Veja a importância da pesquisa de satisfação em TI
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Neste conteúdo, você vai ver:
Sabia que você pode utilizar uma pesquisa de satisfação em TI para melhorar o seu produto, o seu atendimento e ainda reter clientes? Isso pode fazer uma grande diferença para quem atua com serviços de suporte.
Métricas são importantes em qualquer segmento. Mas é justamente na Tecnologia da Informação que elas têm um papel essencial:
- Indicar o quanto que um cliente gosta de seu serviço;
- Apontar falhas no processo;
- Identificar necessidade de correções em seu produto.
Já que a pesquisa de satisfação em TI pode apontar estas melhorias, a gente vai te ajudar a aplicar essa ferramenta de atendimento ao cliente em sua empresa. Vem com a gente!
Veja todos os benefícios da pesquisa de satisfação e aprenda a coletar e analisar dados essenciais para o seu negócio!
Por que criar uma pesquisa de satisfação em TI?
Através da pesquisa de satisfação em TI, você terá métricas com as quais poderá realizar análises de dados do seu atendimento.
A partir dos resultados coletados, você poderá corrigir erros e pontos falhos. Além disso, ao perceber itens de destaque positivo, pode copiar a ideia para aplicar em outros casos para replicar o sucesso.
É muito importante ter um diagnóstico sempre atualizado do grau de satisfação pelos olhos do cliente. Sem dúvida alguma, a pesquisa é a solução mais precisa para mensurar esta satisfação.
Com ela, você pode mensurar e avaliar a eficácia das suas operações. Além disso, consegue observar falhas e ainda agir efetivamente para aplicar ações corretivas.
Leia também: tudo o que você precisa saber sobre pesquisa de satisfação
Perguntas para pesquisa de satisfação de TI
Escolher bem as perguntas para pesquisa de satisfação de TI é uma das etapas mais importantes da construção de um modelo de pesquisa de satisfação.
Cada empresa tem seu próprio conjunto ideal de perguntas estratégicas, entretanto, abaixo listamos 12 opções para que você selecione algumas e monte o seu roteiro.
Vale lembrar que uma pesquisa de satisfação para suporte de TI deve conter de 4 a 8 perguntas para não tornar o questionário cansativo.
Confira alguns exemplos de perguntas para a sua pesquisa de satisfação em TI:
- O quanto você está satisfeito com o atendimento da nossa empresa?
- Qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo ou conhecido?
- Quanto de nosso serviço estava alinhado às suas expectativas iniciais?
- O quanto nosso produto/serviço está atendendo as necessidades da sua empresa?
- Como o nosso gerente de conta está auxiliando em seu projeto?
- O quanto você concorda com a frase “estou satisfeito com a solução apresentada em meu atendimento?”
- Em sua opinião, quais das seguintes palavras descrevem melhor os nossos produtos e serviços? (Ofereça algumas alternativas)
- O cronograma e as fases de seu projeto estão sendo (ou foram) bem acompanhadas por nossa equipe?
- De modo geral, como você avalia a qualidade do atendimento ao cliente realizado por nossa empresa?
- Nossos atendentes conseguem captar adequadamente suas dúvidas e preocupações?
- Quanto tempo foi necessário esperar para que suas dúvidas e problemas fossem resolvidos?
- O que achou do tempo de espera para ser atendido?
Bateu a dúvida na hora de montar a sua pesquisa de satisfação? Acesse o nosso template e comece a coletar os feedbacks dos seus clientes agora mesmo!
Como coletar e medir as respostas?
Além de escolher as perguntas para pesquisa de satisfação de TI, é importante definir como você vai coletar as respostas.
O ideal é usar um modelo de respostas em múltipla escolha, que permite que você elimine parte da subjetividade da análise da resposta e também possa criar metas para melhorar os resultados apresentados, a partir de indicadores mais concretos.
Entre as formas de coletar as respostas de seus clientes, podemos destacar dois modelos: Concordo/Discordo ou notas (de 0 a 10, por exemplo).
No modelo Concordo/Discordo, você deve disponibilizar para o cliente as seguintes opções:
( ) Concordo totalmente
( ) Concordo parcialmente
( ) Não concordo nem discordo
( ) Discordo parcialmente
( ) Discordo totalmente
A segunda opção é solicitar que o cliente dê uma nota para cada quesito presente na pergunta, por exemplo, de 0 a 10. O Net Promoter Score (NPS) é um modelo de medida de satisfação de clientes que usa essa escala.
NPS como medida de satisfação para TI
Como você viu, existem diversas formas de montar uma pesquisa de satisfação para TI. Para atuar diretamente com o suporte, um dos modelos mais utilizados é o NPS (Net Promoter Score), que é calculado a partir da aplicação da seguinte fórmula:
O NPS classifica o atendimento com uma nota de 0 a 10, e o cliente pode expressar o seu nível de satisfação com comentários.
É esta, inclusive, a pesquisa de satisfação em TI que utilizamos aqui na Movidesk (Zenvia Service). A analista de suporte, Taíse Grava, explica:
“Isto nos ajuda a trabalhar em cima de nossas fraquezas, buscando sempre melhorar o nosso atendimento. Consequentemente, reduzimos os riscos de churn na empresa”.
Os resultados de uma pesquisa de satisfação que utiliza o NPS podem ser lidos como o infográfico abaixo apresenta:
Qual o momento ideal para aplicar minha pesquisa de satisfação em TI?
É bastante útil realizar a pesquisa de satisfação em TI de forma constante, após cada atendimento. Dessa forma, desenvolvemos melhorias contínuas para o setor com base nos dados apresentados.
Toda empresa pode realizar a pesquisa de satisfação em TI. Não importa o tamanho e o número de funcionários.
De pequenas startups a grande corporações, todos devem medir e analisar a satisfação de seus usuários para garantir melhorias contínuas.
Se você ainda está se familiarizando com o assunto, indicamos que assista ao vídeo abaixo. Trata-se de um conteúdo introdutório sobre o que é pesquisa de satisfação, com insights relevantes para quem está começando a adotar essa ferramenta.
O que eu vou identificar após aplicar a pesquisa de satisfação em TI?
É através das respostas recebidas na pesquisa de satisfação em TI que você poderá identificar problemas que podem ser um risco na relação com o público.
Se você tiver falhas em seu processo de suporte, descobrirá através da pesquisa. Ninguém melhor do que o seu público para poder te dizer que você está cometendo erros no atendimento ao cliente.
Entre as insatisfações mais comuns nesta área, podemos citar:
- Falta de capacidade técnica dos agentes;
- Demora para atendimento e resolução do problema;
- Má educação no atendimento;
- Falta de uma solução para um problema.
Todos esses pontos precisam ser solucionados pela sua empresa, e saber onde você está falhando vai te ajudar a criar planos de ação para eliminar esses problemas.
O importante é abrir este canal de relacionamento para poder receber as respostas e analisar estes resultados.
Com critérios objetivos e métricas consistentes, você perceberá o impacto positivo que a pesquisa de satisfação em TI terá em sua empresa.
Leia também: indicadores de atendimento ao cliente e de gestão: 18 metodologias para aplicar na sua empresa agora!
Como melhorar a satisfação do cliente?
Treinamentos, um sistema de help desk e um atendimento omnichannel são algumas das respostas possíveis para isso.
E se depois de implantar a pesquisa de satisfação para TI você quiser continuar melhorando e evoluir ainda mais em seu atendimento, basta conhecer o Movidesk (Zenvia Service)!
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