Como o customer onboarding pode ajudar na satisfação do cliente, afinal?

O customer onboarding pode ser o diferencial que sua empresa precisa para melhorar a satisfação dos seus clientes. Saiba mais lendo este artigo!

customer onboarding

Mais do que nunca, o que determina o sucesso de uma empresa no longo prazo não é apenas a qualidade do seu serviço. Afinal, a concorrência é elevada e há muitos negócios que também se destacam. Para estar à frente no mercado, você precisa investir em estratégias mais eficazes, como o customer onboarding.

O termo pode parecer um pouco estranho, mas é uma prática cada vez mais comum nas empresas, gerando ótimos resultados em várias áreas. Se você souber como implementá-lo em seu negócio, verá um aumento considerável na satisfação do seu público.

Quer entender melhor como isso funciona? Então acompanhe este post.

Kit de retenção de clientes

O que é o customer onboarding?

A tradução mais simples para o termo seria “cliente a bordo”, o que define bem o propósito dessa prática. Sua origem está no mundo do desenvolvimento de softwares, no termo “user onboarding”, que diz respeito à maior participação do usuário nas experiências digitais e em qualquer uso da ferramenta.

Já o customer, que é um termo ainda mais recente, se refere a todo tipo de interação entre cliente e empresa, incluindo contatos para enviar boletos, mensagens com promoções, dentre outras coisas. Isso tudo tendo em mente que o objetivo dessas interações é promover o maior engajamento do lead com a empresa. Esse processo vai desde a primeira impressão até o pós-venda.

Como o customer onboarding está melhorando a rentabilidade das empresas?

Naturalmente, qualquer estratégia focada na melhor atração e conversão de leads tende a gerar benefícios para a empresa. Veja aqui alguns dos principais resultados que você pode esperar.

Maior índice de fidelização

O trabalho de customer onboarding tem como foco gerar a melhor experiência de compra para o cliente, fazendo com que ele saia o mais satisfeito possível da sua empresa. Um dos motivos para isso é que, com as técnicas certas, você também pode fidelizar esse cliente ao mesmo tempo.

Em geral, quando o público tem suas expectativas atendidas, as chances de retorno dos mesmos leads é bem maior. E cada indivíduo fidelizado dá uma vantagem competitiva direta em relação aos concorrentes.

Aumento do ticket médio

O ticket médio, caso você não conheça o termo, é uma das principais métricas de desempenho em vendas, representando o valor médio que cada cliente gasta com sua empresa a cada negócio fechado. Quanto mais elevado, mais altas são as vendas individuais.

Se o seu atendimento foi bem executado e o produto final foi entregue com a qualidade esperada, é bem provável que você consiga oferecer mais alguma proposta de valor agregado sem resistência. Dessa forma, você entrega ainda mais qualidade e também aumenta o ticket médio das compras.

Divulgação orgânica

Clientes fidelizados têm grande valor, mesmo que eles não voltem a fazer negócio com você tão cedo. Além de serem mais fáceis de converter, eles também tendem a ser os principais pontos de referência sobre sua empresa para outras pessoas. Isso aumenta consideravelmente o retorno do customer onboarding para sua empresa.

Tais clientes fidelizados tendem a falar positivamente do seu negócio e fazer recomendações, o que vale muito mais para novos leads do que qualquer propaganda. Ter esses evangelizadores ao seu lado dará uma grande vantagem na hora de conquistar um público maior.

Redução do custo de aquisição por cliente

Por fim, mas não menos importante, esse processo também ajuda a reduzir o Custo de Aquisição por Cliente, ou CAC. Como o nome já deixa a entender, esse indicador diz respeito ao quanto você precisa investir para conseguir fechar um negócio com um cliente. Essa cobrança pode vir tanto na forma de tempo quanto de recursos.

Ao reduzi-lo, você também está aumentando a rentabilidade de cada negócio realizado, pois o custo inicial é reduzido. E se você estender essa otimização a todos os seus clientes, logo verá como os números ficam bem melhores.

[Fluxograma] Onde você está falhando com o seu cliente?

Onde você está falhando com o seu cliente?

Como colocar customer onboarding em prática no seu negócio?

Agora que você entende seus principais benefícios, é hora de ver como pode implantar tais práticas em sua empresa com mais eficiência. Veja aqui algumas atitudes que você pode tomar para começar.

Estabeleça metas com antecedência

Antes de levantar qualquer outra questão sobre o trabalho a ser realizado, pergunte: o que é definido como “sucesso” para seu cliente? A resposta quase sempre será a meta do seu trabalho — o ponto central que vai guiar as demais decisões, do atendimento ao cliente até o pós-venda.

Com uma meta bem estabelecida, você deve começar a traçar outros objetivos menores, sendo que cada um deve deixar um pouco mais próximo do “sucesso” final. Investir algum tempo aqui dará muito mais produtividade ao longo do caminho.

Ofereça experiências personalizadas

Hoje em dia, não basta que o cliente tenha um produto. Ele busca algo único, uma experiência customizada para atender às suas necessidades específicas. Dedicar algum tempo, energia e recursos a entregar esse diferencial é uma parte importante do trabalho de customer onboarding.

Você pode fazer isso de várias formas, dependendo do seu segmento. Softwares podem ser modificados com diferentes funcionalidades, enquanto o trabalho de consultoria pode ser feito remotamente, presencialmente ou de ambas as formas, dependendo da conveniência. Encontre aquilo que cada cliente busca e descubra como você pode adaptar a experiência de compra a essa demanda.

Inclua seu time no processo

Independentemente do trabalho, sempre haverá uma equipe multidisciplinar por trás da entrega do serviço. E quanto mais proativos esses profissionais forem durante o trabalho, melhor será o resultado entregue. Por isso é importante que você saiba como motivar seu time durante esse processo.

A maneira mais eficaz, na verdade, é mostrar o valor de cada indivíduo para a experiência do cliente. Isso não só aumenta a satisfação com a qualidade do trabalho como informa a cada indivíduo o que eles podem fazer para entregar mais valor ao consumidor final.

Com essas informações, você já entende melhor o conceito de customer onboarding e o que pode ser feito para aplicá-lo. Se você fizer tudo corretamente e continuar se atualizando, logo verá os resultados positivos se acumularem.

Quer mais dicas para otimizar sua empresa? Então veja também nosso artigo sobre automação de atendimento agora mesmo.

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