Transformação Digital: Como ela impacta o atendimento ao cliente?

A transformação digital é hoje, um dos assuntos mais discutidos na gestão das empresas. Muitos processos manuais estão sendo substituídos por tecnologias de ponta. A questão é: como isso impacta […]

A transformação digital é hoje, um dos assuntos mais discutidos na gestão das empresas. Muitos processos manuais estão sendo substituídos por tecnologias de ponta. A questão é: como isso impacta no atendimento ao cliente?

Qualquer empresa existe para satisfazer necessidades e desejos dos seus clientes. Logo, mudanças devem ser úteis para entregar o produto/serviço com maior qualidade, em menor tempo, além de estabelecer uma melhor comunicação.

Pensando nisso, elaboramos um guia para você entender o que é transformação digital, seus impactos no atendimento ao cliente e quais mudanças estão acontecendo.

Boa leitura!

O que é transformação digital?

O mercado tem mudado bastante. Atualmente, é possível falar em atendimento com chatbots, inteligência artificial, processos automatizados, softwares avançados e assim por diante. É quase impossível uma empresa ficar de fora disso.

Entendendo esse contexto, é possível conceituar o que é transformação digital. Refere-se à inserção cada vez maior de tecnologias ao expediente de trabalho e aos processos de uma organização. Logo, antigos métodos podem ser substituídos, garantindo modernidade e eficiência às práticas empresariais.

Contudo, não basta ter uma página no Facebook e um sistema ERP para dizer que faz parte da transformação digital. É preciso que a tecnologia seja parte da estratégia genérica da empresa, sendo pensada para o sucesso e crescimento.

Como essa transformação impacta no atendimento?

Por causa dos avanços tecnológicos, os clientes também estão mais bem informados, exigentes e seletivos. Uma recente pesquisa mostra que, apenas em 2015, 86% dos consumidores foram para a concorrência pelo mau atendimento.

Desse modo, a transformação digital deve ser, também, uma estratégia desenvolvida com foco no cliente. É preciso garantir que a tecnologia otimize cada ponto de contato, aumentando a satisfação e o envolvimento do público-alvo.

experiência dos clientes ganha ainda mais destaque. As empresas já entenderam que os clientes querem informação e atendimento em vários canais. Atualmente, se tornou inaceitável qualquer pessoa aguardar por muito tempo um atendimento, com tantos meios facilitadores de contato entre marca e cliente. Basta a empresa se adequar a isso e implementar tecnologias que facilitem a comunicação com o público.

Um ótimo exemplo são plataformas desenvolvidas para otimizar o atendimento. Elas permitem que múltiplos canais de contato — como e-mail, chat, telefone, autoatendimento — sejam integrados para solucionar demandas dos clientes.

Empresas que se adaptam a essa realidade, inserindo novas tecnologias e melhorando a experiência dos compradores em cada ponto de contato, obtêm melhores resultados. Assim, é possível crescer e se destacar da concorrência.

Que mudanças estão acontecendo?

Há duas principais mudanças que tornam a transformação digital uma obrigação para companhias que desejam sobreviver ao atual mercado: o aumento do poder de barganha dos clientes e a chegada da quarta revolução industrial.

Como já observado, os clientes nunca estiveram tão conscientes e exigentes na hora da compra. O motivo é simples: têm maior acesso às informações. É possível comparar preços, obter feedbacks, comparar produtos e ter acesso a empresas de qualquer lugar do mundo, tudo pelo smartphone.

Já a quarta revolução industrial, representa a era em que as tecnologias estão em todo lugar. É possível falar em cidades inteligentes, internet das coisas e integração cada vez maior entre o mundo real e o digital.

A transformação digital é uma tendência cada vez mais presente, que impacta grandes e pequenas organizações. Ao se adequar, é possível inovar, crescer e buscar diversas maneiras de atender esse novo consumidor.

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