O que é ITIL e como ele funciona na área de atendimento

Confira neste artigo o que é ITIL e como essa metodologia pode ser aplicada na sua área de atendimento ao cliente!

O que é ITIL?

Sabe o que todas as empresas de sucesso na área de tecnologia têm em comum? Um grande número de clientes satisfeitos e fiéis. E a melhor forma de mantê-los assim é através do seu time de atendimento, que pode se beneficiar muito com as boas práticas do seu gerenciamento de TI. Por isso, chegou a hora de falarmos sobre o que é ITIL e como ele pode te ajudar.

Quando aplicamos uma metodologia como a da ITIL no time de atendimento, melhoramos os processos da área. Com isso, a empresa forma um relacionamento mais próximo e de confiança com os clientes e ainda consegue um fluxo de trabalho otimizado.

Mas se ITIL é uma sigla que você nunca viu antes e não faz a menor ideia de como ela pode te auxiliar com os seus clientes, estamos aqui para ajudar! Acompanhe o nosso texto e descubra o que é ITIL, seus benefícios e como aplicá-lo na sua área de atendimento!

O que é ITIL?

ITIL é uma sigla em inglês para Information Technology Infrastructure Library, que significa Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação. De uma forma geral, ela é um conjunto de boas práticas em infraestrutura, manutenção e operação, que visa otimizar os recursos de TI.

Essa “biblioteca” começou a ser construída no fim dos anos 80, quando ainda existia pouquíssima consciência da gestão de Tecnologia da Informação. Nessa época, foi criada uma espécie de base de conhecimento, que reunia algumas técnicas utilizadas para gerenciar a tecnologia. Hoje em dia a ITIL já está em sua terceira atualização e é reconhecida como a maior referência nas práticas de gerenciamento de TI.

A importância desta biblioteca fica ainda mais clara quando levamos em consideração que o objetivo final das empresas é atender bem seus clientes para vê-los satisfeitos. Afinal, a metodologia oferece formas de otimizar a qualidade dos processos de TI que, por sua vez, potencializam os demais setores da empresa.

Quer saber mais sobre o que é ITIL? Então, siga lendo nosso texto!

Os 5 volumes de boas práticas do ITIL

Dividida em 5 volumes, a estrutura da ITIL é chamada de Ciclo de Serviço, que começa muito antes de qualquer projeto se desenvolver e só termina quando essa atividade é retirada ou substituída por outra. Todos esses manuais têm abordagens próprias e são complementares um ao outro. São eles:

  • Estratégia de Serviço: define os requisitos e necessidades do negócio;
  • Desenho de Serviço: escolhe a solução adotada para o projeto;
  • Transição de Serviço: gerencia qualquer mudança no plano;
  • Operação de Serviço: garante que as solicitações sejam atendidas de acordo com o SLA;
  • Melhoria Contínua do Serviço: garante a melhoria constante do serviço baseada no ciclo PDCA (sigla traduzida como planejar, executar, verificar e agir).

Lembrando que a metodologia tem como principal objetivo padronizar os procedimentos da equipe de TI e definir suas melhores práticas. Assim, a adoção desses mecanismos pode trazer inúmeros benefícios para a sua empresa. Quer saber quais são eles? Dá uma olhada na lista que elaboramos!

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Principais benefícios do modelo ITIL

A maior vantagem do padrão ITIL é que ele é reconhecido, recomendado e aceito mundialmente. Assim, é muito mais fácil conseguir uma validação da qualidade das rotinas da sua empresa. Aliás, a ITIL também é bastante flexível, se adaptando a diferentes tipos de negócios e possibilitando que você trabalhe com outras normas, metodologias e padrões de gestão de projetos.

Como a tecnologia está incorporada em todo o negócio, melhorias feitas nesta área afetam todos os setores. Quando as soluções de TI funcionam, toda a empresa também funciona de forma mais eficaz. E lembra sobre o que falamos de aproveitar a ITIL para satisfazer e fidelizar clientes? Então, com ferramentas de trabalho mais eficientes e focadas nas necessidades do consumidor, o suporte executa suas atividades de modo mais efetivo e, assim, consegue atender melhor.

Além disso, implementar as políticas da biblioteca também aumenta a qualidade do seu produto/serviço. Isso porque os desenvolvedores poderão se adaptar mais facilmente à mudanças no projeto (ou mercado) e ainda diminuirão o tempo necessário para restaurar o sistema durantes falhas ou interrupções, por exemplo.

Por fim, ao incorporar essa metodologia, os gestores poderão direcionar de forma mais produtiva os fluxos de trabalho de todos os times. Dessa maneira, eles terão normais mais alinhadas ao perfil da empresa e métricas mais eficazes.

Conceitos do ITIL para aplicar no seu atendimento ao cliente

A metodologia da biblioteca também tem conceitos que podem ser aplicados em outras áreas, como a de atendimento ao cliente. Por isso, separamos 5 ideias para você implementar no seu suporte agora mesmo. Confira!

SPOC (Single Point of Contact)

Você já tentou fazer contato com uma empresa para resolver um problema e foi jogado de um atendente a outro, sem que nenhum soubesse te ajudar? Essa é uma situação que, infelizmente, ainda acontece bastante. E é ela que o Single Point of Contact (SPOC), conhecido como Ponto Único de Contato, visa eliminar.

Toda essa confusão de repassar o cliente de um agente para o outro e fazê-lo repetir seu problema para diversas pessoas não é só extremamente frustrante para ele, como também atrasa muito a resolução do atendimento.

De acordo com o SPOC, todo o atendimento deve ser feito por uma única pessoa. E quando ela não souber como solucionar a dúvida ou problema, é dever dela ir atrás da resposta, não do cliente. Assim, o tempo de atendimento é agilizado e uma impressão positiva é deixada no consumidor.

SLA (Service Level Agreement)

O Service Level Agreement (SLA), ou acordo de nível de serviço, é um verdadeiro aliado do seu time de suporte. Isso porque ele estabelece que deve existir um acordo prévio entre a prestadora de serviço e o consumidor para definir situações como o tempo de atendimento e de resolução do problema.

Ou seja, através desse acordo o cliente saberá que, após o primeiro contato, terá uma resposta dentro de 1 hora, por exemplo, e que seu problema será solucionado em até 24h. Porém, para que o SLA funcione é preciso que o suporte cumpra com o determinado. Do contrário, os clientes ficarão frustrados e continuarão a abrir chamados sobre o mesmo problema.

Para implantar os acordos de nível de serviço na sua empresa, você pode optar por um software de atendimento. Através desse sistema, será possível acompanhar o tempo de primeira resposta e de resolução de um chamado, sempre com um olho nos prazos determinados no SLA.

[eBook] Descomplicando o SLA: como implantar esse recurso de forma eficiente

Descomplicando o SLA

Base de conhecimento

Não seria incrível se existisse uma forma de compartilhar atualizações com toda a sua equipe de atendimento sem precisar parar o trabalho para fazer um treinamento? Ou, ainda, se você pudesse oferecer soluções simples no formato de autoatendimento para o seu cliente? Com a base de conhecimento, tudo isso é possível.

Esse outro conceito da ITIL funciona como um banco de dados. Lá, você pode compartilhar toda a documentação necessária para o seu suporte oferecer um atendimento ágil e completo. Assim, quando um cliente entrar em contato com uma dúvida que já foi respondida na base de conhecimento, o agente poderá entregar a solução para o consumidor mais rapidamente.

Além disso, lembre-se de que disponibilizar informações para que o cliente possa resolver seus problemas sozinho também ajuda a diminuir o número de contatos com o suporte.

Saiba mais: Base de conhecimento: o que é e como usá-la na sua empresa.

Níveis de suporte

Nesse método, sua equipe de atendimento é dividida em diferentes níveis, conforme o conhecimento de cada um sobre o seu negócio. Dessa forma, é possível aproveitar de maneira mais eficaz as competências dos colaboradores.

O objetivo de dividir o suporte em níveis é fazer com que os agentes que têm um entendimento mais técnico do produto não percam tempo respondendo questões simples, enquanto clientes com dúvidas ou problemas mais complicados aguardam na fila.

Dessa forma, o time de suporte é dividido para que o nível 1 atenda aos chamados mais simples, o 2 aqueles um pouco menos complexos que os do nível 3, e assim por diante. Logo, o seu atendimento será ágil dentro de todos os níveis de prioridade.

Melhoria contínua

Lembra que lá no começo nós falamos do ciclo PDCA? Então, são essas etapas que vão manter a sua área de atendimento sempre atualizada. Elas são:

  • Planejar: identificar os objetivos de TI e planejar os processos de acordo;
  • Executar: executar os projetos de acordo com o planejado;
  • Verificar: analisar os resultados da execução e verificar se os objetivos foram atingidos;
  • Agir: procurar pontos que possam ser melhorados e trabalhar para que isso aconteça.

Com esse processo, que recomeça sempre que chega ao fim, você consegue fazer uma avaliação contínua com o objetivo de realizar melhorias na área, além de manter os procedimentos de atendimento em constante atualização. Ainda nesse método, você é capaz de avaliar se o seu time está atendendo melhor hoje do que no mês passado ou no ano anterior, por exemplo.

Comece a aplicar as boas práticas de ITIL!

Agora que você já sabe o que é ITIL, está pronto para começar a implantar essa metodologia em sua empresa? Lembre-se de que ela oferece boas práticas para o setor de Tecnologia da Informação como um todo. Portanto, vai te ajudar a criar estratégias, desenvolver novos produtos, planejar e oferecer suporte.

Em resumo, a biblioteca vai otimizar os processos do seu negócio. E uma das ferramentas que você pode adotar para se adequar à metodologia ITIL é um sistema de atendimento como o Movidesk.

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