8 recursos indispensáveis em um sistema de atendimento ao cliente

Escolher o sistema de atendimento nem sempre é fácil. Mas existem recursos indispensáveis, que podem ser levados em consideração no momento da escolha.

sistema de atendimento ao cliente

Se você já pesquisou por sistema de atendimento ao cliente na internet, certamente se deparou com inúmeras soluções. Por isso, é comum que as empresas fiquem confusas no momento de optar por uma delas. Afinal, com tantas opções no mercado, como escolher a que melhor se adapta à sua realidade?

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Apesar de parecer uma tarefa difícil, existem alguns recursos indispensáveis em todo sistema de atendimento ao cliente, que devem ser levados em consideração durante a contratação do software.

Quer saber quais são eles? Confira a seguir!

1. SLA

O Service Level Agreement, ou SLA, é um documento obrigatório em qualquer serviço prestado pela área de TI.
Na prática, o SLA tem como objetivo deixar claro o que foi contratado pelo cliente e os serviços que serão entregues pela empresa.

Além disso, o contrato também é essencial para garantir que os prazos prometidos sejam cumpridos e os processos sejam cada vez mais eficientes.

2. Chat

Uma das ferramentas preferidas pelo público, o chat é um recurso essencial em um sistema de atendimento ao cliente.

Por ser um canal que possibilita interações em tempo real, o chat também ajuda as empresas a criar conexões mais pessoais com os clientes que procuram por suporte online.

Além disso, quando alguém entra em contato com a marca através da ferramenta, todas as conversas são automaticamente transformadas em tickets dentro do sistema de atendimento ao cliente.

Por sua vez, os tickets podem ser transferidos para outros agentes e visualizados pela equipe também em tempo real.

3. Mobilidade

Outro fator que deve ser observado durante a escolha de um sistema de atendimento ao cliente é a mobilidade.

A justificativa para esse tópico é simples: com a correria do dia a dia, quem é que consegue passar o dia todo em frente ao computador resolvendo centenas de solicitações? Uma parcela pequena da população, né?

Por isso, ter um sistema de atendimento ao cliente que se adapte a qualquer dispositivo com acesso à internet, como smartphones, tablets e notebooks, certamente é essencial para o bom funcionamento de empresas de qualquer porte e segmento.

Uma solução responsiva aumenta a tranquilidade (e também a liberdade) da equipe de suporte, que pode atender os clientes de qualquer lugar. Além da mobilidade, também é importante destacar que o sistema de atendimento ainda pode ter aplicativos.

Com isso, todos os processos são facilitados e os agentes podem manter a produtividade mesmo quando estão longe de seu ambiente de trabalho.

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4. Base de conhecimento

A base de conhecimento reúne tudo o que o cliente precisa saber sobre o produto ou serviço por meio de manuais, perguntas frequentes, vídeos e infográficos.

Se for bem estruturado, o portal pode resolver os problemas do consumidor com mais agilidade e, de quebra, otimizar o tempo da equipe de suporte.

Para elaborar uma base de conhecimento eficaz, é preciso que os dados de atendimento estejam muito bem organizados. Somente assim você conseguirá saber quais são as dúvidas mais frequentes dos clientes e, consequentemente, os conteúdos que devem ser desenvolvidos com mais urgência.

Além disso, também é necessário manter a base de conhecimento sempre atualizada. Lembre-se de que os serviços e produtos estão em constantes melhorias, e você não quer que seu cliente siga tutoriais que não darão certo no final, não é?

5. Integração com telefonia

Apesar de estarmos na era digital, o telefone ainda é um dos canais de comunicação mais utilizados para a resolução de problemas. Por isso, a integração com telefonia também é outro recurso indispensável em um sistema de atendimento ao cliente.

Com a integração, toda vez que alguém entrar em contato com a sua empresa por telefone, um ticket será gerado no sistema. Assim, todo o conteúdo da conversa com o cliente será registrado e os agentes poderão acessá-lo sempre que necessário.

O recurso também permite que todas as ligações recebidas, perdidas e abandonadas sejam acompanhadas pela equipe.

Ainda, em alguns sistemas de atendimento ao cliente, quando a chamada é direcionada para os agentes, o software automaticamente abre uma tela informando o nome da pessoa que está ligando e os tickets que ela possui.

Com isso, é possível anexar a chamada a um ticket existente ou criar um novo.

6. Relatórios e indicadores

Acompanhar métricas de atendimento é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Através delas, você consegue identificar as questões que necessitam de melhorias e trabalhar para reforçar ainda mais seus pontos fortes.

Portanto, quando for escolher um sistema de atendimento ao cliente, atente-se às possibilidades de relatórios e indicadores que a solução oferece.

É importante que você consiga extrair do software dados como o tempo de primeira resposta do ticket e o tempo de permanência do ticket por responsável, por exemplo. Dessa forma, você poderá acompanhar de perto a situação do atendimento da empresa.

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7. Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é uma das melhores maneiras de identificar as necessidades do consumidor e conhecer as suas percepções acerca do atendimento oferecido.

Em um sistema de atendimento ao cliente, a pesquisa de satisfação pode ser aplicada após o encerramento de um ticket, por exemplo.

Assim, é possível avaliar o atendimento com mais facilidade e, consequentemente, verificar se o agente está fazendo um bom trabalho em geral.

8. Acesso remoto

Se você já entrou em contato com uma empresa de assistência técnica, provavelmente conhece a importância de um recurso como o acesso remoto.

Um sistema de atendimento ao cliente que oferece essa possibilidade facilita (e muito) a vida dos agentes, que podem se conectar remotamente com seus clientes, sem a necessidade de utilizar um software de terceiros.

E aí, existe algum outro recurso que você considera indispensável em um sistema de atendimento ao cliente? Compartilhe sua opinião conosco nos comentários!