Entenda o que é Service Desk

o que é service desk
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Se perguntarmos ao glossário de termos técnicos do Gartner o que é service desk, teremos a seguinte definição: “é um centro de ajuda que está equipado com os recursos para a resolução de solicitações de serviço e problemas. Ele dá ao prestador de serviço e ao cliente (usuário final) a capacidade de diagnosticar de forma eficiente e corrigir problemas de suporte técnico”.

O Gartner, como a mais respeitada instituição de pesquisa em tecnologia da informação no mundo, resume bem. Mas, nós podemos ir além. E é o que faremos neste artigo. Você verá aqui quais são as características de um service desk e entenderá sua importância como estratégia empresarial. Continue lendo!

Afinal, o que é service desk?

Para explicar o que é service desk, podemos começar fazendo uma tradução livre do termo. Ele equivale a uma ‘central de serviços’. Como centralizador, o service desk fornece um único ponto de contato entre clientes, colaboradores e parceiros de negócios. Sua função mais perceptível é garantir que os usuários recebam a ajuda necessária em tempo hábil.

Porém, seria muito simplista dizer que o service desk serve apenas para agilizar o atendimento das demandas dos usuários — isso é somente uma parte de suas funções, o help desk. Mais do que isso, com qualidade e abrangência superiores, o service desk trata de problemas complexos por meio de processos bem definidos.

É no service desk que são registradas as entradas e saídas de pedidos de suporte e manutenção da infraestrutura de TI (equipamentos, softwares etc.) para ter um controle, gerar históricos e garantir padronização dos trabalhos.

Quais são as formas de estruturação de um service desk?

Normalmente, um service desk pode ser estruturado de três formas: local, centralizado e virtual. Entenda em detalhes:

  • Service desk local: os usuários e profissionais da central de serviços estão próximos (no mesmo prédio, geralmente);
  • Service desk centralizada: usuários de diferentes locais precisam fazer suas requisições por meio de uma central, que está fisicamente localizada em um ponto único;
  • Service desk virtual: sem uma localização física definida, pode estar em diferentes locais (em vários países, por exemplo). O atendimento dos usuários é feito unicamente via web.

Qual a importância de um service desk na estratégia empresarial?

O service desk é projetado para otimizar os serviços em nome da empresa e supervisionar as funções de TI. Assim, a equipe que compõe essa central de serviços faz mais do que se certificar de que os serviços de TI estão sendo entregues corretamente. O service desk também serve para acompanhar os ciclos de vida dos pacotes de serviços, fornecendo um fluxo de informações críticas para a melhoria contínua.

Os melhores service desks são ancorados nas boas práticas descritas pela Information Technology Infrastructure Library (ITIL), que reúne um conjunto de normas para gerenciamento de serviços de TI amplamente aceito em todo o mundo. Eles centram-se na integração de processos de negócios com a infraestrutura de gerenciamento de serviços.

Os principais benefícios de ter um service desk em uma empresa são:

  • Melhorias na comunicação com os usuários finais;
  • Minimização dos impactos negativos nos negócios por falhas de serviço;
  • Gerenciamento proativo do uso da rede de TI por meio de boas práticas;
  • Resolução de incidentes e solicitações com o mínimo de atraso;
  • Melhorias na percepção e na satisfação dos clientes sobre os serviços fornecidos;
  • Melhorias na qualidade e na agilidade do tratamento de requisições dos usuários;
  • Aumento da produtividade do negócio por meio da otimização dos recursos de suporte de TI;
  • Informações gerenciais mais significativas para tomar decisões mais eficientes e rápidas.

Que tal? Este artigo te ajudou a entender o que é service desk e sua importância como estratégia empresarial? Deixe seu comentário!

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