Atendimento online: como melhorar o relacionamento com o cliente?

atendimento online
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É inegável que o meio virtual já se tornou uma parte ativa no dia a dia das pessoas. Com os consumidores aderindo cada vez mais ao hábito de utilizar a internet para buscar soluções, as empresas também começaram a perceber a necessidade de atuar nesse meio. E foi nesse contexto que surgiu a preocupação com o atendimento online.

Essa modalidade de atendimento veio como um desafio ao antigo modelo de comunicação entre empresa e cliente. Afinal, a forma de se comunicar em cada canal é diferente, e o consumidor espera que a companhia entenda essas particularidades. Logo, o que antes era considerado um bom atendimento não necessariamente funciona nos dias de hoje.

Quer entender o que mudou e atualizar a abordarem da sua empresa? Confira nossas 5 dicas práticas para melhorar o relacionamento com o cliente durante o atendimento online!

Não demore a responder, use o atendimento online

Um atendimento online eficaz precisa seguir os mesmos padrões do canal utilizado. Para que isso funcione, é preciso estipular o tempo máximo de espera (devendo ser o mais curto possível) que um cliente pode aguardar antes de ser atendido.

Lembre-se que o tempo de resposta de um e-mail será diferente de um chat ou de uma postagem na página da empresa. Também é possível utilizar alguns softwares para agilizar o atendimento.

Foque no assunto tratado e resolva-o

Uma das reclamações mais comuns sobre o atendimento online é a falta de objetividade das empresas para lidar com a clientela.

Isso ocorre principalmente quando o cliente faz uma pergunta sobre um produto ou serviço e a companhia tenta oferecer outras soluções, fechar um contrato ou qualquer outra ação, menos responder a pergunta feita pelo consumidor.

Evite isso a todo custo: quando um cliente surgir com uma dúvida, foque o atendimento na resolução desse problema.

Utilize a linguagem específica de cada canal

A tendência do meio virtual é a informalidade. Linguagens muito rígidas, utilizando sempre de pomposidade na escrita, são indesejadas na hora de se comunicar com os clientes.

Nesse contexto, uma boa maneira de se adequar à forma de expressão que o canal exige é seguindo o estilo da fala do cliente, mas sempre deixando uma marca pessoal do atendente.

Garanta que as informações estarão disponíveis para o atendente

É impossível fazer um atendimento ágil e eficiente sem ter as informações corretas. Para que o atendente possa lidar com diferentes tipos de clientes simultaneamente, é importante que ele tenha acesso às informações sobre os produtos e o perfil do consumidor com quem está falando.

Para isso, é preciso utilizar um software que facilite o trabalho do profissional, então não hesite em buscar uma empresa especializada nessas soluções.

Não mude de canal

Quando um cliente escolhe entrar em contato com a empresa pelo chat, ele está dizendo que prefere esse meio de comunicação aos outros ofertados.

Por esse motivo, é interessante fazer todo o atendimento por meio do canal eleito pelo consumidor, mudando de canal apenas se não for possível continuar ou para realizar pequenas ações específicas. Por exemplo, é válido enviar um e-mail com o contrato para o cliente se ele tiver dado abertura para tal.

Cabe salientar ainda que essas orientações servem para tornar o atendimento online o mais próximo possível do que é esperado pela clientela. Apesar de serem medidas simples, poucas empresas conseguem cumpri-las com assertividade, mas a boa execução desses detalhes pode gerar grandes resultados para o seu negócio!

Agora que já falamos sobre atendimento online, que tal aprofundar seu conhecimento sobre os seus clientes? Entenda agora como aumentar a satisfação dos clientes e continue proporcionando o melhor atendimento para fidelizá-los ao seu negócio!

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