Base de conhecimento ITIL: Tudo o que você precisa saber!

ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library, que significa Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação. A base de conhecimento ITIL é uma das etapas da implantação do gerenciamento de TI e um dos ativos mais importantes na área.

base de conhecimento itil

Temos certeza que você já está super por dentro da importância das melhores práticas de gestão de serviços de tecnologia da informação. Mas você sabia que a base de conhecimento ITIL é uma das etapas mais fundamentais desta estratégia?

A base de conhecimento ITIL é um dos ativos mais importantes na área de TI. Afinal, sabemos o quanto este setor pode sofrer com falhas, bugs e erros. É fundamental, portanto, que tenhamos à mão soluções rápida e práticas.

E uma das áreas afetadas positivamente por estas práticas é o atendimento e suporte, ou help desk. O objetivo principal é auxiliar no gerenciamento de service desk, garantindo a qualidade no atendimento e minimizando estas falhas. 

Para isso temos 5 pilares principais:

  • SPOC (Single Point of Contact);
  • Níveis de suporte;
  • Melhoria contínua
  • Acordos de nível de serviço (SLA) e
  • Base de conhecimento.

O objetivo deste artigo, portanto, é falar um pouco mais sobre base de conhecimento ITIL, cuidados, práticas e benefícios.

Vamos lá?

Base de conhecimento ITIL

Base de conhecimento ITIL é uma das etapas da implantação do gerenciamento de TI, como vimos logo na introdução. Mas, para compreendermos bem o que é a base de conhecimento ITIL precisamos olhar os dois termos, e analisá-los separadamente. 

Falamos recentemente sobre o que é ITIL e como essa metodologia funciona, na prática. Mas, vamos fazer um breve resumo para relembrá-lo.

ITIL

Bom, como você já sabe, ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library, que significa Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação. Resumidamente, trata-se um conjunto das melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI.

A biblioteca é baseada em 5 volumes:

  • Estratégia de Serviço: define os requisitos e necessidades do negócio;
  • Desenho de Serviço: escolhe a solução adotada para o projeto;
  • Transição de Serviço: gerencia qualquer mudança no plano;
  • Operação de Serviço: garante que as solicitações sejam atendidas de acordo com o SLA;
  • Melhoria Contínua do Serviço: garante a melhoria constante do serviço baseada no ciclo PDCA (sigla traduzida como planejar, executar, verificar e agir).

Os cinco volumes são complementares e o objetivo principal é garantir segurança, disponibilidade, integridade e profissionais capacitados. Este conjunto é o que vai trazer o sucesso para o seu gerenciamento de serviços de TI.

Base de conhecimento

Base de conhecimento é uma espécie de biblioteca digital com materiais para embasar soluções de problemas recorrentes. Podemos construí-la com:

  • Tutoriais;
  • Artigos;
  • Documentações;
  • Infográficos;
  • Vídeos.

Ela pode ficar disponível para alguns colaboradores, toda a equipe e inclusive para clientes e parceiros. A ideia é agilizar a solução de problemas de maneira eficiente e duradoura.

Saiba mais: Você sabe o que é base de conhecimento?

Base de conhecimento ITIL, na prática

Base de conhecimento ITIL, na prática

A base de conhecimento ITIL, portanto, é um dos principais pilares do conjunto de melhores práticas de TI. Afinal, estabelecer uma base de conhecimento eficaz possibilita a centralização do histórico de todos os chamados.

Isso inclui:

  • Os problemas levantados;
  • Como foram resolvidos;
  • Manuais e
  • Informações básicas. 

Com a base de conhecimento ITIL podemos antecipar problemas e criar uma estrutura sólida e responsiva para lidar com eles de forma ágil e eficiente. O que traz inúmeros benefícios para a área de TI.

Afinal, ela não é apenas um apoio na resolução de problemas, também serve como capacitação para a sua equipe e pode ser uma ótima fonte para criar estratégias de autoatendimento.

Podemos concluir, portanto, que a base de conhecimento ITIL é a melhor maneira para diminuir o tempo de resposta e atendimento do help desk. De forma a otimizar os processos e aumentar a satisfação dos clientes.

Vale ressaltar, no entanto, que a base de conhecimento ITIL não é fixa, tal qual os antigos livros da Barsa (só os maiores de 25 entenderão). A ideia é que sempre que algum erro for encontrado a equipe de atendimento de documentá-lo em conjunto com o desenvolvimento da solução.

Desta forma criamos um sistema auto-alimentável. Ratificando assim a agilidade e eficiência esperada pelos clientes e profissionais do setor.

Você tem dificuldade para escrever conteúdos de alto valor ao construir sua base de conhecimento ITIL? É, nós sabemos que não é algo tão simples quanto parece. Exatamente por isso desenvolvemos um e-book incrível sobre o assunto.

Nossa ideia é te ajudar a escrever conteúdos eficazes e montar a sua própria base de conhecimento.

Com ele você vai aprender:

  • A importância de uma base de conhecimento;
  • Onde obter informações para a construção dos conteúdos;
  • Boas práticas de redação;
  • E muito mais!
Monte a sua própria base de conhecimento.

Dicas e Cuidados

Dicas e cuidados para a sua base de conhecimento ITIL

Bom, até o momento você já sabe o que é base de conhecimento ITIL e como ela pode auxiliar em help desk. Porém, a teoria é um tanto mais fácil que a prática. Existem algumas questões que precisam de atenção. Como, por exemplo, a construção de uma base de conhecimento ITIL.

Em quase todos os outros setores, a base de conhecimento pode ser atualizada de tempos em tempos, sem o comprometimento da sua eficiência. Já, não podemos falar o mesmo no setor de TI, correto?

Com as atualizações e inovações frequentes é difícil estabelecer uma base de conhecimento ITIL atualizada e perene. A nossa dica, portanto, é que você alimente e revise a base de conhecimento ITIL com frequência.

Desta maneira seus colaboradores não ficarão desatualizados e você vai evitar que informações incorretas sejam repassadas para clientes e colaboradores.

Não deixe de ler: Como montar uma base de conhecimento infalível.

Uma dica muito interessante é utilizar vídeos na base de conhecimento ITIL, eles são mais didáticos, práticos e simples. Se você puder desenvolver vídeos com infográficos é ainda melhor. 

Para que seus colaboradores possam acessar o conteúdo rapidamente, nós indicamos tutoriais e artigos. Lembre que se eles forem digitais, as atualizações são mais fáceis, ok?

Fique atento, no entanto, à objetividade e clareza das informações. A ideia é que seja algo prático e sem rodeios.

Outra dica indispensável para formar uma base de conhecimento ITIL é possuir uma ótima ferramenta de Help Desk. Afinal, é através dela que seus colaboradores poderão criar relatórios e compartilhá-los de forma integrada com outras áreas.

Você tem um sistema assim? Não? Então conheça agora mesmo o sistema Movidesk!

Movidesk

Com o sistema Movidesk você vai conseguir criar uma base de conhecimento ITL eficiente e totalmente integrada. Veja algumas de nossas funcionalidades:

  • Central de integração – Integre o Movidesk de forma nativa com os melhores softwares do mercado, como Pipedrive, Redmine, Jira e Nectar CRM. E ainda disponibilizamos uma central de integrações de fácil configuração com conexões via API.
  • Dashboard e relatórios – Acompanhe as informações da sua equipe de atendimento em tempo real e tenha à sua disposição mais de 75 tipos de indicadores de desempenho. Disponibilize painéis com atualizações automáticas e visualize todas as informações em qualquer dispositivo;
  • Pesquisa de satisfação – Descubra se os seus clientes estão satisfeitos com o seu atendimento e utilize várias metodologias para isso, como o Net Promoter Score (NPS). Saiba qual é o agente com o melhor desempenho, receba avisos sempre que houver uma avaliação negativa e aja rapidamente em casos críticos;
  • SLA – Faça com que os acordos estabelecidos entre a empresa e seus clientes sejam cumpridos dentro do prazo. Estabeleça e gerencie múltiplos contratos e permita que cada cliente tenha um tempo de atendimento diferente para a mesma situação;
  • Catálogo de serviços – Crie um catálogo de serviços alinhado às melhores práticas e benefícios do ITIL. Tenha tickets classificados segundo a metodologia e obtenha métricas muito mais claras;
  • Base de conhecimento – Permita que sua equipe escreva artigos para a base de conhecimento e aumente o engajamento da sua empresa.

Quer se juntar a ESPN, Mercado Livre, Unilever e mais de 1.000 empresas que usam o Movidesk? Então, agende uma demonstração do Movidesk agora mesmo. Gostou de saber um pouco mais sobre base de conhecimento ITIL? Então, compartilhe esse conteúdo com seus amigos!

Ah! E não deixe de assinar nossa newsletter para receber todas as informações assim que postarmos.

Experimente o Movidesk gratuitamente.