Base de conhecimento open source vs SaaS: principais diferenças e qual escolher

Para alcançar a satisfação e fidelização dos clientes, não é suficiente se preocupar apenas com a qualidade do produto e serviço, mas na experiência de uma forma geral. Isso inclui todos os pontos de interação que ele tem com a marca e também a eficácia do atendimento.

Ao longo da jornada de compra, muitas dúvidas e problemas podem surgir e é preciso que a empresa esteja preparada para solucioná-los da forma mais rápida e efetiva possível.

E como fornecer a informação que ele busca? Uma das formas é por meio de uma base de conhecimento, que amplia as possibilidades de atendimento, fornecendo uma maneira em que ele possa resolver questões simples rapidamente e com autonomia.

Neste artigo, mostramos por que uma base de conhecimento é tão importante e quais as diferenças entre as opções Open Source e Software as a Service (SaaS).

Aproveite a leitura!

Base de conhecimento: por que ela é tão importante?

A base de conhecimento é uma espécie de biblioteca virtual que reúne de forma estruturada as principais informações referentes a um produto ou serviço.

Dessa forma, ela é uma grande aliada no atendimento, tanto ao auxiliar os agentes a responder dúvidas quanto como uma forma de autoatendimento direto para o cliente.

Também é um repositório para a gestão da informação de uma empresa, uma vez que registra importantes informações sobre o produto ou serviço oferecido, servindo como base de consulta para diferentes setores.

O que é uma base de conhecimento open source?

É uma base de conhecimento construída por meio de software de código aberto.

O termo “Open Source” refere-se ao código-fonte original que está disponível para o público, normalmente disponibilizado gratuitamente e podendo ser modificado porque qualquer pessoa.
No entanto, isso não significa que utilizar um software open source não apresentará custos.

Primeiro, porque muitos desses sistemas são disponibilizados gratuitamente somente para uso livre da comunidade sem fins comerciais. Assim, ao ser usado por uma empresa pode ser exigido algum tipo de pagamento, assim como o SaaS.

Segundo, porque mesmo que não haja custo para o uso do software, a empresa terá gastos com hospedagem do sistema em seus servidores internos e de profissionais especializados para sua configuração, personalização e manutenção.

O que é uma base de conhecimento SaaS?

Com uma abordagem diferente, o software de base de conhecimento SaaS é disponibilizado por uma empresa mediante uma assinatura mensal. O fornecedor se compromete com atualizações e manutenção do sistema, além de oferecer suporte especializado para possíveis problemas e dúvidas.

A solução é completa e oferece guias de solução de problemas, tutoriais em vídeo, artigos da base de conhecimento e respostas a perguntas frequentes (FAQ). E, é claro, que você pode customizar tudo isso, sem precisar partir do zero.

Open source e SaaS: quais as diferenças entre os dois?

Para escolher entre um ou outro modelo, é importante ter clareza sobre os benefícios de cada um deles. A seguir, listamos as principais diferenças, com destaque para os prós e contras das duas bases de conhecimento.

Base de conhecimento Open Source	Base de Conhecimento SaaS
Código aberto e público, normalmente não exigindo pagamento para seu uso mas apresenta custos internos para sua hospedagem e manutenção.	Disponível como serviço com pagamento mensal.
Exige contratação de desenvolvedor para construir a base de conhecimento própria.	Pronta para uso, dispensa contratação de desenvolvedor.
A adição de novos recursos costuma ser mais difícil e onerosa, já que demanda desenvolvimento interno.	Provedor da base de conhecimento SaaS é responsável por entregar novos recursos e atualizações.
Não oferece suporte especializado, precisando contar apenas com informações disponibilizadas por outros usuários da comunidade.	Oferece suporte especializado para o caso de dúvidas e problemas, como parte da assinatura.
Por ser de código aberto e público, podem ter riscos de invasão e vazamento de dados.	Garante alto nível de segurança, com recursos armazenados na nuvem.
Dispõe de recursos básicos e demanda esforços para desenvolvimento de funcionalidades mais avançadas.	Repleta de recursos que permitem compartilhar vários tipos de conteúdos, como arquivos, anexos incorporados, tutoriais em vídeo e outros.

Como escolher a melhor solução de base de conhecimento para o seu negócio?

Afinal, como escolher a melhor solução para o seu negócio? Será que uma base de conhecimento Open Source atende sua demanda? Ou uma solução SaaS é a ideal?

Para encontrar a melhor alternativa, comece avaliando essas questões:

• Prefiro construir minha base de conhecimento internamente ou adotar um software pronto, sempre atualizado e disponível?
• Tenho estrutura, conhecimento e recursos para hospedar a base de conhecimento no servidor interno?
• Qual é o orçamento disponível para desenvolvimento interno, contratação de um desenvolvedor ou assinatura de um software?

Ao analisar todas essas questões, você entenderá se uma base de conhecimento Open Source é suficiente ou se seria melhor adotar uma solução SaaS

Se você busca uma solução personalizável, escalável, fácil de usar com suporte especializado, considere investir em uma base de conhecimento que faz parte de um software de atendimento.

Esta é a melhor forma de proporcionar a melhor experiência aos seus clientes – e gerir as suas informações de maneira simples, ágil e descomplicada.

Com o uso de um sistema de atendimento como o Movidesk, além de todos os recursos para sua operação de atendimento, você pode criar uma base de conhecimento completa que oferece:

• Possibilidade de inclusão de diferentes formatos de conteúdo, como artigos e vídeos;
• Personalização da base de conhecimento com a identidade visual da sua empresa.

Entre os principais benefícios de utilizar essa solução estão:

• Apoio no dia a dia dos agentes, que contam com um repositório de informações completo, facilitando o atendimento e agilizando a resposta de chamados;
• Envio facilitado de artigos da base de conhecimento durante o atendimento, tornando a explicação mais completa e ágil;
• Oferta de autoatendimento para os clientes, que podem resolver dúvidas e problemas simples a partir dos conteúdos da base de conhecimento e, assim, acionando mesmo o suporte;
• Documentação e padronização dos processos internos;
• Auxílio na capacitação de novos colaboradores.
  

Como vimos até aqui, uma base de conhecimento é uma excelente ferramenta para organizar a informação das empresas, podendo auxiliar no atendimento para clientes externos e também no dia a dia dos profissionais da empresa.

Ao adotar um sistema de atendimento que apresenta a ferramenta de Base de Conhecimento você centraliza os processos da área em um só lugar, além de contar com os benefícios de uma solução SaaS:

• Segurança e garantia de proteção de dados;
• Desenvolvimento de novos recursos e atualizações;
• Suporte técnico especializado para dúvidas e problemas.

Para quem optar por uma Base de Conhecimento Open Source deve estar ciente dos gastos de uma equipe de desenvolvimento interna e de hospedagem do servidor, além das dificuldades de suporte.