Como desenvolver uma TI focada no cliente

Porque quando falamos em TI já pensamos em algo extremamente técnico? No mundo atual, o foco está na satisfação do cliente e se seu único objetivo é alcançar apenas SLAs, […]

Porque quando falamos em TI já pensamos em algo extremamente técnico?

No mundo atual, o foco está na satisfação do cliente e se seu único objetivo é alcançar apenas SLAs, trabalhar com métricas complexas, KPIs e desempenho técnico de seus serviços, sinto muito em dizer que isso não é mais o suficiente.

O mundo agora está girando com foco no consumidor e principalmente, na experiência que você vai proporcionar para o seu cliente, enriquecendo uma relação, partilhando conhecimento e criando valor!

Mas como medir a experiência? Como transformar os resultados para ideias, e ideias para melhorias?

É sobre isso que vamos falar no artigo de hoje, vamos lá?

Otimize o que é importante nos seus serviços

A McKinsey, uma consultoria empresarial americana descobriu com uma de suas pesquisas, que as companhias que oferecem bons serviços do início ao fim têm maior satisfação do cliente, menor churn rate e clientes mais felizes. Proporcionar bons serviços em todos as etapas e processos, funciona melhor do que tentar exceder as expectativas dos seus clientes com artimanhas feitas para “apagar incêndios”.

Com a jornada do cliente, você simplesmente se coloca no lugar dele. É fácil: crie um perfil de um ou mais clientes estereotipados e veja seus serviços (especialmente suporte, atendimento) por meio deste ângulo.

Mapeie todas as interações e canais que o cliente usa para alcançar seu objetivo. Desta forma, você descobrirá quais etapas da jornada demandam mais atenção, quais precisam ser revisados e quais necessitam de maior cautela.

Como mapear a jornada do seu cliente?

Inicie com a jornada de clientes mais comuns no gerenciamento de serviços de TI: um cliente  quer uma solução para resolver problemas de conexão. Mapeie-o junto com um ou outros dois clientes, e descubra onde pode haver pontos de melhoria.

Pense que cada vez que seu cliente está procurando por uma resposta ele solicita uma cotação, faz um pedido ou passa por uma mudança em cadastro de contato.

Cada estágio da relação entre a empresa e seus clientes deve ser rastreado e documentado em um plano de gerenciamento da experiência do usuário. Com isso, as empresas podem entender o comportamento do usuário e prever suas ações.

Jornada rápida e problema resolvido

Pense com que frequência um cliente procura uma resposta à sua pergunta através de múltiplos canais.

Ele abre um chamado através de um portal de autoatendimento, o service desk solicita mais informações por meio de um e-mail, seu cliente envia uma resposta incompleta e então o service desk chama seu cliente e pergunta sobre o problema. Eles enviam ao cliente uma solução, mas ainda assim não funciona.

Após algumas idas e vindas, o chamado por fim é concluído.

Todos essas interações fazem parte da jornada do cliente e quanto mais sua empresa otimizar essa “viagem”, muito mais fácil fica para o cliente.

Trabalhar com todos os departamentos envolvidos e manter a experiência do cliente em foco é essencial, afinal, o cliente não que saber com quantos departamentos ele está falando, ele só quer que sua jornada seja rápida e que seu problema seja resolvido.

Quer começar a desenhar a jornada de seus clientes?

Inicie coletando um feedback dos seus clientes, junte-se com sua equipe de atendimento, mapeie e crie uma jornada do cliente que satisfaça não só o seu usuário, mas também seus agentes de suporte!

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