Saiba tudo sobre a certificação ITIL

A junção de apenas duas letras pode representar algo simples. Mas esse definitivamente não é o caso da Tecnologia da Informação (TI). Diversos desafios fazem parte do cotidiano de quem já trabalha na área, enquanto observamos muitos profissionais batalhando para entrar nesse mercado. Para se destacar dentro da Tecnologia da Informação, a certificação ITIL pode te ajudar muito.

Quer saber mais sobre ela? Então, fique atento no conteúdo abaixo.

A certificação ITIL não é uma metodologia fechada de trabalho, muito menos leis que regulamentam a profissão. Mas ela tem uma importância tão grande quanto, já que é uma fonte enorme de conhecimento e orientações para a área de TI. Sem dúvidas,  uma das bases mais fortes dentro do mercado mundial dessa área.

Para alcançar a sua carreira dos sonhos em Tecnologia da Informação, vamos te ajudar com diversas informações sobre a certificação ITIL. Inclusive, também levaremos orientações de um trio de profissionais de sucesso que já fizeram a prova e sabem quais são os melhores caminhos para a aprovação. Vem com a gente!

Primeiro, você sabe o que é a certificação ITIL?

ITIL é a representação de Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação. Um modelo que pode ser seguido nas mais diversas formas. 

Criada pelo Governo Britânico na década de 1980, a biblioteca surgiu como uma forma de recomendar as melhores práticas para a gestão da informação. Um manual de sucesso, feito para ser seguido pelos melhores profissionais e empresas que querem ser líderes de mercado.

Na prática, podemos afirmar que a metodologia ITIL é um conjunto das melhores práticas de gerenciamento de TI, baseadas em 5 volumes do Best Practice Insight do BMC:

• Estratégia de Serviço: define os requisitos e necessidades do negócio;
• Desenho de Serviço: escolhe a solução adotada para o projeto;
• Transição de Serviço: gerencia qualquer mudança no plano;
• Operação de Serviço: garante que as solicitações sejam atendidas de acordo com o SLA;
• Melhoria Contínua do Serviço: garante a melhoria constante do serviço baseada no ciclo PDCA (sigla traduzida como planejar, executar, verificar e agir).

Primeiro, ela chegou para as agências governamentais. Depois, para o setor privado. E aí, cresceu de uma forma tão grande que foi adotada por profissionais nas maiores empresas do mundo. Como é o caso da IBM, que foi uma das pioneiras na aplicação da metodologia ITIL e uma das principais difusoras deste conhecimento. 

NASA, Microsoft e Disney também são bons exemplos de companhias que adotaram as orientações e viram resultados excelentes.

Como funciona a certificação ITIL?

Agora que você sabe o que é ITIL, vamos entender a certificação ITIL. A prova já passou por diversas atualizações desde a sua criação e hoje já está na quarta versão (também chamada de v4). Ela é formada por 5 níveis diferentes, que vão evoluindo em requisitos e também na recompensa para o currículo dos aprovados. 

Da mais iniciante ao nível mestre, as fases que formam a certificação ITIL são:

ITIL Foundation: a porta de entrada

Primeira prova, já certifica profissionais para o nível mais básico. Trabalha termos e conceitos da gestão de serviços e processos mais simples dentro de TI. É a prova mais popular da certificação ITIL, por isso vamos trazer mais informações sobre ela no decorrer deste conteúdo.

ITIL Practitioner: começando a prática

Na segunda avaliação, o foco é a aplicação dos conceitos aprendidos e validados na Foundation. Aqui, também já entra a melhoria de processos e a otimização contínua, duas atividades que seguem sendo cobradas nas próximas avaliações.

ITIL Intermediate: transição para a gestão

Após as duas aprovações anteriores, você já está apto para a graduação ITIL Intermediate. Nesse ponto, começam os assuntos mais aprofundados em gestão e organização de processos. A recomendação geral é que você já trabalhe pelo menos 2 anos com TI antes de ingressar nessa etapa. Isso porque ela aborda temas mais complexos, como gerenciamento de incidentes e conceitos de Service Desk.

ITIL Expert: se torne líder

Chegou a hora de provar que você é referência. A ITIL Expert exige conhecimentos em progressão de cargos, processos e organização de funções e pessoas. Além disso, a certificação aborda todo o ciclo de vida do serviço e suas progressões. Como você pode notar, são os assuntos gerenciais que te deixam preparado para o próximo e último nível.

ITIL Master: se destaque no mercado

(Mestre dos Magos) – Aqui é o momento para você se destacar de vez no mercado em um nível alto e diferenciado. A ITIL Master é indicada para executivos, diretores nacionais e internacionais, e gestores das principais empresas do mundo. 

E você também pode se equiparar a eles nesse conhecimento e autoridade, basta ser aprovado neste e em todos os testes anteriores. Além de ter pelo menos 5 anos comprovados como profissional de TI, independente do seu nível hierárquico.

Tantas etapas e esforço até chegar na qualificação de mestre apresentam recompensas tentadoras. Remuneração média mensal que ultrapassa os R$ 30 mil, visibilidade profissional entre os líderes de mercado e oportunidades em empresas dos sonhos, como as já citadas Nasa, Microsoft e Disney.

Exemplos de empresas que usam ITIL?

Já que estamos falando de empresas dos sonhos, vamos continuar a conversa sobre quais empresas adotaram a metodologia ITIL? Além da Nasa, Microsoft e Disney, que já citamos ao longo do texto, outras empresas que valem ser destacadas são:

• British Airways;
• Bancos como Bank of America, Bank of Canada e Bank of New York;
• Carrefour;
• Caterpillar;
• HP (Hewlett-Packard Company);
• HSBC (Hong Kong and Shanghai Banking Corporation;
• IBM (International Business Machines Corporation);
• Montadoras de veículos como Honda e Toyota;
• Pfizer;
• Procter & Gamble;
• Sony.

Já quando olhamos para a certificação ITIL dentro do Brasil, temos exemplos como Tribunais de Justiça de diversos estados e a rede de supermercados de atacado Makro como empresas que usam ITIL.

No Makro, por exemplo, a implantação dos processos ITIL teve como objetivo aprimorar o gerenciamento dos processos de TI e resolver problemas relacionados à prioridade de atendimento de seus usuários. Afinal de contas, com o uso da metodologia ITIL, os problemas passaram a ser resolvidos sem a necessidade de uma pessoa específica.

Como estudar para a certificação ITIL?

A avaliação é gerenciada atualmente pela Axelos, líder global em treinamentos. Todo o material básico de estudo para a certificação pode ser comprado no próprio site da empresa. A própria companhia recomenda as melhores publicações, direcionadas para cada nível da certificação e focadas no que a prova cobra do candidato. 

Também é possível estudar com cursos online e presenciais, ou até mesmo por conta própria. Essa autonomia é possível pelo fato da Axelos deixar aberto o Syllabus da avaliação (todos os conteúdos que serão cobrados na prova). 

Se quiser dar uma olhada no que é que a ITIL Foundation pede, por exemplo, fique livre para conferir tudo aqui (nos agradeça nos comentários!).

Dica: comece entendendo o cenário de TI brasileiro

A Tecnologia da Informação pode parecer enigmática e complicada para quem não trabalha no setor. Mas se você chegou até aqui, esse provavelmente não é o seu caso.

Para estruturar processos e organizar as atividades dessa área, gestores de TI gostam de saber o que está sendo feito nas melhores empresas do Brasil. Por isso, nós nos juntamos com a Pulses e a Startup SC para entregar um verdadeiro raio-X do setor de TI brasileiro.

Neste material gratuito você vai conferir:

• Os maiores benefícios que o setor pode trazer;
• Principais desafios;
• Dados inéditos sobre o engajamento dos profissionais da área;
• Erros comuns para você evitar;
• Cenário pós-pandemia;
• Depoimentos de profissionais da área;
• E muito mais!

Preencha o formulário abaixo e aguarde o material no seu e-mail.

Como fazer e qual o valor da certificação ITIL?

Se a Axelos é a dona do negócio, a aplicação do exame é de responsabilidade da People Cert. Online, você pode fazer a prova na sua própria casa (acompanhado por um profissional remoto em uma webcam, para a validação do teste). Também é possível prestar a avaliação nas instituições de ensino certificadas da PersonVue, parceira da People Cert.

O interessante aqui é que a Axelos te oferece um plano de carreira para que você escolha em quais segmentos de atuação em TI você quer se aprofundar e especializar. Essa é uma das principais novidades dessa última versão da ITIL, lançada em fevereiro deste ano. 

Já o valor da certificação ITIL, para cada uma das provas, inicia em pouco mais de 329 dólares (R$ 1.800 atualmente). 

Quais são as vantagens do ITIL?

Melhor alinhamento entre a equipe de TI e os outros setores

Se parar o setor de TI dos outros processos e projetos da sua empresa é algo que não acreditamos funcionar. E essa visão vem se tornando cada vez mais comum dentro das empresas após profissionais perceberem que a tecnologia de informação é crucial na tomada de decisões.

Com processos ITIL dentro da empresa, as estratégias corporativas ganham um melhor suporte técnico, mais informativo e analítico para as estratégias da sua empresa e desenvolvimento de projetos.

Maior estabilidade para mudanças

Muitas vezes parece que novas tecnologias surgem diariamente e, com elas, as preferências dos usuários estão em constante evolução. Mas dentre as inúmeras atualizações de erros e bugs, é difícil acompanhar toda essa evolução.

Com o ITIL, o processo se torna mais fácil. Uma das vantagens do ITIL é que, através dos volumes Transição de Serviço e Melhoria Contínua do Serviço, podemos garantir um cenário mais estável, receptivo e com menor indisponibilidade.

Maior satisfação do cliente

No final do dia, nosso principal objetivo é e sempre será conquistar novos clientes e satisfazer os atuais, não é mesmo? E uma das principais vantagens do ITIL é que a empresa garanta a qualidade especificada no SLA em TI que, por consequência, influencia positivamente na satisfação do cliente. 

No volume Operação de Serviço as determinações asseguram que as solicitações sejam atendidas de acordo com o SLA. Não só o gerenciamento de nível de atendimento ITIL, mas também a continuidade dos serviços prestados influenciará a satisfação do cliente. 

Portanto, garantir que os níveis sejam respeitados e conseguir aumentar continuamente a qualidade é um excelente pacote para aumentar a taxa de fidelização. 

Mais conhecimento para as equipes

Como o ITIL está sempre passando por atualizações, de acordo com as demandas das empresas, quem opta por investir nessa certificação sempre terá informações em primeira mão sobre quais são as mudanças nas práticas de boa gestão da área de Tecnologia da Informação que podem ser aplicadas nos processos.

Processos mais profissionais

A padronização de qualquer processo já é um ótimo sinal de profissionalismo. Mas quando essa organização atinge os processos de TI, isso sinaliza ao mercado que a otimização de processos é uma grande preocupação da organização.

Essas são algumas das grandes vantagens que a certificação ITIL pode oferecer à sua empresa, mas não são as únicas. Como sabemos que a certificação ITIL é de extrema importância, trouxemos mais alguns benefícios do ITIL que vão, definitivamente, te convencer a seguir essas práticas de gerenciamento de TI:

• Melhor transparência da empresa os investimentos em TI;
• Vantagem competitiva;
• Maior segurança;
• Facilidade no gerenciamento de riscos;
• Integração entre o setor de TI e estruturas de gestão de projetos de TI;
• Redução de custos;
• Melhor alocação de recursos de tecnologia e informação;
• Controle de interrupções e falhas de serviço.

Ou seja, investir em processos ITIL significa vantagens para todas as áreas da sua empresa, desde a sua equipe e seus custos ao faturamento e reputação organizacional até mesmo a experiência do cliente de forma extremamente benéfica. 

Em resumo: uma empresa com processos aprimorados e ainda mais eficiência.

ITIL e IT: quais são seus medos?

A certificação ITIL ainda te dá calafrios?

Nas telas, o palhaço Pennywise se transforma nos medos mais profundos, secretos e pessoais de cada um dos personagens da trama. E, pensando na certificação lado bom da força para ajudar você em sua carreira e empresa. Nada de terror, apenas amor e conhecimento. 

Por isso, trouxemos um time qualificado para te contar sobre as experiências obtidas com a prova. Confira agora as dicas preciosas que a nossa equipe de heróis vai te mandar, especialmente para vencer qualquer medo com a metodologia ITIL!

O que dizem os nossos especialistas em certificação ITIL

Felipe de Paula – Certificação ITIL Foundation V3 (2012)

Não deixe dúvidas sobre algum conteúdo. Ficou alguma brecha? Volta e estuda novamente. Durante todos os capítulos tem exercícios para fixação e simulados, garantindo que você aprenda tudo. Se novos cenários surgirem, volta e estuda novamente!

João Paulo Conceição – Especialista na Certificação ITIL

João Paulo da Conceição – Certificação ITIL Foundation V3 (2017)

A parte mais tensa é a webcam te acompanhando durante a aplicação da prova. No mais, se você se preparar ao menos um mês a prova fica bem tranquila. Se tiver dúvida em alguma questão, leve para o campo prático que você notará uma lógica existente nas respostas. E, sinceramente, a certificação vale muito a pena para quem está começando e para quem já está no mercado. Demonstra muita autoridade na área.

Rafael Kormann – Especialista na Certificação ITIL

Rafael Kormann – Certificação ITIL Foundation V3 (2018)

“Estude e logo faça a prova. Não deixe passar muito tempo entre a sua preparação e a aplicação, se não você pode esquecer parte do conteúdo. No mais, a avaliação é bem tranquila e recomendo ao menos uma hora de estudo durante um mês. Se você quiser focar mais, dá para aprender tudo em tempo integral, durante uma semana”.

Comece a aplicar as boas práticas da metodologia ITIL!

Agora que você já sabe o que é ITIL, está pronto para começar a implementar essa metodologia em sua empresa? Lembre-se de que ela oferece boas práticas para o setor de Tecnologia da Informação como um todo. Portanto, vai te ajudar a criar estratégias, desenvolver novos produtos, planejar e oferecer suporte.

Em resumo, a biblioteca vai otimizar os processos do seu negócio. E uma das ferramentas que você pode adotar para se adequar à metodologia ITIL é um sistema de atendimento ao cliente como o Movidesk (Zenvia Service).

Conheça o Movidesk (Zenvia Service)!

A plataforma foi desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service) e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e Customer Success.

Além disso, o Movidesk (Zenvia Service) oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe. Trata-se do sistema ideal para a sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada.

Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

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