Descubra como recuperar o cliente detrator e evitar prejuízos

O cliente detrator é aquele consumidor que teve experiências negativas com uma empresa e se mostra insatisfeito o suficiente para criticá-la junto a amigos, parentes e colegas do trabalho. Para recuperá-lo, é preciso entender o motivo da insatisfação; criar soluções; desenvolver novas estratégias e muito mais.

cliente detrator

Basicamente, o cliente detrator é aquele consumidor que teve experiências negativas com uma empresa e se mostra insatisfeito o suficiente para criticá-la junto a amigos, parentes e colegas do trabalho.

As razões para a insatisfação podem ser várias, desde um primeiro atendimento abaixo do esperado, passando por um defeito grave em um produto comprado ou um serviço mal planejado.

O primeiro passo em qualquer negócio é evitar o surgimento desses clientes detratores. E caso eles sejam identificados, é imperativo o desenvolvimento de um trabalho para a reversão imediata da situação.

Se você está com problemas em razão desse perfil de consumidor ou quer se prevenir para evitar esse cenário, continue lendo e confira ótimas dicas de como recuperar um cliente detrator.

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Como recuperar um cliente detrator?

Após identificar o perfil do seu cliente detrator, o próximo passo é desenvolver ações para recuperá-lo. Confira algumas dicas de como reverter a situação.

Entenda o motivo da insatisfação

A primeira ação a se tomar na recuperação de um cliente detrator é entender o motivo da insatisfação. Afinal, sem saber qual é o ponto fraco do seu negócio, é praticamente impossível trabalhar em melhorias.

Da mesma forma que a identificação dos clientes insatisfeitos acontece por meio de pesquisas e questionários, o estudo dos motivos pode seguir o mesmo modus operandi.

Mas além das abordagens diretas, é possível identificar os sinais da insatisfação analisando as reclamações dos clientes no dia a dia, aquelas que são feitas de maneira espontânea.

Para trazer mais organização para a estratégia, é interessante utilizar um software especializado a fim de separar os principais pontos apresentados cotidianamente. Distinguindo os grupos, os próximos passos tendem a ser mais certeiros.

Crie soluções de acordo com a insatisfação

Depois de identificar as maiores reclamações dos clientes detratores e separá-las em grupo, você deve criar medidas para solucionar cada um dos pontos.

Comece solucionando os problemas mais graves ou aqueles que mais desagradam os clientes, pois, quanto mais eles persistirem, menores serão as chances de a sua empresa reverter a situação.

Em seguida, trabalhe nos pontos fracos que estejam dentro do orçamento da empresa, por exemplo, a contratação de novos colaboradores para o atendimento. Não se arrisque tentando aplicar soluções que comprometam a saúde financeira do seu negócio, pois dessa forma você adquirirá um novo problema.

Outra medida interessante a se tomar nesse estágio é ouvir dos próprios clientes quais tipos de soluções eles esperam da empresa. Muitas vezes, a resolução da insatisfação está em um treinamento específico para o agente ou na automatização de um processo corriqueiro.

Desenvolva novas estratégias de relacionamento

Logicamente, o relacionamento entre a sua empresa e o cliente detrator está abalado, sendo importante trabalhar em uma reaproximação. Para isso, você terá que desenvolver estratégias diferentes das convencionais — que claramente não estão funcionando para esse perfil de usuário.

O ideal é trabalhar em abordagens personalizadas em cada canal de comunicação do seu negócio, tanto off-line quanto on-line.

É imperativo que o cliente consiga tirar dúvidas e resolver problemas sem maiores dificuldades. Além disso, ele precisa se sentir especial e não apenas como um número para o empreendimento.

Basicamente, a sua empresa deve colocar o conceito de atendimento humanizado em prática em todos os canais — e isso não significa trabalhar apenas com agentes humanos, excluindo os recursos tecnológicos, e sim entregar uma interação completa, sem complexidades.

Adote o Customer Success

O Customer Success é um conceito em voga no mercado do século XXI. Embora a definição varie, entende-se o Customer Success como ações de um departamento ou de um profissional da empresa em prol da otimização da jornada do cliente.

Em uma estratégia para reversão de clientes detratores, a implementação da metodologia se torna bastante interessante. Com um trabalho mais pontual, a sua empresa consegue transformar a jornada do comprador e, por consequência, melhorar a imagem.

O nome da metodologia não é à toa, pois o Customer Success (Sucesso do Cliente, em português) tem como principal objetivo garantir a total satisfação do cliente. Para isso, são desenvolvidos processos que envolvem variados setores, tais como:

Exceda as expectativas do seu consumidor

É claro que toda empresa trabalha para entregar o melhor produto ou serviço para o seu consumidor. Porém, a existência de clientes detratores mostra que há inconsistências nessa jornada ou que o trabalho desenvolvido ainda não é suficiente.

Ou seja, para reverter a situação e evitar repetições no futuro, você deve ir além do convencional. É preciso exceder as expectativas dos seus usuários.

Utilize todas as informações extraídas durante a estratégia de recuperação do cliente detrator e crie ações acima das próprias sugestões dos consumidores. E não é preciso investimentos exorbitantes para isso. Brindes, comunicações pontuais e promoções nas redes sociais e aplicativos são ótimos exemplos de práticas diferenciadas.

Como saber se as medidas aplicadas com o cliente detrator estão surtindo efeito?

A boa notícia sobre um estudo de clientes detratores é que a estratégia completa pode ser feita utilizando uma mesma ferramenta: o Net Promoter Score (NPS).

O NPS é uma métrica que analisa a satisfação do cliente de maneira simples e rápida. É a partir das informações colhidas pela ferramenta que uma empresa consegue identificar o seu nível de clientes detratores.

Com perguntas diretas como “Qual o seu nível de satisfação com a nossa empresa?” e “Quais as chances de você indicar a nossa marca para um amigo?”, o Net Promoter Score permite que o gestor tenha uma noção real sobre o relacionamento atual entre empresa e cliente.

Essa mesma solução é utilizada para saber se as ações de reversão do cliente detrator estão surtindo efeito. E o interessante é que as perguntas podem ser aplicadas por diferentes canais, por exemplo:

  • aplicativos com chatbots;
  • redes sociais;
  • presencial.
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Enfim, o cliente detrator pode influenciar o seu negócio. E na era das plataformas digitais, esse risco é bastante real. Por isso é crucial acompanhar o nível de satisfação dos seus consumidores a fim de evitar que esse tipo de usuário fique sem assistência devida. Para aumentar as chances de sucesso, é interessante contar com parcerias de empresas especialistas em atendimento diferenciado.

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