Guia SLA em TI – Saiba tudo sobre acordos de níveis de serviço

Você consegue mensurar a importância do SLA em TI?

O mercado de Tecnologia da Informação (TI) cresce ano após ano no Brasil. Em 2017, o segmento registrou um aumento de 4,5%. E cerca de US$ 38 bilhões em investimentos em hardwares, softwares e serviços.

Por isso, é cada vez mais comum que empresas busquem soluções de TI para aprimorar processos e torná-los mais eficientes. E, para deixar clara a relação entre o que foi contratado e os serviços que serão entregues, faz-se necessário a elaboração de um contrato, chamado SLA.

Neste post, iremos te mostrar a importância de um SLA em TI e listar todos os benefícios que ele proporciona.

Preparado(a)? Então, boa leitura!

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O que é SLA em TI?

O que é SLA em TI?

Antes de explicarmos a importância de um SLA em TI, é necessário definirmos o seu conceito. A sigla SLA é a abreviação de Service Level Agreement, que significa acordo de nível de serviço. Por conta de uma regra da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), o documento é obrigatório em qualquer serviço prestado pela área de TI, e deve passar por revisões periódicas.

Na prática, o SLA em TI é um contrato estabelecido entre um prestador de TI e o usuário — ou seja, o cliente —, que define os níveis de serviços que o contratante receberá da empresa. Embora as cláusulas de um SLA variem de acordo com o prestador de serviços, as mais comuns tratam de condições como:

Para ilustrar melhor o que é SLA fizemos um vídeo curtinho sobre o assunto, dê uma olhadinha:

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Importância de um SLA em TI 

Diferente de um contrato comum, no qual as cláusulas tratam mais de assuntos burocráticos de compra e venda, o SLA é mais focado nos serviços contratados pelo cliente. No entanto, o documento não beneficia apenas o contratante — ele também defende os interesses do prestador de serviços e possibilita que ele se proteja de cobranças indevidas e outros excessos.

O SLA em TI ainda visa estabelecer uma compreensão mútua dos serviços, bem como áreas priorizadas, responsabilidades e garantias fornecidas pelo prestador de serviços de TI. Isso ajuda a eliminar frustrações por parte do cliente, já que ele saberá exatamente o que esperar do fornecedor.

Benefícios de um SLA em TI

O Service Level Agreement (SLA) é essencial quando falamos de contratação de serviços em tecnologia e possui inúmeros benefícios. Esse acordo esclarece as funções da equipe de TI e o papel do contratante no sucesso da parceria. Em outras palavras, o documento define as obrigações de cada parte e mantém as expectativas alinhadas.

Quando utilizados internamente, os acordos de SLA em TI promovem a integração dos departamentos. Além disso, eles são essenciais quando falamos em projetos de longa duração ou de funcionamento contínuo. Isso porque quando o processo é longo, é fácil perder de vista as determinações inicialmente atribuídas.

Agora que você já descobriu a importância de um SLA e seus objetivos, chegou a hora de conhecer alguns de seus principais benefícios. Veja a seguir:  

Segurança jurídica

Esse é o primeiro e principal benefício do  SLA em TI: evitar que sua empresa tenha que arcar com despesas jurídicas por descumprimento de contratos. Definir com precisão o serviço contratado ainda ajuda o contratante a perceber caso o fornecedor de tecnologia esteja faltando com alguma parte do combinado.

Metas mensuráveis

Metas mensuráveis

Com a documentação feita, o gestor e a equipe podem avaliar, medir e comparar a eficiência dos serviços de tecnologia prestados. O SLA em TI serve também para definir metas mensuráveis para os recursos de TI contratados pelo cliente. O que permitirá identificar se o prestador está alinhado com os objetivos da empresa e se todos os benefícios combinados estão sendo postos em prática.

Além disso, o SLA em TI estimula o trabalho com indicadores, referenciais necessários para mostrar se a companhia está de fato cumprindo a sua missão. Reconhecer pontos negativos e corrigi-los enquanto potencializa seus diferenciais competitivos ajuda a empresa a se destacar diante das concorrentes.

Transparência

Quando as responsabilidades de cada uma das partes são registradas em contrato, é possível mensurar se os serviços foram prestados de acordo com o combinado. Essa transparência evita problemas de interpretação e garante mais segurança, tanto para o contratante, quanto para o prestador de serviços.

Leia mais: Como melhorar a transparência da empresa com os clientes?

Credibilidade

Imagine que não exista um contrato preestabelecido para determinar os desafios da equipe de TI e os sistemas essenciais para o funcionamento do negócio. Aqui nos referimos aos softwares que não podem parar de funcionar — como as plataformas da loja virtual, por exemplo.

Queixas constantes das equipes de vendas e de marketing aos setores superiores da organização podem gerar a substituição de gerentes e até mesmo demissões — problemas que poderiam ser contornados com a ajuda de uma prestação de serviço de qualidade no departamento de TI.

Satisfação do cliente

O consumidor moderno está de olho nas companhias que investem em tecnologia. Esse é um diferencial competitivo que destaca sua marca. Por isso, a importância de um SLA em TI não está somente na precisão dos processos e na manutenção de um acordo que seja benéfico para as duas partes. Sua eficiência se reflete diretamente na satisfação do cliente, essencial para manter seu negócio operando a todo vapor.

Você também vai gostar: Como o customer onboarding pode ajudar na satisfação do cliente, afinal?

Como vimos, benefícios não faltam quando falamos deste tipo de contrato. E agora que você já entendeu a importância de um SLA em TI, vamos te explicar o que esse documento tão necessário precisa ter. Continue com a gente!

Como fazer um SLA em TI adequado

Um SLA em TI geralmente usa definições técnicas que permitem quantificar o nível dos serviços entregues, como o tempo médio de atendimento, respostas e soluções. Assim, um valor médio é atribuído ao serviço para que o desempenho entregue seja medido.

Existem vários tipos de prazos de SLA em TI, mas os mais comuns são:

  • Conclusão 

Trata do tempo que o prestador de serviços tem para encerrar o atendimento. 

  • Resposta.

Controla o tempo que os agentes têm, desde a abertura do chamado, até o registro da primeira resposta, para que o cliente saiba que o seu problema está sendo resolvido. 

Segundo as regras da ABNT, todo contrato com SLA deve apontar as seguintes informações:  

Descrição dos serviços prestados

O SLA em TI deve descrever todos os serviços que serão prestados pela empresa de TI durante o período do acordo. Isso inclui:

  • Manutenções;
  • Atualizações;
  • Conexões;
  • Capacidade dos servidores;
  • Protocolos de configuração de host dinâmico;
  • Entre outras coisas.

O documento ainda deve listar as ferramentas que serão utilizadas durante um serviço, além de especificar quem fará a sua compra, aluguel e manutenção. Em resumo, esse é o momento de colocar boa parte dos custos do seu investimento no papel.

Disponibilidades dos serviços

Tão importante quanto listar os serviços que serão prestados é informar quando eles estarão disponíveis. Além, é claro, do seu percentual médio de inatividade para manutenções e os limites de tempo de interrupção que o prestador de serviços precisará para atualizar o sistema.

Regras para relatar problemas

As regras para relatar problemas são outras informações importantes de um SLA em TI. Quem fará o atendimento, como os problemas serão relatados e quais medidas serão adotadas para resolver o problema de forma definitiva são alguns dos itens que não podem faltar.

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    Normas de monitoramento

    As normas de monitoramento também são pontos essenciais na elaboração de um SLA em TI. É necessário definir quem acompanhará o desempenho dos serviços prestados, quais dados serão coletados e com que frequência. E quais resultados estatísticos de desempenho serão mostrados ao cliente.

    Leia mais: Importância do monitoramento nas interações entre agentes e clientes.

    Responsabilidades

    Ainda de acordo com a ABNT, o SLA em TI deve listar os responsáveis por cada tarefa contratada e conter a separação dos deveres de cada uma das partes envolvidas. Além disso, esse é o momento de descrever a pontualidade dos serviços em resposta às solicitações e datas agendadas.

    Penalizações

    As penalizações pelo não cumprimento das obrigações são essenciais em um SLA em TI, pois trazem mais segurança à empresa contratante. No documento, elas podem vir em forma de débitos, reembolsos e até ocasionar o término do contrato.

    Cláusulas adicionais

    As cláusulas adicionais normalmente são utilizadas para especificar circunstâncias em que o nível de serviços prometido não se encaixa. Podemos tomar como exemplo a isenção do atendimento da empresa prestadora dos serviços de TI em casos de desastres, como inundações, incêndios e outras situações perigosas.

    Previsão de resultados

    Previsão de resultados

    O SLA em TI também deve apontar os objetivos do contratante com a assinatura daquele acordo. No setor de TI, essas metas não são tão óbvias e dependem de cada empresa. Há gestores que buscam otimizar processos, melhorar o atendimento aos clientes ou até mesmo aumentar a velocidade da internet em todos os terminais utilizados pelos funcionários. No entanto, seja qual for o objetivo da empresa, é importante que ele esteja devidamente documentado no SLA.

    Saiba mais: O que é SLA e SLO (service-level objective): significado + 3 dicas!

    Tempo de execução

    O tempo de execução está diretamente relacionado aos objetivos do contratante. Isso porque uma vez que as metas são traçadas, é preciso definir quanto tempo será necessário para que o prestador de serviços consiga atingi-las.

    Este também é o momento em que a duração do contrato é determinada e o cronograma detalhado das ações de TI é divulgado.  

    Estabelecimento de métricas

    Todos os itens listados até o momento são importantes em um SLA de TI, mas é através das métricas e indicadores de performance (clique aqui para saber o que é KPI) que o contratante poderá verificar se o contrato realmente está sendo cumprido. Além disso, também é nesta etapa que são listados os números que devem ser atingidos no decorrer e no término do acordo.

    Veja também: 8 exemplos de indicadores de desempenho para turbinar seu atendimento.

    Esse é um dos maiores benefícios do SLA em TI, pois proporciona ainda mais segurança ao contratante, que pode cobrar multas caso o acordo não seja respeitado. Por outro lado, o prestador de serviços também pode ser beneficiado pela cláusula. Para recompensar ações que superem as metas: bônus e premiações podem ser oferecidos aos profissionais de TI e incluídos no documento, por exemplo.

    Como você pôde perceber, inúmeros itens devem ser observados no momento de elaborar um SLA em TI. Entre eles, alguns merecem mais atenção, como os que vamos explicar a seguir. Ficou curioso(a)? Então continue acompanhando nosso post!

    Cuidados na elaboração do SLA

    Empresas prestadoras de serviços devem listar no SLA em TI os principais riscos relacionados às entregas. Isso é importante porque quando prioridades são definidas, torna-se mais fácil corresponder às expectativas do cliente.

    Além disso, outro cuidado na elaboração do documento consiste em definir as diferenças entre o prazo para resolver o problema e o tempo para prestar o atendimento. Isso porque receber o atendimento não significa ter o problema resolvido instantaneamente.

    Bom, agora que você já sabe as precauções que deve tomar ao elaborar o documento, chegou a hora de conhecer os diferentes tipos de SLA. Vamos lá:

    Tipos de SLA

    Por ser um tipo de contrato mais flexível, o SLA em TI pode ser elaborado de maneiras bem distintas, com foco no cliente ou nos serviços. Por exemplo, na primeira opção, o documento traz:

    • As obrigações;
    • Exigências e 
    • Expectativas em função do cliente. 

    Já na segunda, o contrato é voltado aos serviços prestados pelo fornecedor e pode ser utilizado para todos os contratantes.

    Convencidos da importância de um SLA em TI?

    Mais do que garantir que um serviço seja feito corretamente, esse tipo de contrato proporciona um acompanhamento mais eficaz dos resultados acordados.  Entender a importância de um SLA em TI e aplicá-lo nas empresas garante o entendimento dos serviços prestados e certamente traz mais harmonia entre as partes envolvidas.

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    • Possibilidade de estabelecer e gerenciar múltiplos contratos;
    • Personalização do atendimento ao cliente;
    • Workflow de execução;
    • Monitoramento da aplicabilidade dos SLA’s;
    • Workflow de aprovação;
    • Integração com demais sistemas de gerenciamento.

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