Transformação Digital: como ela impacta o atendimento ao cliente?

A Transformação Digital passou a ser um dos assuntos mais discutidos na gestão das empresas nos últimos anos, sobretudo a partir da popularização da internet. Nessa conjuntura, muitos processos manuais foram e continuam sendo substituídos por tecnologias de ponta — como a inteligência artificial. A questão é: como tudo isso impacta o atendimento ao cliente?

A essas alturas, não é nenhum exagero afirmar que a Transformação Digital revolucionou as relações entre negócios e consumidores. Automatização, autosserviço, integração de canais de comunicação e outros termos similares se tornaram comuns na linguagem empresarial quando o assunto em foco é o atendimento.

Continue a leitura deste artigo e entenda como a Transformação Digital tem impactado os processos, fundamentos e técnicas de atendimento ao cliente. Veja, também, quais são suas principais tendências daqui para frente e como elas podem afetar sua empresa. Boa leitura!

O que é Transformação Digital?

A Transformação Digital é um processo constante e permanente no qual as empresas investem em tecnologias avançadas para melhorar seus resultados em um mercado altamente competitivo, além de atender e corresponder às necessidades e expectativas de clientes cada vez mais exigentes, criteriosos e críticos.

Em outras palavras, no que se refere ao atendimento ao cliente, é possível definir Transformação Digital como a inserção cada vez maior de tecnologias digitais ao expediente de trabalho, visando otimizar as práticas de contato e relacionamento com o público consumidor.

Estamos falando do atendimento com base no uso de chatbots, inteligência artificial, processos automatizados, softwares avançados, integração de canais de comunicação, e a lista segue adiante. Hoje, com tantos avanços tecnológicos e constantes mudanças no perfil do cliente, é praticamente impossível uma empresa ficar de fora disso tudo.

Contudo, não basta apenas ter uma página no Facebook e um sistema ERP (sigla em inglês de Planejamento de Recursos Empresariais) para dizer que faz parte da Transformação Digital. É preciso muito mais, acredite. É necessário que a tecnologia seja parte da estratégia da empresa, sendo pensada de modo amplo como um processo que visa ao sucesso e ao crescimento do negócio.

Como a Transformação Digital impacta o atendimento?

Em síntese, podemos dizer que a Transformação Digital impacta fundamentalmente a forma como as empresas se comunicam com os clientes. Isso porque eles estão bem mais informados que antigamente, além de exigentes e seletivos. Uma pesquisa recente mostra, por exemplo, que 86% dos consumidores foram para a concorrência pelo mau atendimento que receberam.

Outro levantamento — realizado em mais de 15 países, incluindo o Brasil — revela que mais de 80% dos clientes atuais consideram a experiência tão importante quanto os produtos e serviços ofertados pelas empresas. Ou seja, o preço e o prestígio da marca ganharam um concorrente como critério decisivo na jornada de compra: a boa experiência por meio do atendimento.

Desse modo, a Transformação Digital deve ser uma estratégia incorporada à cultura institucional da empresa e desenvolvida com foco no cliente, isto é, para atender e corresponder às suas necessidades, expectativas e preferências. É preciso garantir que a tecnologia otimize cada ponto de contato, aumentando a satisfação e o engajamento dos consumidores com a marca.

Experiência do cliente

A experiência dos clientes ganha destaque nas estratégias de retenção e fidelização. As empresas já entenderam que o público quer informação e atendimento em vários canais. Atualmente, esperar muito tempo na linha do telefone ou aguardar uma resposta por e-mail tornaram-se situações inaceitáveis. Isso porque existem muitos facilitadores desenvolvidos para otimizar o contato e reduzir as distâncias entre as marcas e suas personas.

Um ótimo exemplo são as plataformas desenvolvidas para otimizar o atendimento. Elas permitem que múltiplos canais de contato — como e-mail, chat, telefone, autoatendimento — sejam integrados para solucionar demandas dos clientes de maneira rápida, qualificada e eficiente.

Empresas que se adaptam a essa realidade, inserindo novas tecnologias e melhorando a experiência dos compradores em cada ponto de contato, tendem a alcançar melhores resultados e sair na frente, crescendo e se destacando da concorrência.

Na verdade, transformar-se digitalmente deixou de ser uma mera estratégia de mercado ou uma vantagem competitiva para se tornar quase que uma obrigação para se manter ativo no mercado.

Que mudanças são essas, afinal?

Há duas principais mudanças que tornam a Transformação Digital uma obrigação para companhias que desejam sobreviver no atual mercado: o aumento do poder de barganha dos clientes e a chegada da quarta revolução industrial.

Como já observado, os clientes nunca estiveram tão conscientes e exigentes na hora da compra. O motivo é simples: eles têm maior acesso às informações, conseguem comparar preços, analisar feedbacks de outros consumidores, pesquisar, comparar produtos e encontrar empresas de qualquer lugar do mundo, tudo pelo smartphone.

Já a quarta revolução industrial representa a era em que as tecnologias estão em todo lugar. Nesse sentido, é possível falar em cidades inteligentes, internet das coisas e integração cada vez maior entre o mundo real e o digital.

Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) apontam que o celular se tornou, nos últimos anos, o principal dispositivo de acesso à internet no Brasil. Mais de 90% dos domicílios acessam a web por smartphones.

Fundamentos da transformação digital

Podemos pontuar, portanto, os seguintes fundamentos da Transformação Digital no mundo contemporâneo que impactam diretamente o atendimento ao cliente:

• os processos de digitalização em todos os níveis;
• a redução de custos por meio de soluções inteligentes;
• a agilidade nos processos;
• a desburocratização;
• a democratização do acesso à informação;
• a facilidade, comodidade e conforto para o consumidor;
• entre outros.

A Transformação Digital é uma tendência cada vez mais presente. Ela impacta grandes e pequenas organizações. Ao se adequar a ela, é possível inovar, crescer e buscar diversas maneiras de atender esse novo consumidor.

Quais as principais tendências da Transformação Digital no atendimento?

Agora que você compreendeu o panorama dos impactos da Transformação Digital, é preciso visualizar suas principais tendências no atendimento ao cliente. Basta saber se essas novas formas de se comunicar com o consumidor são mesmo tendências ou realidade.

Chatbots

A inteligência artificial possibilitou o desenvolvimento de diversas ferramentas voltadas para otimizar o atendimento. Uma delas foi o já citado chatbot, um software programado para aprender e reproduzir conversas humanas no formato de chat. Esses agentes virtuais oferecem soluções para muitas solicitações dos clientes, otimizando os processos de atendimento e de autosserviço.

Atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel é aquele realizado por meio da integração de canais de comunicação da empresa. Para ter eficiência no contato com o cliente e promover experiências positivas nos usuários, é necessário centralizar e integrar os serviços de relacionamento. Trata-se de uma demanda da Transformação Digital, oriunda do desenvolvimento de múltiplos canais.

Atendimento personalizado

O atendimento personalizado não tem a ver com a tecnologia exatamente, mas com a prática em si. Os clientes não querem mais ser vistos como meros números, mas sim como sujeitos únicos, cujas necessidades e desejos devem ser atendidos com eficácia.

Sistemas integrados

Os sistemas de atendimento que visam centralizar as solicitações de contato se tornaram fundamentais para automatizar os fluxos de trabalho e integrar os canais da empresa. Eles já estão presentes no mercado na forma de soluções inteligentes desenvolvidas por empresas especializadas.

Por que vale a pena investir em Transformação Digital na empresa?

Não há mais como fugir da Transformação Digital, não é mesmo? Na verdade, não há motivos para isso, pois ela trouxe tantos benefícios para as empresas que não será possível listar todos aqui. Porém, podemos apresentar os principais.

Diferencial competitivo

A Transformação Digital tornou-se um elemento de diferencial competitivo em um mercado altamente acirrado. Ou seja, as empresas que oferecem serviços sofisticados e que visam facilitar a vida dos clientes tendem a deixar os concorrentes para trás.

Redução de custos

Além disso, a Transformação Digital tem como sinônimo a redução de custos, por meio dos processos automatizados. A economicidade é uma das maiores vantagens que os avanços tecnológicos vêm proporcionando às empresas desde a primeira revolução industrial.

Automatização dos processos

A automatização de processos, aliás, não só economiza gastos com atendimento como viabiliza contatos mais personalizados, eficientes e focados nas necessidades dos clientes. As soluções emanadas da inteligência artificial são as que mais têm se destacado nesse contexto.

Maior satisfação dos clientes

Lembra quando falamos que o perfil do cliente atual tem mudado constantemente nos últimos anos, concomitante aos avanços tecnológicos? Que eles estão mais críticos, exigentes e seletivos?

A Transformação Digital conta com ferramentas que têm por objetivo satisfazer as necessidades e desejos desses consumidores, de modo rápido, qualificado e eficiente. Dessa maneira, quanto mais satisfeitos, mais fidelizados eles se tornam à sua marca, certo?

Integração dos canais de atendimento

Mas como colocar tudo isso em prática? A integração de canais de atendimento é um dos principais meios, principalmente para aproximar a empresa de seus clientes. Na verdade, a centralização de canais passa pela implantação de uma plataforma Help Desk e Service Desk para melhorar o atendimento ao cliente e a integração dos processos internos.

Uma delas é a Movidesk, que oferta essas possibilidades por meio de quatro soluções principais:

• sistema de chamados;
• sistema de tickets;
• sistema de atendimento;
• sistema de Help Desk;
• sistema de Service Desk.

Em linhas gerais, a ferramenta oferece a vantagem de centralizar todas as solicitações de atendimento em um único espaço, permitindo que o cliente escolha o canal de contato que mais lhe convém. A solução também automatiza fluxos de trabalho e cria templates dentro do próprio sistema para agilizar o envio de respostas.

Enfim, como podemos notar neste artigo, é muito importante que sua empresa invista em tecnologias avançadas e se adeque às tendências da Transformação Digital para não ficar atrás dos concorrentes. Trata-se de um investimento cujo retorno é mais do que certo, acredite. Com as ferramentas certas, sua empresa fará do atendimento um diferencial competitivo.

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