Guia: 25 frases de bom atendimento ao cliente e quando usar

Confira 25 frases de bom atendimento ao cliente para sua equipe utilizar no dia a dia e o momento correto para usá-las durante o processo. De bônus para você, um script completo para aplicar na junto com sua equipe.

Frases de bom atendimento

Como disse Victor Hugo, “As palavras têm a leveza do vento e a força da tempestade”. Ao se comunicar com seus clientes, as palavras são poderosas e podem tanto aproximar, quanto causar aversão. Por isso é tão importante utilizar frases de bom atendimento e causar uma impressão positiva em seus consumidores.

Ao atender um cliente, você tem uma oportunidade única de ser gentil com pessoas que se chatearam com algum problema causado por seus produtos ou serviços e reverter a situação, construindo uma imagem positiva da empresa.

Você também é cliente e com certeza já passou por alguma situação na qual chegou irritado em um primeiro momento e a educação e presteza do atendente conseguiu te deixar desarmado e contente, não é mesmo?

Mas, afinal, como escolher a melhor linguagem e as frases corretas para um bom atendimento ao cliente? É o que vamos desvendar nesse artigo!

Foco no cliente: frases de bom atendimento

Script + Espontaneidade: 25 frases de bom atendimento ao cliente

Um script com frases de qualidade no atendimento ao cliente deve ser transparente e possuir sempre o objetivo de esclarecer suas possíveis dúvidas. Enrolá-lo não vai ajudar em nada e pode só piorar a experiência com o seu produto ou serviço. Além disso, um atendimento humanizado também pode ser o diferencial que fará sua equipe fechar mais um negócio.

Há muitas frases que funcionam bem ao se comunicar com um cliente e podem ajudar a abordá-lo da melhor maneira. Entretanto, saber quando usá-las é algo fundamental e pode ser uma tarefa um pouco complicada, principalmente para agentes iniciantes.

Por isso, preparamos um guia com 25 frases para serem usadas em diferentes etapas do atendimento que vão ajudá-lo a preparar sua equipe com excelência. Confira!

Ao recepcionar o cliente

Nesse primeiro contato, apresente-se, demonstre cortesia e mostre que você está à disposição do cliente.

1. “Bem-vindo ao serviço ao cliente [INSERIR NOME DA EMPRESA]. Meu nome é [INSERIR NOME]. Como posso ajudá-lo?”

2. “Bom dia/ boa tarde! Bem-vindo à [INSERIR NOME DA EMPRESA]. Meu nome é [INSERIR NOME]. Como posso te ajudar hoje?”

Quando mais informações são necessárias

Nem sempre o cliente fornece todas as informações necessárias para a resolução de seu problema logo de cara. Quando isso acontece, é preciso ter paciência e questioná-lo de forma cortês, utilizando perguntas básicas e pouco invasivas.  

3. “Então, o que eu entendi até agora é que… seria ótimo se o sr.(a) pudesse me falar um pouco mais sobre a questão”

4. “Para mim não ficou claro qual seria a questão… seria ótimo se o sr.(a) pudesse me dar apenas mais alguns detalhes”.

Ao reconhecer o problema do cliente

Após verificar a reivindicação do cliente e constatar que ela procede, é preciso reconhecer o erro e demonstrar empatia. Isso aproxima o agente de quem está do outro lado da linha.

5. “Percebo que esta situação é difícil, mas vamos encontrar uma solução.”

6. “Eu sentiria o mesmo na sua situação, mas vamos resolver isso, pode ficar tranquilo(a)…”

7. “Sinto muito que o sr.(a) esteja com esse problema. Vamos ver o que podemos fazer para ajudar na situação. ”

Ao tranquilizar o cliente

Uma vez que o agente tenha uma boa compreensão do problema do cliente e tenha reconhecido suas preocupações, agora é importante tranquilizá-lo. Sempre de forma positiva!

8. “Obrigado, é ótimo que o sr.(a) tenha nos alertado para isso.”

9. “O sr.(a) está absolutamente correto. Vamos dar uma olhada nisso.”

10. “Definitivamente, vou garantir que isso seja resolvido para o sr.(a).”

Ao dar instruções

Ao fornecer instruções por telefone, é responsabilidade do agente simplificar o processo ao máximo. Portanto, é uma boa prática utilizar frases que ajudem o cliente a ir de A a B com facilidade.

11. “Tudo o que sr.(a) precisa fazer é apenas …”

12. “Uma maneira simples de mudar isso é…”

13. “Assim que o sr.(a) receber…”

Ao deixar o cliente esperando

Quando for necessário deixar o cliente aguardando para verificar alguma informação, explique o motivo e solicite que aguarde cortesmente.

Os agentes podem utilizar declarações como as abaixo:

14. “O Sr.(a) se importaria de colocá-lo em espera por um minuto ou dois, enquanto eu rapidamente busco seus dados?”

15. “Vou enviar o link para o endereço de e-mail que temos em nosso sistema e, se o sr.(a) quiser aguardar uns minutinhos, eu posso passar o resto do processo com você.”

Ao tentar aproximar o cliente

Uma vez que o atendimento está em seu estágio final ou se tanto o agente quanto o cliente estão esperando que algo aconteça para que uma solução possa ser encontrada, é uma ótima oportunidade para gerar aproximação.  

Para isso, os agentes podem tentar incluir algumas das seguintes frases na conversa durante esses momentos, seja para “quebrar o gelo” ou informar em que passo está o processo:

16. “O que estou fazendo pelo sr.(a) agora é …”

17. “Não se preocupe, muitas vezes eu mesmo cometi esse erro.”

18. “Como está o tempo onde o sr.(a) está hoje? Melhor que aqui, espero!”

Ao lidar com clientes irritados

Costuma-se dizer aos agentes que tentem permanecer positivos ao interagir com um cliente irritado. No entanto, isso é muito mais fácil de dizer do que fazer, especialmente se o consultor precisar lidar com essa chamada por um longo período de tempo.

Portanto, o foco deveria ser fazer com que o cliente frustrado mude de humor. As frases positivas abaixo podem ajudar a fazer isso:

19. “Sempre valorizamos os clientes que desejam dar seu feedback. Não deixarei de repassar o que o sr.(a) me disse para a gerência… ”

20. “Eu quero muito ajudar a solucionar essa questão, pode me informar com calma o ocorrido para que possamos tomar as medidas necessárias e encontrar uma solução o mais breve possível.”

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Ao encerrar a chamada

Após o agente solucionar a demanda do cliente, fornecer um breve resumo da chamada e explicar as próximas etapas, o que resta a fazer é finalizar com uma declaração de fechamento positiva.

21. “Obrigado por ligar, e se surgir alguma dúvida adicional, entre em contato novamente, será um prazer atendê-lo.”

22. “Posso ajudá-lo em mais alguma questão?”

Ao realizar uma venda

Ao lidar com uma reclamação do cliente, também pode fazer parte do trabalho do agente “vender” outras áreas da empresa.

Nessas horas, uma funcionalidade bem explorada ou explicada, um elogio ou alusão ao efeito que aquela compra pode ter na vida do cliente são um fator decisivo para levá-lo à compra.

Aqui estão algumas frases úteis para ajudá-lo a fechar o negócio:

23. “Temos outros produtos que podem atendê-lo de uma forma mais completa”

24. “É um serviço maravilhoso, o sr.(a) pode realizar um teste e verificar de perto os benefícios…”

25. “Este é um plano mais adequado para suas necessidades …”

Gostou dos exemplos de frases de atendimento de hoje? A dica primordial é, antes de tudo, ter empatia e ouvir o cliente. Anote estas frases de bom atendimento ao cliente e repasse este artigo para sua equipe.

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