimento definitivamente oferece vantagens para quem preza pelo bom relacionamento com os clientes.

1. Permite o autoatendimento

Com um acesso rápido e fácil aos tutoriais, artigos e vídeos que explicam em detalhes as funcionalidades do produto ou serviço adquirido, o software de base de conhecimento possibilita que grande parte dos clientes resolvam problemas e dúvidas por conta própria, também conhecimento como autoatendimento.

2. Melhor onboarding de novos colaboradores

Um dos melhores investimentos que qualquer empresa pode fazer é em seus colaboradores, seja na retenção de talentos, como também na contratação de profissionais que aprimorarão as equipes.

E o sistema de base de conhecimento pode ter um papel de muita importância nessas contratações. Como todas as informações sobre o produto ou serviço estão documentadas em um único lugar, os novos membros da equipe podem entender as dúvidas mais frequentes do consumidor por meio do processo de onboarding. 

Sem contar que ele também os ajuda a descobrir como solucionar os problemas mais complexos de forma prática e eficiente.

3. Maior agilidade no atendimento

Mais uma vantagem de implementar um sistema de base de conhecimento na sua organização é o impacto que essa decisão terá no atendimento ao cliente. 

Por mais que a sua base de conhecimento possa ser disponibilizada online para os clientes e parceiros tirarem dúvidas sobre os produtos, existem pessoas que sempre preferirão conversar diretamente com um atendente para solucionar problemas.

E quando ele entrar em contato com a sua equipe, as respostas já estão prontas e documentadas. Basta o agente acessar a base de conhecimento, encontrar o conteúdo correto e orientar o cliente da melhor forma. 

4. Melhor índice de satisfação dos clientes

Sabe o que acontece quando somamos todas essas vantagens? Um melhor índice de satisfação dos clientes. 

Como a base de conhecimento  proporciona um atendimento rápido e ainda permite que os clientes resolvam seus problemas sozinhos – como mencionado nos tópicos acima –, é natural que o nível de satisfação do público aumente.

Veja também: medidor de insatisfação de clientes

Como implementar um sistema de base de conhecimento na sua organização?

Viu só quantas vantagens um software de base de conhecimento pode oferecer à sua organização? Então agora chegou o momento de entender como funciona a implementação dessa ferramenta na sua organização.

Identifique todas as demandas

Para criar uma boa base de conhecimento nesse software, é necessário entender primeiro quais são as dúvidas que precisam ser respondidas. E o melhor jeito de identificar todas as demandas é através das equipes de atendimento ao cliente e Customer Success.

Por estarem frequentemente em contato com os clientes – sejam eles clientes internos ou externos, são eles que conseguirão pontuar as principais questões a respeito do negócio. 

Organize todos os assuntos da base de conhecimento

Com todas as demandas identificadas e listadas, é o momento de definir uma hierarquia de conteúdos. Para isso, a sugestão é se colocar no lugar do consumidor: entenda qual a linha de pensamento dele e categorize os temas abordados de modo conciso. 

Comece a produzir os conteúdos da base de conhecimento

Uma base de conhecimento pode ter desde artigos e tutoriais até vídeos e infográficos. Cabe a sua empresa entender qual formato oferecerá a melhor experiência de aprendizado.

Outro ponto importante é entender o seu público, ou seja, qual é o formato que mais agradará. Seria texto o ideal, ou melhor, adotar um formato mais dinâmico, como fluxogramas, infográficos e vídeos?

O importante é que o material seja capaz de explicar de forma detalhada tudo o que o usuário precisa saber para utilizar com êxito o seu produto ou serviço.

O formato também é importante para agradar quem consumirá o conteúdo, assim como a linguagem mais adequada para se relacionar com os consumidores.

Se quiser entender mais sobre como criar o melhores conteúdos para a sua base de conhecimento, preparamos um guia para você!

É só preencher o formulário abaixo e aguardar o material no seu e-mail.

Não deixe de revisar os conteúdos

Você já ficou receoso de comprar de uma marca após se deparar com erros de português ou textos incompreensíveis? 

Uma das etapas mais importantes da produção de qualquer conteúdo é a revisão, então não deixe de dedicar um tempo para avaliar se as informações estão corretas, e se não surgiu nenhuma atualização no meio do caminho que possa somar ao que já foi divulgado.

Que tal começar a sua própria base de conhecimento?

A informação rápida e de qualidade pode transformar o relacionamento da empresa com os seus clientes, e a base de conhecimento é o caminho para isso. E agora que você conhece todos os benefícios dessa ferramenta, que tal utilizá-la em sua empresa? Tenho certeza de que você colherá bons resultados em breve.

Mas lembre-se: não basta saber o que é base de conhecimento e usá-la como ferramenta para melhorar o atendimento ao cliente se você não possuir um bom sistema.

E a tecnologia do seu atendimento é fundamental para isso. Mas, será que você tem o que é necessário? Vamos descobrir! Responda a pergunta abaixo:

Quão satisfeito você está com o seu atendimento ao cliente?

Se você não tem certeza sobre uma destas perguntas, precisa da base de conhecimento e de muitas outras soluções complementares. Para resolver esses problemas, o Movidesk (Zenvia Sevice) é um software que pode:

• Acompanhar as informações da equipe de atendimento em tempo real e te mostrar indicadores de desempenho;
• Disponibilizar painéis com atualizações automáticas e visualizar as informações em qualquer dispositivo;
• Descobrir se os clientes estão satisfeitos com o atendimento e utilizar várias metodologias para isso, como o Net Promoter Score (NPS), por exemplo;
• Monitorar qual o agente que tem o melhor desempenho na sua equipe;
• Enviar avisos sempre que houver uma avaliação negativa para que você possa agir rapidamente em casos críticos.