Por que ter base de conhecimento para aperfeiçoamento da equipe?

base de conhecimento
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A relevância da base de conhecimento para a gestão de um negócio é indiscutível. Na ITIL muito se fala sobre este tema, mas pouco se sabe sobre os ganhos que ela traz para um setor de TI . De nada adianta ter técnicos devidamente capacitados e com um alto nível de conhecimento se estes não conseguem passar adiante a informação. E esse é exatamente o papel da base de conhecimento, agregar as informações pertinentes a tarefas e rotinas de TI.

Ficou interessado? Acompanhe a leitura e descubra como uma boa base de conhecimento vai ajudá-lo a criar um time imbatível!

O que é uma base de conhecimento?

No contexto da gestão de conhecimento, esse conceito define o conhecimento acumulado sobre um determinado tópico ou assunto. É o banco de referência, ao qual você e seus colaboradores vão recorrer para obter toda informação necessária sobre determinado tema.

Uma base de conhecimento pode conter textos, vídeos, infográficos ou diversas outras formas de apresentação. O que importa é a sua capacidade de prover informações que podem ser utilizadas para solucionar problemas relatados por clientes ou para o treinamento interno de colaboradores.

É fundamental que a base de conhecimento seja sempre atualizada, para evitar a disseminação ou utilização de procedimentos desatualizados e incompatíveis com a realidade atual.

Por que utilizar uma base de conhecimento?

A base de conhecimento pode tornar uma empresa muito mais produtiva, pois assim que surge uma nova solução, ela fica disponível para qualquer colaborador que enfrentar aquele problema.

Desta forma, eles não perdem tempo “reinventando a roda” cada vez que se deparam com um novo desafio: basta consultar a base e encontrar a solução mais eficaz para um problema.

Como a base de conhecimento contribui para aperfeiçoamento da equipe?

Em diversos aspectos, essa prática auxilia na capacitação da equipe para enfrentar desafios. Entenda como:

Direciona os treinamentos

Conhecendo as principais dificuldades e problemas reportados, os treinamentos podem ser direcionados a essas questões.

Isso vale tanto para a adaptação de novos contratados e atualização dos trabalhadores de seu quadro quanto para as capacitações externas que o RH pode sugerir aos colaboradores.

Redução do tempo e falha de comunicação

Economia de tempo e mais precisão na comunicação entre o técnico e o usuário para resolver um chamado. Com isso, aumenta a capacidade do help desk para atender mais incidentes. Quanto mais otimizado for o tempo para localizar a solução para um problema, mais rápido é o atendimento.

Favorece a flexibilidade

Além da possibilidade de edição, que favorece a disseminação de informações atualizadas ou procedimentos mais eficientes, o colaborador pode contar com as respostas necessárias sempre que precisar.

A possibilidade de mobilidade garante que essas informações sejam utilizadas dentro da empresa ou em uma reunião importantíssima com o cliente, mesmo que em local remoto.

Padrão no atendimento

Quando uma solução existe, mas não é dominada pela totalidade do grupo que deveria utilizá-la, muitos dos técnicos basearão suas ações para a resolução de uma situação em tentativas.

Se a base de conhecimento for bem implementada, quando ocorrer um determinado chamado e esse já estiver documentado, o usuário sempre vai receber a mesma resposta, independentemente de qual técnico está realizado o atendimento.

Apostar nessa metodologia é uma medida contestável que mina a produtividade.

Incentiva a cooperação

Por se tratar de uma ferramenta em que diversos funcionários podem contribuir para a disseminação do conhecimento, ela incentiva a cooperação.

Além da importância das informações compartilhadas, isso valoriza a voz do colaborador, fazendo-o entender que é parte fundamental para o sucesso da empresa.

Como é de se esperar, essa valorização traz um nível de engajamento tanto no empenho para buscar soluções e obter melhores resultados quanto na criação de um espírito de equipe, no qual um reconhece a contribuição do outro.

Permite soluções rápidas

Quando as soluções possíveis ficam disponíveis para todos, as chances de adotar rapidamente o procedimento mais apropriado diante de uma circunstância são maiores.

Segundo pesquisas realizadas, funcionários de organizações chegam a gastar 20% de seu tempo semanal buscando as informações necessárias para realizar suas atividades. Esse índice representa nada menos que um dia por semana!

Uma base de conhecimento completa permite que o colaborador encontre as respostas concernentes ao assunto e seus possíveis detalhes, evitando o desperdício de tempo e o retrabalho, além de garantir a satisfação do cliente.

E a sua empresa, já utiliza uma base de conhecimento? Como isso torna as suas atividades mais simples? Contribui para que sua equipe esteja mais capacitada para a realização das atribuições? Compartilhe essa experiência conosco nos comentários!

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