Gerenciamento de serviços: pilares e condutas indispensáveis

Quantos serviços você já contratou e percebeu com o decorrer do tempo que não eram exatamente como imaginava? Isso acontece geralmente devido a um mau gerenciamento de serviços.

Quando oferecemos uma solução ao cliente, principalmente via canais digitais, ele tem poucas evidências reais de que o serviço, ou produto, funcionará e será entregue conforme o especificado pelo anunciante. E isso pode gerar uma série de problemas no relacionamento empresa-cliente.

Exatamente por isso é fundamental desenvolver condutas de gerenciamento de serviços. É através desta gestão que alinharemos a proposta realizada às expectativas dos clientes e o que de fato é entregue. Para isso existem normas, práticas e regulamentos a serem seguidos.

Neste artigo, portanto, você vai compreender quais são os pilares do gerenciamento de serviços e como aplicá-lo da forma mais eficiente possível. E já adiantamos uma dica: seus colaboradores serão indispensáveis neste processo.

Vamos ver como?

Boa leitura!

Serviços

Se você fizer uma busca rápida pela internet por gerenciamento de serviços vai notar que a área mais recorrente é a de tecnologia da informação, mas ela não é a única. 

Afinal, com o alinhamento nos padrões de produtos ofertados no mercado, todo processo interno precisa de uma boa gestão para manter a qualidade e oferecer as melhores soluções para os clientes.

Isso inclui, portanto:

• Atendimento;
• Entrega;
• Pós-venda;
• Marketing;
• TI;
• Soluções de problemas
• E, inclusive, serviços de cancelamento.

Você já tentou cancelar um serviço de TV por assinatura? É um verdadeiro labirinto sem saída, não é mesmo? 

Mas você pode pensar: tudo bem ser assim, afinal, aquele cliente não fará mais parte da sua cartela. 

Mesmo? E quantos clientes em potencial ele pode convencer a não adquirir seus produtos devido ao mau atendimento?

Podemos afirmar, portanto, que os serviços funcionam como uma continuidade do produto que você oferta. E isso quer dizer que ele pode ser um plus ou motivo de insatisfação para os consumidores.

Segundo a American Marketing Association:

“Serviços são atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à venda, ou proporcionados em conexão com a venda de bens.”

Gerenciamento de serviços

Podemos dizer, portanto, que o gerenciamento de serviços é o conjunto de condutas que garantem a qualidade no atendimento, eficiência e excelência dos serviços prestados. Mas, como todo gerenciamento, existem pilares básicos para sustentar essa estratégia, são eles:

Equipe

Falamos sempre sobre a importância da escolha correta e da capacitação de todos os colaboradores da sua empresa. E isso não é à toa, afinal, nenhuma estratégia atinge seus objetivos se a equipe não conhecer os valores, práticas e objetivos traçados.

O mesmo ocorre no gerenciamento de serviços, e com ainda maior ênfase. Afinal, grande parte dos serviços prestados são realizados pelo pessoal da sua equipe, como:

• Motorista que realiza as entregas;
• Atendente que soluciona dúvidas, realiza pedidos e oferece serviços;
• Vendedor de uma loja física;
• Caixa;
• Pessoal responsável por montagem de produtos e equipamentos;
• E inúmeros outros.

As pessoas que vestem o crachá da sua empresa representam a vitrine da marca. É automático, portanto, que o cliente transfira sua satisfação – ou insatisfação – com os serviços para todos os processos realizados pela sua empresa. Independentemente se aquela imagem foi baseada na experiência com uma pessoa só do seu time. 

Vamos imaginar, por exemplo, que você vá até uma loja de roupas, sapatos e acessórios. Assim que chega, o atendente é extremamente solícito, existem muitas variedades e ele demonstra simpatia e disposição até a escolha final do produto.

Entretanto, você vai pagar no caixa e encontra uma pessoa extremamente mau humorada, sem paciência e que acaba até mesmo dificultando o pagamento e empacotamento da mercadoria. 

Dificilmente a imagem da vendedora irá sobrepor esta péssima experiência no caixa, e o cliente vai ficar em dúvida se a loja preza por um atendimento de qualidade ou não. As palavras de ordem, portanto, são: capacite seus profissionais e invista neles como a engrenagem mais importante da sua empresa.

Processos

O gerenciamento de serviços deve planejar minuciosamente todos os processos que envolvem o cliente, desde o momento que ele tem o primeiro contato com a marca até o pós-venda, ou revenda.

Dependendo do porte da sua empresa e do catálogo de serviços prestados existem inúmeros processos. Ou seja, muitas etapas que podem apresentar falhas que irão refletir diretamente no serviço entregue ao consumidor. 

Um mau atendimento, por exemplo, pode desestruturar toda a sua estratégia de marketing. Assim como um atendimento de qualidade pode gerar clientes propagadores da sua marca. 

Será que você precisa repensar seus processos? Bom, levante a mão se alguma das alternativas for verdadeira: 

a) Você explica todos os dias como os serviços de marketing que você oferece funcionam; 

b) Recebe reclamações por não responder no horário em que o cliente gostaria; 

c) Não oferece um canal de contato em tempo real e acaba refém de uma linha telefônica.

Hum… Parece que temos algumas mãos levantadas? 

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Fornecedores e parceiros

Você vai conseguir notar que os fatores que possibilitam o gerenciamento de serviços funcionam como engrenagens. Se algum deles apresentar falhas vai comprometer a qualidade e entrega dos melhores serviços.

É de se imaginar, portanto, que os fornecedores e parceiros da sua empresa tenham papel fundamental na excelência dos serviços disponibilizados. Imagine que você tem um ótimo sistema de atendimento ao cliente, mas, por alguma razão, ele fica fora do ar durante 4 horas de uma segunda-feira.

Seus clientes não vão compreender que o erro foi cometido externamente e você não pôde evitar, não é mesmo? 

Alinhar, portanto, objetivos, metas e níveis de serviços com parceiros e fornecedores é de extrema importância na gestão de serviços. 

Leia mais: Qual é o melhor modelo de SLA para o meu negócio?

Procedimentos

O fator procedimento engloba algumas das questões mais importantes para um excelente gerenciamento de serviços. Aqui podemos considerar as condutas da empresa para otimizar, padronizar e automatizar a entrega dos serviços.

Você vai gostar: 7 dicas essenciais para implantação de help desk e service desk – Automatizar para otimizar

Estamos falando, portanto, de normas que deixem claro o nível de qualidade dos serviços (Acordo de Níveis de Serviço), qual é o catálogo oferecido pela empresa e como a equipe deve se portar ao realizá-los.

No gerenciamento de serviços podemos nortear os processos e a equipe para que atendam os procedimentos especificados pela empresa. Como você pode prever, ferramentas e equipamentos tecnológicos são ótimos facilitadores.

Afinal, uma das consequências diretas da automação de processos é a padronização, correto? Quando estabelecemos um molde para os serviços disponibilizados a margem para erros torna-se menor e, consequentemente, aumenta a eficiência das estratégias.

Sem falar na agilidade dos procedimentos catalogados. E nós sabemos o quanto isso pode impactar em áreas como atendimento ao cliente, não é mesmo?

Leia mais: Mitos, verdades e 4 dicas para um bom atendimento ao cliente.

Gerenciamento de serviços na prática

Como você já deve imaginar esses itens precisam ser acompanhados, verificados e planejados, correto? É exatamente isso que o gerenciamento de serviços faz, na prática. 

Mas, para que isso ocorra, é indispensável que a sua empresa tenha uma ferramenta que:

• Acompanhe as informações da equipe de atendimento em tempo real e tenha à disposição indicadores de desempenho.
• Disponibilize painéis com atualizações automáticas e visualize as informações em qualquer dispositivo;
• Descubra se os clientes estão satisfeitos com o atendimento e utilize várias metodologias para isso, como o Net Promoter Score (NPS), por exemplo;
• Monitore qual o agente com o melhor desempenho;
• Envie avisos sempre que houver uma avaliação negativa para que você possa agir rapidamente em casos críticos;
• Estabeleça modelos de SLA para que os acordos estabelecidos entre a empresa e seus clientes sejam cumpridos dentro do prazo.

Além de:

• Catálogo de serviços;
• Workflow de aprovação;
• Workflow de execução;
• Central de integração;
• Acesso remoto.

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