Guia completo: o que é chatbot

Você sabe o que é chatbot? Pode até ser que não conheça o termo, mas temos quase certeza que já viu esta tecnologia em funcionamento. Vamos confirmar isso? Você comprou algo ou fez alguma pesquisa online ultimamente?  Se sim, você provavelmente já cruzou com um chatbot. Grande parte das empresas utiliza este recurso como um mecanismo de atendimento ao cliente e captação de leads.

E, apesar de ser uma ferramenta mais antiga que a tecnologia conhecida atualmente, ela se popularizou há pouco tempo. Afinal, os primeiros chatbots demandavam alto investimento e conhecimento avançado de tecnologia da computação. 

Já hoje é praticamente impossível que uma empresa com um setor de atendimento ao cliente profissional e eficiente não utilize áreas de SAC ou um chatbot com programações básicas.

Disney, Casas Bahia, Vivo, Nestlé, Apple e Microsoft são algumas das empresas que investem neste otimizador de atendimento ao cliente. No entanto, saber o que é chatbot e como utilizá-lo não é um privilégio das grandes empresas.

Você vai compreender exatamente o que significa este termo, como ele funciona e, ao final do artigo, vai perceber que é um up no relacionamento com o seu cliente completamente viável. Mas, com alguns riscos. Vamos lá?

O que é chatbot?

O termo chatbot é a união dos termos chat e robot. Em tradução livre, portanto, temos um robô que conversa. A ideia proposta por Alan Turing, cientista, matemático e criptoanalista, era que existisse um diálogo entre máquinas e pessoas de tal modo a não notarmos tratar-se de uma ferramenta tecnológica (Teste de Turing).

A partir daí, poderíamos considerar que o artificial teria adquirido um nível de inteligência avançada. Ou como chamamos atualmente, inteligência artificial. 

Falando assim, entretanto, você pode imaginar que o chatbot como conhecemos hoje é uma tecnologia recente. Bom, não é bem assim.

Vamos entender a origem de o que é chatbot e como as maiores empresas do varejo o utilizam?

Origem do chatbot

Alan Turing – Inteligência Artificial e Teste de Turing

A ideia do diálogo quase humano entre dois computadores foi proposta pelo já mencionado Turing, o pai da computação. Mas, apesar de ideias muito bem definidas e explicadas, a tecnologia, na prática, demorou mais alguns anos para tornar-se viável e deixar o campo das ideias. E isso ocorreu com o chatbot Eliza.

Joseph Weizenbaum – Software Eliza

Se Turing é o pai da computação, com certeza, Weizenbaum é o pai do chatbot e Eliza é a primogênita. Ela foi desenvolvida em 1966 para atuar como psicóloga, com o poder de compreensão de mais de 200 frases. Foi, portanto, o ponto inicial do diálogo entre máquinas e pessoas.

E, apesar de ser reprovada no teste de Turing, Eliza representou um marco para a inteligência artificial. Afinal, era um computador que conseguia responder algumas questões com frases simples e programadas com a finalidade de encenar uma conversa humana.

Como já podemos imaginar, os estudos e investimentos na área ganharam força depois de Eliza. E uma infinidade de projetos foi lançada entre a década de 60 e os dias atuais. Tais como:

• Carla, uma chatbot brasileira, em 1984;
• A.L.I.C.E (Artificial Linguistic Internet Computer Entity), em 1995;
• Smarterchild, 2001;
• Tim Blah, 2003;
• Siri, 2010;
• Alexa, 2015.

Uma pequena curiosidade: você já notou que a maioria dos chatbots usados por empresas recebem nomes femininos e são categorizados como mulheres? Isso não é à toa. Os consumidores preferem receber este tipo de atendimento por softwares e robôs femininas. Interessante, não?

Mas voltando aos inúmeros projetos citados, é importante ressaltar que elencamos alguns dos principais. Essa lista, entretanto, é muito mais vasta. O fato é que percorremos inúmeros esboços até chegarmos no nível de inteligência da Siri (Apple).

E, pelo notável avanço tecnológico em relação à independência de interpretação e o acúmulo de dados, essa revolução só está começando. A grande dúvida é se será uma evolução ou um perigo tal qual os filmes de ficção científica.

Enquanto não temos a resposta para isso, é melhor compreender o que é chatbot, na prática!

Categorias de chatbot

Agora que você sabe o que é um chatbot vai começar a se atentar quando eles aparecerem no canto direito da tela do seu computador. E, com certeza, vai perceber que nos deparamos com inúmeros tipos de ferramentas. 

Existe, portanto, uma variedade de formatos, formas de abordagem e linguagem utilizada, mas a principal diferença é a finalidade da abordagem.

Podemos, inclusive, dividir os modelos de chatbot em 2 grandes grupos de objetivos:

Chatbots para atendimento a clientes / SAC  

São aqueles que priorizam solucionar dúvidas, responder pedidos e fornecer as informações mais solicitadas, como cartela de produtos e serviços, horário de atendimento, endereço, informações sobre pedidos realizados, etc. 

A ideia é automatizar o relacionamento ao cliente, e transferir, portanto, os chamados do atendimento de primeiro nível dos profissionais da equipe para os chats. Você com certeza já notou o quanto os chats otimizam o atendimento ao cliente, não é mesmo? 

Pensando nisso, desenvolvemos um e-book que reúne os principais benefícios que o chat pode trazer para a sua empresa, além de dicas de como implantar o recurso para aproveitar todo o seu potencial.

Você vai aprender sobre:

• A tendência omnichannel;
• As principais funcionalidades do chat; 
• Os benefícios desse canal de atendimento;
• Como usar o chat em tempo real na sua empresa;
• O que é chatbot;
• E muito mais!

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Chatbots para captação de leads

Neste grupo estão aqueles chatbots que nos impedem de deixar uma página da web antes de um breve diálogo. Você com certeza já recebeu um convite de um desses robozinhos para conhecer melhor outros conteúdos de valor, serviços ou produtos.

O objetivo destes chatbots é conseguir obter informações valiosas dos usuários, tais como email, interesses, objetivos, etc. Normalmente eles são dotados de um diálogo cativante para capturar e converter aquele usuário em um novo lead.

Como funciona o chatbot?

Depois de compreender o que é chatbot, podemos ir para a prática, certo? Geralmente, os chatbots das categorias acima possuem o mesmo trajeto de programação, baseado em três etapas:

• Processamento do texto;
• Extração de informações através de palavras, termos e frases armazenados no banco de dados;
• Resposta.

Mas, apesar de seguirem este cronograma, existem níveis diferentes de complexidade. Normalmente eles estão atrelados à capacidade de processamento, banco de dados e robustez de respostas.

Um projeto básico de chatbot tem arquivado um volume pequeno de perguntas baseadas nas informações de um SAC, por exemplo. As respostas são mais diretas e objetivas, como a Aura, chatbot da VIVO.

Ou muito mais complexas, como a Siri, da Apple, que responde com interjeições, piadas e comentários divertidos:

Claramente são estratégias, investimentos e programações completamente diferentes. E o mais interessante é que você pode determinar qual nível de programação quer utilizar. Apesar de ser extremamente tentador desejar um chatbot tão robusto como a Siri, o ideal é começar com estratégias mais simples e testar a aceitabilidade dos clientes e usuários.

Então, como criar um chatbot?

Tudo vai depender dos seus objetivos e das ferramentas que deseja utilizar para isso. Se você quer criar um chatbot para Facebook, por exemplo, é muito simples!

Por ser um formato menos complexo, sem grandes usos de inteligência artificial e machine learning, é bastante fácil programar o seu primeiro chatbot no Facebook Messenger. Para recepcionar seus visitantes com uma mensagem automática, basta fazer os passos abaixo:

1. Clique em “Configurações”;
2. Clique em “Mensagens”;
3. Selecione a opção “Envie respostas simultâneas para qualquer pessoa que enviar mensagens para a sua página”;
4. Clique em “Alterar”;
5. Configure a sua própria mensagem automática;
6. Clique em “Salvar”.

Está pronto! Extremamente fácil, não é mesmo?

Mas você pode ir muito além da resposta automática. Hoje, praticamente todas as grandes plataformas de mensagem disponibilizam suas APIs para que seja possível construir seu próprio chatbot.

Você pode fazer o mesmo com Skype, Telegram, Twitter, Slack, Alexa e até mesmo e-mails. Enfim, as opções são diversas e cabe a você identificar quais são os mais importantes para a sua estratégia.

Acima de todas as ferramentas de terceiros, temos o webchat, que é o mensageiro instantâneo dentro do seu site. Ele também permite o uso de um chatbot e pode gerar muitas novas vendas.

Estes chatbots utilizam inteligência artificial e machine learning?

Temos que saber sempre diferenciar os de chatbot. O formato apresentado acima, e mais facilmente visto no mercado, trata-se de um robô de conversa baseado em palavras-chave pré-programadas. Isso significa que se ele der uma resposta errada por não entender sua pergunta, sempre vai insistir nessa mesma frase quando outra pessoa questionar da mesma forma.

Quando falamos em inteligência artificial e machine learning, estamos levando essas conversas a um novo patamar. Nesse cenário, a máquina aprende com seus erros e com as conversas que tem com os seres humanos.

Então, uma mesma pergunta pode ter duas respostas diferentes, de acordo com o contexto da conversa e conforme o robô vai aprendendo.

De acordo com as previsões da Singularity University, até o ano de 2022 os chatbots já poderão conversar naturalmente e atuar como recepcionistas, assistentes de lojas e escritórios. A partir de 2028, o futuro nos reserva uma inteligência artificial ainda mais avançada, com robôs tendo relacionamentos reais com pessoas, podendo dar suporte a idosos, cuidando da higiene pessoal e preparando alimentos.

Mas até a década de 30, nem mesmo as previsões mais otimistas acreditam que uma máquina será capaz de passar no Teste de Turing, que citamos acima.

Então é muito importante, para a utilização de um chatbot nos dias de hoje, que você tenha uma base de conhecimento completa. É através desta reunião de informações que você poderá estruturar as respostas do seu assistente virtual. 

Ele vai funcionar mais ou menos como um FAQ interativo.

É possível ter um chatbot no WhatsApp?

Essa é uma pergunta um tanto complicada de ser respondida. Se o questionamento é “se é possível”, podemos dizer, sem dúvidas, que sim.

Mas de nada adianta ser possível, se não for viável. Por isso, vamos um pouco mais a fundo nessa explicação.

Desde 2018 o WhatsApp começou a liberar o uso de chatbots em sua plataforma, através de sua API. Porém, isso até hoje ainda é executado como teste e de forma bastante limitada. Esta funcionalidade está disponível apenas para uma pequena quantidade de empresas. Isso porque hoje é preciso fazer uma solicitação individual e específica para cada uso. E cada caso é analisado separadamente.

Exemplos de empresas que já atuam com o chatbot no WhatsApp:

• Bradesco;
• Netflix;
• Habibs;
• Reclame Aqui.

No entanto, a viabilidade ainda é bastante limitada. Por isso mesmo, muitas empresas optam pelo chatbot do Facebook Messenger ou o colocam dentro de seu próprio site. Veja alguns exemplos:

• Skol;
• Cacau Show;
• UOL Esporte;
• Uber;
• Ebay;
• Vivo;
• Casas Bahia;
• Itaú;
• E muitos outros.

O futuro dos chatbots

Como você pôde ver neste post, os chatbots ainda têm um longo caminho para percorrer até chegarem a ser tudo aquilo que imaginamos deles. O ponto positivo é que eles alcançarão um nível muito mais avançado do que podemos sequer pensar. 

Hoje, ainda é tempo de ensinar aos robôs como eles devem se portar em uma conversa. Isso pode ser engraçado de se imaginar, mas os chatbots de inteligência artificial precisam aprender, em um curto período de tempo, o mesmo que nós levamos muitos anos para compreender. Para isso, existem técnicas curiosas! 

Por exemplo, roteiros de cinema normalmente são utilizados para que o robô aprenda a responder às falas. Mas convenhamos que uma conversa de um filme de Hollywood não será necessariamente aquilo que queremos ouvir.O Facebook é uma das empresas que vem investindo pesado em treinar chatbots para conversar com os clientes. Já são mais de 160 mil conversas adicionadas no banco de dados dos estudos. E diversos testes ainda serão feitos, trazendo grandes mudanças para os próximos anos.

O que devo fazer agora?

Você deve estar pensando: eu tenho que ter uma equipe de tecnologia altamente profissional para desenvolver um chatbot?

Calma! Isso não é necessário, existem diversas empresas de SaaS e PaaS que desenvolvem esta tecnologia. A sua empresa, na verdade, precisa se preocupar com o planejamento estratégico, saber o que é chatbot e analisar as reações dos clientes.

Quer saber mais sobre o que é chatbot? Então não deixe de ler este artigo: Chatbot para atendimento: o que é e 3 ferramentas para criar o seu!

Não vamos mentir, os chatbots não são indicados para todos os tipos de empresa e, principalmente, de público. Afinal, por mais inteligentes e espirituosas que sejam as interações, existem muitas pessoas que preferem o atendimento personalizado.

O primeiro passo, portanto, é compreender o seu público-alvo e as necessidades dos seus clientes. Se você possui um sistema robusto de atendimento, integração entre áreas e pesquisas de satisfação, isso não será tão complexo.

Ah! Você não tem um sistema assim?

Não? Então você precisa conhecer o sistema de service desk da Movidesk (Zenvia Service). Quer entender como ele funciona? Então vamos lá.

O Movidesk (Zenvia Service):

• Centraliza todo o seu atendimento (e-mail, chat e telefone) para facilitar a gestão dos tickets e melhorar a produtividade do seu time;
• Automatiza processos e tarefas repetitivas com respostas automáticas, lembretes automáticos, e gestão inteligente e colaborativa dos tickets;
• Monitora suas principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA do seu service desk.

Conheça o MoviBot: o chatbot nativo do sistema Movidesk (Zenvia Service)! 

O MoviBot foi desenvolvido para garantir agilidade e autonomia aos agentes de atendimento, cuidando de tarefas repetitivas e melhorando a experiência de ponta a ponta.  

Além disso, a ferramenta oferece:

• Organização e automação do atendimento via chat: controle os chamados via chat, realize a triagem do atendimento, selecione e qualifique leads e responda as principais dúvidas dos clientes de forma rápida e automática;
• Agilidade para os agentes de atendimento: com a automação de tarefas repetitivas, a equipe de atendimento fica livre para ações onde o contato humano é fundamental;
• Redução do custo operacional: o MoviBot reduz o custo operacional da organização à medida que, mesmo com o crescimento da empresa, diminui a necessidade de contratação de novos agentes; 
• Funcionalidade visual e intuitiva: a ferramenta foi desenvolvida pensando na autonomia de quem for usá-la. Portanto, não demanda conhecimento técnico ou de programação, pois é visual e intuitiva.  

O MoviBot integra as ferramentas do sistema Movidesk (Zenvia Service). Por isso, para utilizá-lo, basta ativar a função no seu sistema e construir o seu próprio Chatbot de forma manual, com ações de arrastar e preencher. Não é preciso conhecimento técnico ou de programação. 

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