O que é Sucesso do Cliente e quais são os benefícios para a sua empresa

“Sucesso do cliente é quando seu cliente atinge o resultado requerido através da experiência apropriada”, afirma Lincoln Murphy, referência no tema. A filosofia começou em empresas SaaS com o objetivo de garantir que os clientes usufruam de todos os benefícios oferecidos. Entenda!

o que é sucesso do cliente

Para explicar o que é sucesso do cliente e seus benefícios, começo este post com uma história que vivi. 

Comprando café em um estabelecimento, notei que o atendimento ao cliente era diferenciado. O atendente sorriu e perguntou meu pedido, trouxe um café em um curto espaço de tempo e o café estava delicioso!

Para completar, ao final, o dono do estabelecimento perguntou o que eu tinha achado, se estava tudo certo com o atendimento e com o café. 

Em tempos sombrios de atendimento, o que era para ser algo comum acaba se tornando algo incrível – digno de uma empresa que se preocupa verdadeiramente com o que é sucesso dos clientes.

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    O que é sucesso do cliente?

    Você certamente ouviu falar sobre essa expressão, estou certo? Hoje em dia, cada vez mais se dá a devida importância ao cliente. 

    Podemos afirmar seguramente: estamos em uma era focada em clientes!

    Lincoln Murphy, um guru do tema, há alguns anos trouxe conceitos essenciais para explicar o que é Customer Success, e o meu preferido é:

    “Sucesso do cliente é quando seu cliente atinge o resultado requerido através da experiência apropriada”.

    No meu exemplo do café, resultado requerido seria o próprio café – sem açúcar, expresso médio, exatamente como vi no cardápio e pedi. 

    experiência apropriada pode ser relacionada às interações que tive com o estabelecimento: desde minha entrada, o sorriso e bom atendimento do garçom, a preocupação do dono, dentre outros pontos. 

    A filosofia do que é sucesso do cliente começou nas empresas de SaaS com o objetivo de garantir que os clientes usufruam de todos os benefícios que os serviços/produtos de uma empresa podem oferecer e, por consequência, se fidelizem à ela pelo motivo correto: a qualidade do que é prestado.

    Ainda ficou com dúvidas sobre o que é sucesso do cliente? Olha só o vídeo que preparamos para você:

    O que um cliente espera?

    Hoje em dia um cliente espera que você entregue sucesso em seus produtos e/ou serviços, concorda? 

    O que não podemos deixar de lado, é que os clientes esperam mais do que isso. 

    Eles esperam que você os leve aos seus objetivos, mas que também se preocupe em torná-los pessoas melhores – uma empresa que realmente faz com que evoluam constantemente. 

    Ainda no exemplo do café, vamos pensar na multinacional Starbucks

    Além de cappuccinos e expressos entregues com sucesso, eles se preocupam com diversos pontos, tais como:

    • Funcionários verdadeiramente preocupados com a experiência dos clientes;
    • Velocidade do serviço;
    • Pesquisa de satisfação com clientes;
    • Wi-fi para quem chega a trabalho ou precisa utilizá-lo;
    • Trazem à tona o conceito de “terceiro lugar” da vida das pessoas, sendo que os dois primeiros são a casa e o trabalho. 

    E por essas e outras, a Starbucks se tornou a rede de cafeterias mais famosa do mundo, ao contrário de tantas outras que se limitam ao básico.

    Ah! É importante lembrar que é o sucesso do cliente que envolve o crescimento da empresa, e aqui estamos falando da receita. Não é apenas uma palavra bonita para entregar felicidade ao cliente ou algo do tipo, ok? 

    Benefícios de focar no sucesso do cliente

    A seguir, abordaremos 6 benefícios de utilizar esta estratégia no relacionamento com o cliente e as principais consequências para os resultados da empresa. 

    1. Aumento do ticket médio de venda

    Um ticket médio de venda alto indica que a empresa está vendendo muito mais produtos e serviços para um mesmo cliente, e isto traz resultados tanto para a área comercial quanto para a financeira.

    Um volume maior de vendas por cliente significa a diminuição do esforço de vendas, aderência ao mix de produtos oferecidos e, por consequência, maiores lucros.

    2. Upsell e crossell

    Uma empresa centrada no que faz o sucesso do cliente tem como um de seus princípios básicos a jornada do cliente desde suas primeiras interações.

    Com esta medida, o gestor do sucesso cria um relacionamento próximo e adquire um conhecimento estratégico sobre as necessidades de cada cliente, permitindo que ofertas de upsell e cross-sell sejam feitas de forma muito mais eficazes.

    Enquanto o upsell prevê a atualização dos produtos atuais para modelos mais completos e modernos, o cross-sell foca na oferta de produtos e serviços complementares que potencializam aqueles que o cliente já possui. Quando bem fundamentadas, as duas estratégias são extremamente efetivas.

    3. NPS com alto número de clientes promotores

    O Net Promoter Score (NPS), também chamado de “pergunta definitiva”, é uma das formas mais eficazes de avaliar a satisfação do cliente, pois questiona sua disposição em recomendar os produtos e serviços da empresa através de uma escala de notas.

    Essa pergunta é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria algo para um amigo ou colega?”.

    Ao usar o NPS associado às estratégias do Customer Success, que é de extrema importância, a empresa garante que suas avaliações sejam mais altas, categorizando mais clientes em promotores da empresa — que são aqueles que de fato recomendam os serviços para seus parceiros.

    4. Aumento da métrica Customer Lifetime Value

    Esta métrica de Customer Success é extremamente relevante para empresas que trabalham com assinaturas e contratos por tempo de serviço, mas não é exclusiva delas.

    O Customer Lifetime Value é a estimativa do tempo que um cliente permanecerá ativamente consumindo o produto de uma empresa, e quanto maior for, melhor.

    Quando o time de sucesso do cliente foca na melhor experiência com seus produtos e serviços, uma empresa garante que este tempo estimado e realizado seja muito maior, o que torna seus bons resultados muito mais frequentes.

    5. Consolidação do foco pela área de sucesso do cliente

    Ao criar um setor e serviços que focam no sucesso do cliente e sua gestão, a empresa reforça para o mercado seu posicionamento, e isso joga ao favor da empresa através de retenção, recompra, expansão e verdadeiros “advogados da marca”.

    Isso tem efeitos em todos os departamentos e relações da empresa. É uma mudança que afeta todos os níveis gerenciais, relações com fornecedores e concorrência. Em resumo, a imagem da marca perante o mercado em que atua fica muito mais positiva.

    6. Diminuição do Custo de Aquisição de Novos Clientes (CAC)

    Se clientes atuais indicam novos clientes e o próprio posicionamento da empresa transforma sua imagem no mercado, é natural que o custo para adquirir novos clientes seja reduzido.

    Assim como o tempo de vida do cliente, o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) é muito importante para entender o quanto se gasta para trazer um cliente e quais ações podem ser otimizadas a partir disso, e até — pensando no marketing — qual o canal de aquisição que mais faz sentido gastar energia, tempo e dinheiro.

    Exemplo: se Facebook Ads me traz o triplo de retorno para novas vendas do que o Google Adwords, vale a pena gastar dinheiro para campanhas neste segundo, ou apenas focar em Facebook Ads? 

    Montar uma estratégia de Customer Success, que é necessário investimentos inteligentes, treinamentos de colaboradores, melhorias de processos internos e muitas outras mudanças na gestão da empresa, oferece resultados que são visivelmente melhores e reforçam que esta tendência aos poucos se tornará um padrão de mercado.

    Preparado para aplicar o sucesso do cliente em sua empresa?

    A verdade é que o sucesso do cliente é uma tendência que veio para ficar. Repito o que trouxemos acima: estamos na era do cliente. 

    Por isso, concluo fazendo algumas provocações para reflexão:

    • Estou satisfeito na forma que meu cliente é atendido hoje?
    • Acho que existe algum ponto de melhoria?
    • Me preocupo com o que é sucesso do cliente, e incluo isso em ações e projetos?
    • Tenho plena noção da jornada que um cliente passa na empresa?
    • Aplico técnicas e práticas de Customer Success na empresa?
    • Eu meço o sucesso dos meus clientes?
    • Após uma compra ou assinatura de seu produto/serviço o cliente atinge alguma forma de valor?
    • A experiência do cliente é satisfatória?

    Se a maioria das respostas foram positivas, parabéns! Mas se foram negativas, é hora de revisitar o atendimento ao cliente em sua empresa e, talvez, até implementar uma área focada em Customer Success.

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      No início de 2021, a Movidesk anunciou o módulo Success. Com isso, a empresa posicionou-se no mercado como uma plataforma capaz de atender equipes de suporte e, ainda, acompanhar o cliente durante toda a jornada, através do gerenciamento CS.

      Com o módulo, é possível centralizar todas as informações da carteira de clientes, garantir ótimos resultados ao time de Customer Success e, ainda:

      • Gerar relatórios automaticamente;
      • Acompanhar toda a jornada do consumidor (desde o suporte, até o pós-venda);
      • Criar marcos de sucesso e definir termômetros para cada conta;
      • E muito mais!

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