Gestão de processos: veja a importância e como fazê-la!

A gestão de processos é uma temática muito importante para o sucesso do negócio, mas muitas vezes é negligenciada.

É comum as empresas apresentarem dificuldades diárias, e muitas vezes elas são decorrentes de fluxos operacionais que não estão fluindo.

Neste post, apresentamos um passo a passo de como fazer a gestão de processos e quais são as suas vantagens. Boa leitura!

Afinal, o que é gestão de processos?

A gestão de processos é uma boa prática de negócio em que todas as atividades da empresa passam por uma construção planejada e por uma otimização contínua. Ela deve ser uma rotina da organização, pois, somente com a gestão de processos é que a empresa aprimorará o seu desempenho sustentável.

Como fazer uma gestão de processos?

Para fazer a gestão de processos, é preciso ter uma visão tanto para o contexto do processo em si quanto para as áreas de interface. Isso é necessário, uma vez que a ausência de integração é o que gera retrabalho e custos desnecessários. Um processo somente atinge a alta performance quando as etapas subsequentes estão bem “amarradas”. A seguir, veja como deve ser o passo a passo para o gerenciamento de processos.

Mapeie cada processo

O mapeamento dos processos é crucial para que eles aconteçam com o máximo desempenho. Há uma gama de rotinas operacionais no negócio e é inviável redesenhar todas simultaneamente. Nesse sentido, o caminho ideal é identificar quais são os processos que estão gerando mais dor para o negócio.

Você deve ter um controle preciso dos dados da sua operação para identificar quais são as atividades que estão impactando de forma negativa a sua performance. Além disso, é necessário um planejamento estratégico para pontuar quais processos devem ser priorizados.

Após a identificação das prioridades, você deve fazer o mapeamento desses processos. Nele, cada etapa deve ser desenhada. Para tanto, pode-se usar um fluxograma para desenhar os processos. Esse é um procedimento essencial para fazer um diagnóstico da operação. A partir daí, há insumos para identificar onde está o gargalho.

Ajuste o que for necessário

O diagnóstico dos processos é a etapa na qual se identificam os gaps. Com essas informações em mãos, é preciso criar um plano de ação para realizar os ajustes necessários. Aqui, temos uma parte complexa porque há a necessidade de buscar quais soluções podem resolver o problema.

O ideal é que ela seja sustentável, ou seja, continue em funcionamento mesmo que haja troca de usuários-chave e o crescimento de volume da operação. É preciso investir esforços, como recursos humanos e tecnologia. Aqui, a integração entre as áreas tem um papel muito importante para que esse investimento tenha o retorno esperado.

Tenha o controle de dados

Ter o controle de dados é essencial para mensurar se os ajustes realizados de fato foram eficientes. Nesse sentido, é importante que você crie um painel de controle para monitorar o seu processo e para comparar com outros indicadores do negócio. É necessário comprovar que o plano de ação alcançou o resultado esperado.

Quais são as vantagens dessa gestão?

As empresas que têm uma área voltada para a otimização de processos apresentam melhor desempenho financeiro. O motivo disso é porque essa boa prática interfere na qualidade das atividades do negócio. Assim, além disso, a gestão de processos é essencial para atuar nas frentes de custos e na agilidade da empresa. Para deixar isso mais claro, continue a leitura e confira mais detalhes das vantagens da gestão de processos.

Redução de custos operacionais

No gerenciamento de empresas, o objetivo é conquistar o crescimento contínuo do negócio por meio da alavancagem das vendas. Entretanto, nem somente de faturamento sobrevivem as organizações. É comum empresas vivenciarem um momento de crescimento das vendas, mas não terem a margem de lucro esperada.

Isso mostra que as contas do negócio não estão equilibradas. Assim, a gestão de processos contribui para atuar de maneira preventiva e corretiva nos gargalos operacionais. Dessa forma, a sua empresa consegue aumentar a margem de lucro líquido. É importante destacar que isso deve ser feito de forma contínua e que os resultados são obtidos no longo prazo.

Desburocratização das rotinas

Processos que foram construídos sem um planejamento apresentam anomalias que, em resumo, resultam em:

• Retrabalho;
• Custos desnecessários;
• Experiência negativa para usuários e clientes.

Colocando a gestão de processos em prática, as rotinas operacionais serão mais fluidas. Dessa forma, há a desburocratização da sua operação. Com a otimização contínua das rotinas operacionais, é comum alterar apenas a ordem de alguma interface e gerar resultados satisfatórios.

Melhora na experiência do cliente

Mesmo que a atividade a ser otimizada não tenha interface direta com o cliente, saiba que ele será impactado positivamente. Por exemplo, suponhamos que a sua equipe use um equipamento para registrar as batidas de relógio de ponto.

No entanto, ele para de funcionar e o gerente precisa realizar a aprovação manual dos pontos de 150 funcionários. Esse processo não tem interface nenhuma com os clientes, mas pode impactar o atendimento, porque a equipe vai gastar mais tempo para realizar os registros manuais.

Escalabilidade do negócio

A gestão de processos é a melhor amiga do crescimento do negócio. Isso ocorre tanto pelas oportunidades de redução de custos e de produtividade possíveis como pela preparação da operação para receber um fluxo maior de demandas. O foco da otimização de processos é deixá-los com uma base sustentável para que a escalabilidade do negócio seja uma realidade com o mínimo de reflexos negativos.

O crescimento acelerado da empresa pode fazer com que diversas rotinas do negócio se tornem um fardo. Nesse sentido, a gestão de processos atua para que isso não aconteça. Ela quer que suas atividades tenham uma base sólida para que todo fluxo de melhoria seja feito de forma rápida e certeira.

Viu como fazer a gestão de processos é estratégico para o desempenho sustentável da sua empresa? A partir desta leitura, esperamos que você comece a colocar em ação essa boa prática. Caso você não tenha orçamento para contratar uma equipe para fazer a gestão de processos, uma dica é optar pela terceirização ou pela consultoria com players do mercado.

Movidesk e a organização dos processos de atendimento

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o Whatsapp Bussiness Movidesk e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e Customer Success.

Além disso, o Movidesk oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe. Trata-se do sistema ideal para a sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada.

Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, com foco total no sucesso dele. Melhorando, assim, a experiência de compra e, claro, aumentando as chances de engajamento positivo nas mídias sociais e publicidade orgânica.

E você, quer melhorar o atendimento ao cliente com o sistema Movidesk e conquistar resultados impressionantes? Então é só clicar no banner abaixo e fazer um teste grátis por 7 dias!