Garantir a retenção de clientes em tempos de crise é possível? Veja as nossas dicas!

Mudar a mentalidade do negócio, cuidar do fator humano e praticar a empatia são apenas algumas estratégias para reter clientes no cenário atual. Saiba mais sobre cada uma delas neste post!

retenção de clientes em tempos de crise

No final de 2019 iniciou-se a maior emergência sanitária do mundo moderno: o surto do novo coronavírus, causador da Covid-19. Apesar de a família virulenta já ser conhecida pela ciência, a nova mutação nunca foi vista em humanos antes. Isso significa que entre o contágio e a cura há uma longa caminhada que deixa rastros.

A única solução que temos em curto prazo para evitar o pior é o distanciamento social e, com essa medida, países do mundo todo estão fechando locais públicos. A permissão de abertura é apenas para aqueles serviços considerados essenciais, como supermercados e farmácias, entre outros.

Assim, centenas de negócios precisam se adaptar ao novo cenário e a pergunta que ronda as videoconferências de negócios é: retenção de clientes em tempos de crise — é possível? A resposta a essa questão não é simples, mas neste post vamos falar sobre isso. Por isso, confira as próximas linhas e boa leitura!

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Adaptando a retenção de clientes em tempos de crise

De que forma um negócio considerado não essencial pode superar os impactos do coronavírus? Não há melhor saída do que adaptar sua estratégia e entender o que realmente precisa ser feito. O primeiro passo é considerar o cenário completo e agir conforme as necessidades que surgirem, em vez de se precipitar.

Há outras dicas que queremos passar para você. Veja!

Mude a mentalidade do negócio

Geralmente, o business mindset é de crescimento e expansão. Isso quer dizer que precisamos pensar em ações que ajudem a empresa a expandir os negócios, atraindo novos clientes. Porém, quando uma crise acontece, devemos inverter essa lógica, tentando não perder espaço, nem os consumidores que temos.

Ou seja, em vez de pensar na captação de novos clientes, é preciso nos preocupar com a retenção dos que já temos. É importante desenvolver ações para fidelizá-los, pois isso vai colaborar para continuarmos sendo a preferência deles, mesmo em tempos nebulosos.

Avalie as oportunidades do momento

Ao fechar as portas do negócio para que toda a sua equipe faça o distanciamento social, você pode pensar que esse é o fim de tudo. Mas calma, existem diferentes maneiras de lidar com esse déficit causado pelo fechamento. Algumas são:

  • Alocar seu time em home office, mantendo um ritmo sadio de trabalho;
  • Focar em maneiras remotas de atender seus clientes, o que inclui canais digitais;
  • Trabalhar com vendas on-line;
  • Aceitar pedidos por aplicativo ou outros meios.

Se o objetivo é diminuir ao máximo o impacto, nada pode ser pior do que apenas ficar parado. Então, devemos ao menos tentar novos caminhos e oportunidades.

Cuide do fator humano da empresa

Um produto ou serviço não tem razão de existir se não for pelos clientes que ele satisfaz. Da mesma forma, esse mesmo negócio precisa de colaboradores e agentes de atendimento para dar certo. Logo, o fator humano está presente nas necessidades das empresas.

O ideal é ter políticas de flexibilidade, ajudando os colaboradores a se adaptarem às novas necessidades da empresa e às regulações que ela deve seguir. Também é preciso ser mais flexível com os clientes, o que inclui oferecer formas diferenciadas de pagamento, novos prazos e até mesmo alguma vantagem, como certas gratuidades.

Algumas emissoras de televisão, por exemplo, abriram seus canais de TV a cabo para que toda a população acompanhe as notícias mais importantes. Outras estão liberando acessos gratuitos a aplicativos, serviços e cursos. A ideia é fazer um aporte neste momento, estar presente e pensar nas necessidades do público.

Ouça as pessoas com empatia

Ter empatia e humanizar o atendimento é uma ótima estratégia que muitas empresas já aplicam em seus negócios. Mas em tempos de crise, para reter o cliente, é preciso ir além. Naturalmente, momentos como este nos sensibilizam, seja emocionalmente, seja financeiramente. Além disso, o distanciamento social obrigatório nos deixa carentes de afeto.

Isso significa que talvez seus agentes tenham mais dificuldade para agilizar as chamadas de telefone, por exemplo. As pessoas podem querer conversar por mais tempo, receber atenção e falar de alguns problemas que se relacionam com o negócio delas.

Há ainda a necessidade de fazer algumas tarefas para ajudar os idosos, pois eles não devem ter contato com o mundo externo por pertencerem ao grupo de risco. Seja qual for a situação, desligue a chave de comando para resultados otimizados e ligue aquela que torna seu atendimento mais humanizado.

Retenção de clientes em tempos de crise: 10 passos para fortalecer o relacionamento com o seu cliente!

Melhore a experiência do cliente

Uma ótima oportunidade que você deve aproveitar para reter clientes em tempos de crise é aplicar o Customer Experience (CX). Essa estratégia visa otimizar o que chamamos de journey touch points, ou pontos de toque da jornada.

Durante o trajeto que começa na atração do cliente e vai até o fechamento da venda, o consumidor passa por diferentes fases, e é justamente essas fases que chamamos de journey touch points, que incluem:

  • Canais de venda;
  • Canais de atendimento;
  • Suporte pós-venda.

Para entender onde você pode otimizar e o que seu cliente precisa, aplicar pesquisas de satisfação é essencial. Você pode usar formulários on-line e desenvolver a NPS (Net Promoter Score). Esse é um dos mais tradicionais métodos para entender como seu consumidor realmente se sente em relação ao seu negócio.

Usando a tecnologia a seu favor durante a crise

Atravessar uma crise pode ser difícil, mas se você usar as ferramentas certas, terá mais sucesso do que sem elas. Nesse momento, a Movidesk conta com diferentes soluções tecnológicas que dão suporte ao seu negócio, principalmente no atendimento ao cliente. Desenvolvemos uma plataforma completa que oferece uma visão em 360º da sua operação.

Nossa ferramenta foca o Help Desk e o Service Desk, oferecendo cinco soluções principais que dão aporte escalável para sua central de atendimento. Isso não só ajuda na retenção de clientes em tempos de crise, como dá mais agilidade ao seu negócio e diminui gastos.

Com o Movidesk, nosso software, você tem em um único lugar:

  • Sistema de chamados internos e externos;
  • Solução de tickets e suporte;
  • Sistema de atendimento;
  • Help Desk;
  • Service Desk.

Outras funcionalidades de nossa plataforma são:

  • Integração com diferentes canais de atendimento — chat, telefone, e-mail e outros;
  • Disponibilização de área exclusiva para clientes e sua própria base de conhecimento;
  • Função de formulário para captação de leads;
  • Personalização completa para suas reais necessidades.

Seus consumidores terão a facilidade de escolher o melhor canal de atendimento. Ao mesmo tempo, seus colaboradores e agentes usarão uma única ferramenta que integra tudo o que sua empresa precisa para o correto funcionamento de uma central. Retenção de clientes em tempos de crise nunca foi algo fácil, mas com a Movidesk isso se torna possível.

Aproveite o momento e entre em contato conosco agora mesmo. Vamos ajudar o seu negócio a atravessar a tempestade!

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