Mitos, verdades e 4 dicas para um bom atendimento ao cliente

Você vende apenas produtos e serviços, ou vai muito além disso, oferecendo, na verdade, uma proposta de valor? Se o seu objetivo é oferecer a segunda opção, precisa acompanhar e aplicar estas dicas para um bom atendimento ao cliente.

Como você reage quando vai a um restaurante com um garçom impaciente e extremamente rude? Provavelmente procura o gerente, faz uma reclamação e pensa 3, 4, 5 vezes antes de voltar naquele estabelecimento, certo? Então, por que, quando é com sua empresa, você encara as reclamações do cliente como uma amolação?

Isso só vai acontecer se você acreditar nos mitos do bom atendimento e se não seguir as 4 dicas para um bom atendimento ao cliente que vamos abordar neste texto.

Adiantamos que um bom atendimento, que encanta os clientes, só é possível se a sua empresa estabelecer o cliente como objetivo principal dos seus esforços e investimentos. Isso porque é extremamente comum esquecermos que nossos produtos e serviços foram desenvolvidos para solucionar as dores dos consumidores.

E isso cria uma cultura do produto – ou do lucro – que coloca o cliente como um participante muitas vezes indesejado. Como isso é possível se uma das principais reclamações dos empresários é a falta de clientes? A resposta é: nós esquecemos que também somos clientes ao colocar o crachá da empresa.

Mas, e você? Está preparado para descobrir 4 dicas para um bom atendimento ao cliente e se surpreender com alguns mitos sobre o assunto? Então, vamos lá!

Dicas para um bom atendimento ao cliente

1 – Integração entre as áreas e os canais de atendimento

Se você já tentou fazer alguma reclamação de um produto e/ou serviço, vai se identificar com a história abaixo:

Carlos comprou uma máquina de lavar pela internet, adquiriu a garantia estendida de um ano e a instalação completa do produto. O entregador não sabia dessas informações e, sem autorização para montar a máquina, ele foi embora.

O cliente, então decidiu ligar para a empresa. Depois de explicar todas as informações, o atendente disse que Carlos precisava ligar no telefone do e-commerce. Certo, então ele ligou, explicou toda a história e no cadastro não havia a informação que a máquina não tinha sido montada. Muito menos informação sobre a garantia estendida.

Carlos falou com mais um atendente e um gerente. Depois de uma hora de atendimento enviaram a garantia para o email (confirmado por 5 pessoas), mas a montagem teria que ficar por conta dele. Isso é falta de integração:

• entre o canal físico e o e-commerce e
• entre a equipe de vendas, de atendimento e de transporte.

Essa é, portanto, uma das dicas para um bom atendimento ao cliente que menos é utilizada pelas empresas. E, ao mesmo tempo, é uma das mais necessárias! Por isso, utilize ferramentas de integração e sistemas que facilitem a transparência entre as equipes, de forma a unificar as informações do cliente.

2 – Não terceirize a responsabilidade do bom atendimento

• Cabe ao agente preocupar-se com o cliente;
• A minha equipe não é boa o suficiente;
• Preciso ter agentes de atendimento mais eficientes e produtivos;
• Meus clientes são rígidos demais.

Quantas destas frases você já ouviu ou disse em algum momento da sua vida profissional? Implantar uma cultura com o foco no cliente, capacitar a equipe, incentivar e oferecer meios para um bom atendimento é responsabilidade dos sócios, gestores e líderes da empresa. Não terceirize a culpa ou a responsabilidade de prestar um atendimento de qualidade, que cativa e fideliza seus clientes.

3 – Não seja reativo, seja antecipador.

Muitas empresas preocupam-se em falar com o cliente depois que ele faz uma reclamação e acreditam que isso é uma das dicas para um bom atendimento ao cliente. O ideal, no entanto, é antecipar possíveis dificuldades e problemas antes que eles ocorram de fato.

Dessa forma, planejamento, pesquisa de mercado e construção de uma persona podem facilitar essa conduta de antecipação. Se você se precaver, vai evitar crises, desgastes e perda de clientes.

4 – Cliente como o foco dos seus trabalhos

Durante o processo de colocar em prática ideias geniais é comum perder o real objetivo do produto. Recolocar o cliente como foco, ao invés do produto, é mais uma das dicas para um bom atendimento ao cliente.

Lembrar, portanto, gestores e a equipe que todo o trabalho deve ser em função do consumidor é uma estratégia para que eles não se percam durante o processo.

Como saber se a sua equipe está seguindo as dicas para um bom atendimento?

1. Aplique testes e pesquisas de satisfação (internos e externos);
2. Monitore os resultados;
3. Faça reuniões e recomende que os líderes e gestores conversem (falem e ouçam!) com a sua equipe rotineiramente;
4. Exponha, na prática, e nas normas a preocupação com o cliente;
5. Utilize indicadores de desempenho.

Modéstia a parte, nós da Movidesk (Zenvia Service) somos especialistas em atendimento ao cliente. E você? Será que está afiado? O quanto você sabe sobre atendimento ao cliente? Faça nosso quiz gratuitamente e descubra!

Mitos e Verdades sobre um bom atendimento

1 – Basta ser simpático e sorrir para o cliente

Mito!

Fazer um atendimento de forma atenciosa, simpática e prestativa não é um bom atendimento. É obrigação da sua equipe! Muitos gestores acreditam que a linha de frente da sua empresa precisa ser formada por funcionários extrovertidos, falantes e sorridentes. Mas, na verdade, é preciso ir muito além e estabelecer uma cultura de preocupação com o cliente. Toda a empresa deve se comportar com prestatividade e não agir desta forma apenas por obrigação.

Ser simplesmente simpático é requisito, e não artigo de luxo de um bom atendimento.

2 – Empatia é um dos ingredientes fundamentais para atender bem

Verdade!

Essa é uma das dicas para um bom atendimento ao cliente mais verdadeiras que podemos te oferecer. Afinal, todos nós já ocupamos a posição de clientes, e fazemos isso diariamente.

Você vai ao mercado, ao cinema, ao banco, contrata serviços pelo telefone. Por que, então, ao colocar o crachá, o cliente passa a ser alguém tão distante da sua realidade?

Vamos supor que você tenha uma loja de móveis, certo? Quando vai a um distribuidor de mesas e cadeiras e o atendente é rude, não tem paciência e ainda erra o seu pedido, qual a sua reação? Com certeza reclamar para algum superior e pensará muito antes de fazer negócio com este fornecedor, não é mesmo?

Mas quando um cliente liga para pedir informações sobre a poltrona que está no site, ele não consegue falar com um de seus atendentes. Ou, se consegue, o profissional tenta responder rapidamente para não perder tempo. Afinal, o cliente vai comprar pelo site mesmo.

Percebe que usamos a capa de cliente quando nos convém e não somos empáticos quando sentamos do outro lado da mesa?

3 – Todos os clientes querem resoluções simples e diretas.

Mito!

Essa é uma das maiores mentiras dentro das usuais dicas para um bom atendimento ao cliente. O consumidor quer ser atendido da melhor forma possível e obter as melhores soluções. Mas não quer um atendimento impessoal, frio e apressado, como se o problema dele não fosse realmente importante.

Criar estratégias e utilizar ferramentas facilitadoras e que automatizam o atendimento não excluem o contato humano e a necessidade de prestar um atendimento personalizado e atencioso.

Leia mais: Atendimento padronizado ou personalizado: qual é a melhor opção?

4 – A empresa precisa oferecer seus produtos e serviços como a melhor solução ao cliente

Mito!

Hoje, os consumidores são mais críticos, informados e exigentes. Portanto, não subestime a capacidade de escolha dele. Se você não possui os produtos e serviços corretos para solucionar as dores e necessidades do cliente, seja sincero com ele.

Indique outra empresa, fale a respeito do problema dele e explique porque a sua empresa não pode ajudá-lo naquele momento. Lembre-se: prestar um bom atendimento não é atender bem somente o cliente que está no final do funil. É tratá-lo bem sempre!

Uma das dicas para um bom atendimento ao cliente que resume todas as demais é: construa uma cultura com foco no cliente! E tudo o que você fará depois disso terá o bom atendimento como requisito básico, tal qual a energia ou o sistema da sua empresa, sem os quais não é possível desenvolver o trabalho.

O que você tem feito para garantir o cumprimento das dicas para um bom atendimento ao cliente citadas acima? Seus sistemas e softwares corroboram com a sua cultura de foco no cliente? Não tem certeza?

Bom, o sistema de Service Desk da Movidesk (Zenvia Service) com certeza pode te ajudar com essa questão. Veja as funções disponíveis:

• Centralizar todo seu atendimento (e-mail, chat e telefone) para facilitar a gestão dos tickets e melhorar a produtividade do seu time;
• Automatizar processos e tarefas repetitivas com respostas automáticas, lembretes automáticos, gestão inteligente e colaborativa dos tickets;
• Monitorar suas principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA do seu service desk.