7 dicas essenciais para implantação de help desk e service desk – Automatizar para otimizar

Surgiu a necessidade de automatizar o seu atendimento ao cliente e não sabe por onde começar? Então, confira nossas dicas de implantação de help desk e service desk para oferecer um suporte eficiente e que não vai deixar seu cliente na mão!

À medida que a empresa cresce, cresce também o número de clientes entrando em contato em busca de soluções, suporte, para tirar dúvidas sobre o produto e (ou) serviço adquirido.

A verdade é que quando esse número ainda é pequeno, o seu atendimento ainda dá conta de organizar as demandas que chegam da velha maneira, seja por anotações, planilhas do excel, etc. Mas aí as coisas aos poucos vão crescendo, e tudo começa a virar um caos!

É aí que você se dá conta de que precisa se modernizar, não é mesmo?!

Por isso criamos esse post, para ajudá-lo com tudo o que você precisa saber sobre a implantação de help desk e service desk e tornar seu processo de atendimento ao cliente mais moderno e dinâmico. Continue lendo!

Mas antes… Help desk e service desk, você sabe a diferença?

Se você começou agora a investir em serviços de tecnologia com o objetivo de organizar suas áreas, então talvez ainda não esteja habituado aos termos da área de TI e, por isso, não saiba a diferença entre help desk e service desk.

É importante saber a diferença para entender qual dos dois tipos de serviço sua empresa pretende oferecer, ou se vai precisar disponibilizar ambos.

O help desk atua nas demandas mais simples e emergenciais do dia a dia, com um nível de complexidade menor de atendimento. Já o service desk oferece um suporte mais completo, focado no acompanhamento do cliente. Veja:

Help desk

Como o próprio nome aponta, help desk é um “socorro”, um primeiro nível de atendimento que resolve problemas mais simples, conferindo um suporte mais emergencial.

Problemas de conexão com a internet, um equipamento que para de funcionar, dificuldade em acessar um determinado terminal, etc., são exemplos de serviços resolvidos pela equipe de help desk.

Um chamado relatando o problema é aberto e alguém da equipe tenta ajudar a resolvê-lo na mesma hora.

O help desk pode concentrar vários canais de comunicação, como central telefônica, chat, e-mails e base de conhecimento, sendo responsáveis por receber as solicitações dos clientes.

Service Desk

O service desk refere-se a uma evolução do help desk. Sendo assim, é um serviço que possui maior abrangência e qualidade para atender a demanda.

A equipe de service desk, geralmente mais capacitada tecnicamente que a de help desk, oferece suporte para questões mais complexas. É um apoio amplo e assíduo, que inclui até mesmo visitas periódicas para a prevenção de problemas.

Implementação de um software novo em uma empresa, configuração de rede, migração para sistemas em nuvem e outros, são exemplos de suporte que podem ser realizado pela equipe de service desk.

O service desk, portanto, realiza um trabalho mais consultivo, inclusive com propostas de melhoria técnica.

Saiba mais sobre a diferença entre help desk e service desk!

Dicas para implantação de help desk e service desk

Atualmente, a tecnologia faz parte de praticamente todos os processos de trabalho de uma empresa, que são automatizados a fim de garantir a organização e otimização de seus serviços.

Por isso é tão importante investir em um sistema eficiente, que não vai te deixar na mão no dia a dia. E, para tanto, escolher bem o seu fornecedor de help desk e service desk é fundamental.

Preparamos algumas dicas que vão ajudá-lo na hora dessa escolha. Confira:

1. Planejar antes de implementar

O ideal é que, antes de entrar em contato com uma empresa de TI para implantação de help desk e service desk, você realize uma análise interna para saber exatamente o que exigir desse serviço.

Identificar necessidades, quais os problemas a serem sanados e as melhorias que precisam ser realizadas vai ajudá-lo a organizar um plano de ação e a saber quais recursos vão ser necessários para colocá-lo em prática.

Com esse projeto bem definido, fica mais fácil alinhar os seus objetivos aos métodos da empresa que irá fornecer os softwares dos quais precisa.

Você pode realizar um diagnóstico da sua gestão de atendimento clicando aqui.

2. Pesquise bem antes de escolher seu fornecedor

Além de saber exatamente o serviço que deseja contratar, é preciso pesquisar bastante antes de fazer sua escolha.

Busque por empresas bem conceituadas, com boas avaliações de usuários e, se for possível, peça indicações. Verifique também se há muita reclamação da empresa em sites como o Reclame aqui.

Veja se é possível testar o sistema antes de implementá-lo, para saber se ele realmente estará de acordo com suas necessidades. E, principalmente, tenha certeza que a empresa contratada fornecerá um suporte adequado quando for preciso.

3. Escolha o software adequado para suas necessidades

Converse bastante com o fornecedor escolhido, deixe claro suas necessidades e expectativas, para que ele possa oferecer o software mais adequado para sua linha de negócios.

Utilizar um software com os recursos corretos faz toda a diferença para o sucesso de suas operações diárias e satisfação no atendimento de seus clientes.

Com ele, será mais fácil sua equipe organizar as demandas que chegam até ela e ter acesso às informações necessárias para solucioná-las.

Por isso, investir em um sistema eficiente para automatizar seus processos é um passo fundamental para otimizar o seu atendimento ao cliente.

4. Atenção ao contrato de serviço (SLA)

Outro importante ponto para estar atento é ao contrato de prestação de serviço. O Service Level Agreement (SLA), também conhecido como Acordo de Nível de Serviço (ANS), contém os direitos e obrigações da empresa contratada.

Ele normalmente contém questões como a qualidade dos serviços prestados, tempo de resposta, horário de funcionamento, etc. Ou seja, o SLA tem como objetivo deixar claro o que foi contratado pelo cliente e o que a empresa precisa entregar como prestadora de serviços.

É fundamental estruturar corretamente esse documento para evitar problemas futuros!

5. Invista na capacitação de sua equipe

Não adianta ter o melhor software se sua equipe não tiver o conhecimento necessário para lidar com ele.

É preciso investir no treinamento de seus colaboradores, para que saibam utilizar corretamente todos os recursos disponíveis e encontrar as melhores soluções para as demandas de seus clientes.

Aliás, a capacitação constante de sua equipe, tanto em termos de conhecimento técnico quanto no que diz respeito aos valores e à cultura da empresa, é algo fundamental para o sucesso de seus negócios.

6. Personalização dos serviços de help e service desk

À medida que a plataforma for utilizada, o ideal é ir adaptando-a às necessidades e demandas da empresa e dos clientes.

É possível, por exemplo, observar quais solicitações são mais recorrentes e criar respostas padrão para cada uma delas, agilizando o atendimento.

Mas, isso deve ser feito sem se tornar algo impessoal, que cause um distanciamento do cliente. É preciso deixar claro que a empresa sabe quem ele é e do que ele precisa.

Manter sua equipe bem informada e disponibilizar os recursos necessários para que ela resolva as demandas com excelência também é algo fundamental.

Portanto, alimente sua base de conhecimento constantemente com as soluções aplicadas para os diversos tipos de solicitações que chegam até os agentes.

Assim, eles terão mais facilidade em encontrar as respostas que procuram e o clientes ficarão satisfeitos com a presteza no atendimento.

7. Investir em métricas inteligentes para aprimorar seu atendimento

Monitorar o seu atendimento é fundamental para aprimorá-lo. E, para isso, as métricas são as melhores ferramentas de que se pode dispor.

Com elas, é possível saber como a sua equipe trabalha, qual é o comportamento do seu consumidor e, assim, realizar um diagnóstico do seu atendimento.

Além disso, métricas auxiliam a:

• Descobrir como anda a satisfação dos clientes (NPS);
• Verificar gargalos no atendimento;
• Certificar-se de que os acordos estabelecidos estão sendo cumpridos (SLA);
• Identificar talentos da sua equipe (KPIs);
• Reduzir custos;
• E muito mais!

Podemos concluir que uma plataforma de atendimento adequada, que proporcione uma ferramenta eficiente de comunicação, seja via chat, e-mail, telefone, formulário de contato ou consultas em bases de conhecimento, é essencial para simplificar o dia a dia da sua equipe, minimizar erros e fidelizar clientes.

E então, ficou animado para investir na implantação de help desk e service desk para a sua empresa?

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