O que é mapeamento de processos: passo a passo, ferramentas e exemplos práticos

Há vários processos que permitem o funcionamento do negócio e o alcance dos objetivos desejados. A prospecção e o atendimento aos clientes são dois exemplos. No entanto, para torná-los mais rápidos e acertados, é necessário entender o que é mapeamento de processos e investir nessa estratégia.

Para que fique claro, imagine a venda. Quando não há um processo bem delineado, os vendedores costumam se sentir perdidos e deixam de oferecer uma boa experiência ao cliente. Não sabem como receber o comprador ou finalizar a venda, e isso resulta em erros.

Logo, mapeamento de processos não é só relevante, é fundamental. Todavia, algumas questões importantes precisam ser esclarecidas: o que é mapeamento de processos? Quais outros fatores o tornam fundamental? Por onde começar a mapear?

Nós vamos esclarecer essas e outras dúvidas adiante. Criamos um guia completo para que você entenda tudo sobre o que é mapeamento de processos, principais ferramentas e exemplos práticos dessa estratégia. Por isso, continue com a sua leitura!

Primeiro, o que é mapeamento de processos?

Para entender o que é mapeamento de processos, vamos desmembrar esse termo. Em resumo, a palavra “mapear” se refere ao ato de fazer um mapa de algo. Por exemplo, as rotas das antigas navegações eram mapeadas. Assim, os navios poderiam se mover de ponta a ponta com maior segurança e eficiência, minimizando os erros e os riscos de encalhe.

Inseridos em um ambiente complexo e repleto de desafios, tal como os navegantes, os gestores precisam saber como mapear processos. Isso significa determinar rotas acertadas e capazes de gerar retorno sobre investimento. Desse modo, toda a empresa é beneficiada.

De maneira mais elaborada, a definição de o que é mapeamento de processos diz respeito a uma ferramenta gerencial que tem por objetivo criar fluxogramas capazes de determinar o passo a passo dos processos, os principais recursos envolvidos e os resultados que devem ser alcançados.

Em geral, os exemplos de mapeamento de processos são expressos de maneira gráfica para facilitar o entendimento das pessoas envolvidas. Esses esquemas gráficos — os fluxogramas — são representados por múltiplas formas geométricas (por exemplo, triângulos ou círculos), para indicar diferentes tarefas, como uma decisão, obrigação ou o fim de certa atividade.

O intuito da criação de mapas não é complicar as coisas, pelo contrário, é descomplicar e garantir que certos padrões sejam obedecidos. Por exemplo, que o processo de logística e embarque de materiais vendidos seja sempre feito de modo apropriado, seguro e padronizado.

Logo, ao saber como mapear processos, o gestor se assemelha ao navegante que aceita o desafio da jornada e determina seu próprio êxito. Por meio do mapa, ele — e sua equipe — sabem com exatidão o que e como fazer. Isso, por si só, é um grande diferencial competitivo.

Quais são os principais exemplos de mapeamento de processos?

Saber como mapear processos de uma indústria, que envolve milhares de variáveis, não é tão fácil quanto criar fluxogramas para atividades de pequenas empresas. Há diferenças em termos de recursos, padrões de qualidade, profissionais e setores envolvidos.

À vista disso, é natural que existam diferentes exemplos de mapeamento de processos. Alguns são simples e podem ser feitos no Excel ou rabiscados em uma folha de papel. Outros são tão complexos que precisam de softwares avançados e dedicados ao assunto.

Na ciência administrativa, há três tipos de fluxograma de mapeamento: o diagrama em bloco, o fluxograma de processos simples e o fluxograma funcional, sendo esse último o mais avançado. Vamos explicá-los com um maior nível de detalhamento nos próximos tópicos. Continue acompanhando!

• Diagrama em bloco

O primeiro fluxograma é o mais simples. Ele conta com uma série de blocos no formato de retângulo e interconectados por meio de setas. Cada um desses retângulos representa uma ação, como atender o telefone ou emitir uma nota fiscal, que deve ser seguida.

Ele é usado para apresentar um processo de maneira mais prática, sem muita atenção aos detalhes, como em reuniões ou palestras. No entanto, nem sempre é útil para direcionar os profissionais no expediente — visto que, na prática, os processos são mais complexos.

• Fluxograma de processo simples

O segundo fluxograma apresenta mais variações e permite mapear os processos com maior grau de acerto. Ele conta com diferentes formas geométricas para indicar o passo a passo do que deve ser realizado, como o losango para representar um ponto de dúvida.

Ele é indicado para processos mais curtos, ainda que complexos. Ou melhor, processos que permanecem dentro de um mesmo setor ou equipe, do início ao fim. A razão é que sua representação gráfica não permite a definição dos diferentes setores ou atores envolvidos.

Existem muitas formas de desenhar o fluxograma simples. O Excel apresenta recursos suficientes para sua criação e outros softwares de ponta também. É comum o próprio gestor criar o fluxograma nos exemplos de mapeamento de processos simples e compartilhar com sua equipe.

• Fluxograma funcional

O termo “função” diz respeito à atividade natural de um setor. Nos negócios, o setor de vendas, por exemplo, tem a função de fechar contratos. O setor de atendimento, por sua vez, de encantar clientes. Quando o mapa considera essas funções, é chamado de fluxograma funcional.

Para ficar claro, imagine o processo de vendas. Ele passa por diferentes áreas: atendimento, estoque, venda e faturamento, para citar algumas. O fluxograma funcional deve demonstrar todo o passo a passo, do início até o fim da venda, representando essas áreas envolvidas.

Compreenda: não há um tipo melhor ou pior de fluxograma. Os três exemplos de mapeamento de processos podem ser usados, de acordo com o grau de detalhamento que deseja e a duração do processo.

Se você precisa de um rascunho básico, o diagrama em bloco é suficiente. Porém, se precisa de algo complexo e que demonstre a função dos diferentes setores, é interessante contar com o funcional. Um meio-termo é o fluxograma de processo simples, que é o mais popular.

Por que o mapeamento de processos é fundamental?

Nas grandes excursões, os viajantes costumam usar mapas capazes de direcioná-los até as descobertas desejadas. É como uma caça ao tesouro com ponto de partida e chegada, além de passos e orientações bem documentadas. Assim, o mapa ajuda o aventureiro.

Ok! Com um aplicativo de mapas esse exemplo é mais eficiente! 

Pare para pensar nos perigos de uma viagem sem mapa. O viajante pode se perder, gastar mais recursos que o disponível e nunca atingir os objetivos que deseja. Dentro da empresa não é diferente, afinal, o gestor tem poucos recursos e os erros podem levá-lo ao insucesso.

À vista disso, o mapeamento de processos não é uma atividade trivial e favorece a jornada empreendedora. O gestor e sua equipe podem obter mais eficiência, evitar erros recorrentes, eliminar gargalos existentes e aumentar a competitividade da empresa. Confira os benefícios do mapeamento de processos!

Alinha a equipe de trabalho

Ao entrevistar 38 mil profissionais de 200 países, em 2005, a Microsoft descobriu que eles são improdutivos por cerca de 17 horas semanais. Ou seja, em cada semana, mais de dois dias de trabalho são perdidos. Um dos principais motivos é a falta de alinhamento.

Mas por que profissionais atuam de forma desalinhada e até desorientada? Na maioria das vezes, porque não entendem exatamente o que deve ser feito e como, o que prejudica a produtividade. Nesse caso, a melhor solução é saber o que é mapeamento de processos e desenvolver um fluxograma claro, que estabeleça um passo a passo, com partida e chegada.

Reduz o número de erros e retrabalho

No decorrer de um processo, muitos erros podem acontecer, como deixar de fazer o cadastro do cliente, esquecer de responder um e-mail, entregar uma compra no endereço errado ou até quebrar produtos na produção. Há muitas possibilidades e todas levam ao retrabalho.

O problema do retrabalho é que ele demanda mais tempo, energia e dinheiro para fazer algo que já deveria estar feito. Além disso, quando relacionado ao cliente, gera insatisfação e estimula o consumidor a migrar para a concorrência. Logo, seus efeitos são péssimos.

Saber como mapear processos e montar um bom fluxograma permite que o número de erros seja significativamente reduzido, por vezes até zerado. Durante o mapeamento, as principais barreiras que levam ao erro são identificadas, corrigidas ou eliminadas. Dessa forma, o número de erros tende a ser menor.

Aumenta a agilidade dos processos

Dentro dos negócios, a máxima “tempo é dinheiro” ainda faz sentido. Produzir em menor tempo, e com acerto, ajuda a arquitetar um negócio competitivo, isto é, capaz de fazer a sua empresa se destacar no mercado. A ineficiência dos processos não mapeados, todavia, é um problema.

Nesse caso, o mapeamento contribui diretamente para aumentar a velocidade do que é feito. Como os profissionais já sabem o que é mapeamento de processos e entendem o passo a passo, podem executá-lo com segurança e maior prontidão. Assim, no fim das contas, os talentos fazem mais em menos tempo.

Esses são apenas alguns dos benefícios de conhecer os exemplos de mapeamento de processos. Ainda pode-se destacar o maior controle gerencial, a segurança dos talentos envolvidos, a padronização do que é feito e a maior qualidade dos processos. Como efeito de segunda ordem, esses benefícios resultam em competitividade.

Como mapear processos organizacionais?

Pense na grande quantidade de processos que existem na empresa, do atendimento inicial aos clientes e da contratação de talentos até a logística dos produtos vendidos. Esses processos funcionam como um passo a passo, com início e fim, mas veja uma questão importante: será que estão mesmo sendo eficientes?

Para responder essa dúvida, é preciso ir além de saber o que é mapeamento de processos, é preciso colocar isso em prática. Como tirar uma foto dos atuais processos para entendê-los por completo, a fim de avaliar os principais “gargalos” e depois promover melhorias pontuais. Assim, haverá maior eficiência no expediente de trabalho.

O próprio mapeamento conta com diferentes etapas, sendo preciso considerá-las para obter resultados satisfatórios. É preciso definir os processos que serão analisados, avaliar os recursos envolvidos e as melhorias que precisam ser feitas. Confira 4 principais etapas.

Defina 20% dos processos existentes

Para cada resultado que a empresa espera, há um conjunto de passos que precisam ser dados com acerto. Esse passo a passo é o processo. Como são vários os resultados esperados, também são muitos os processos existentes. Mapear todos é algo complexo e demorado.

Por essa razão, o primeiro passo é definir quais processos são realmente importantes e precisam ser mapeados. À luz da teoria de Pareto, também chamado de princípio 80/20, é de se esperar que apenas 20% dos processos levem a 80% dos resultados da empresa.

Então, descubra quais são esses 20% mais importantes e foque neles. É preciso entendê-los com profundidade para depois realizar o mapeamento. Essa primeira etapa, na verdade, vai economizar seu tempo e garantir que siga focado no que realmente importa para o negócio.

Determine os objetivos do mapeamento de processos

O segundo passo de como mapear processos é ainda mais simples, mas é preciso ter senso crítico. O gestor deve definir qual o objetivo do processo que será mapeado. Vamos considerar, como exemplo, o processo de atendimento, ele tem por objetivo tirar as dúvidas dos clientes e gerar encantamento.

Para descobrir o objetivo, vale pensar em três questões:

1. Se esse processo não existisse, o que minha empresa perderia?
2. Qual a razão para a existência desse processo?
3. O que esse processo tenta realizar ao longo do expediente?

Por vezes, notará que os processos estão descolados do seu verdadeiro objetivo. Então, o atendimento, que deveria gerar satisfação e encantamento, está preocupado apenas com a consecução das vendas. Essa desordem, claro, precisa ser corrigida.

Desenhe o passo a passo do processo

Agora que você entende os principais processos e seus verdadeiros objetivos, é hora de criar um fluxograma que represente graficamente o que precisa ser feito. Em palavras mais simples, é preciso desenhar o passo a passo até que o objetivo seja conquistado.

Para tanto, o gestor deve contar com um dos exemplos de mapeamento de processos, com o uso de fluxograma (diagrama em blocos, de processos simples ou funcional). Por representar um meio-termo entre os modelos, além de oferecer os recursos necessários, o fluxograma de processos simples é o mais usado.

O desenho pode ser feito de diferentes formas. Mas qual as melhores ferramentas de mapeamento de processos? Bom, algumas plataformas especializadas contam com planos gratuitos para criar fluxogramas, como o Lucidchart. Há, ainda, a possibilidade de usar o SmartArt, disponível no pacote Office (Word, Excel e PowerPoint, em especial).

Identifique e corrija “gargalos”

Um dos maiores benefícios de saber o que é mapeamento de processos é identificar gargalos. Ao criar o fluxograma, você notará que algumas etapas são contraproducentes e podem mais atrapalhar do que beneficiar o time. Esses empecilhos são chamados de “gargalos” e devem ser eliminados para que o processo tenha fluidez. Mas como identificar tais fraquezas?

Um gestor experiente pode identificar alguns gargalos com certa facilidade, como o excesso de tempo para concluir um processo simples ou a ausência das ferramentas certas para a conclusão do trabalho. De uma forma ou de outra, nesses casos, o processo é lesado.

A avaliação dos gargalos não deve ficar a cargo apenas do gestor. É preciso compartilhar o fluxograma com o time, pedir que ofereçam feedbacks de melhoria e que encontrem etapas deficientes. Esse feedback deve ser usado para melhorar e concluir o mapeamento de processos.

Mas, se você procura definir um fluxo de trabalho de forma rápida, pode contar com o nosso workflow ideal para o seu setor de atendimento e, de quebra, melhorar a produtividade dos agentes.

Conhecer esta ferramenta gratuita e preparar a equipe para utilizá-la, é a melhor maneira de garantir um padrão de alta qualidade e eficiência. Isso vai deixar o consumidor satisfeito e, consequentemente, gerar publicidade espontânea e positiva para o seu negócio.

Com este material você vai conseguir guiar o time pela estrada do sucesso e, ainda:

• Organizar as suas operações;
• Mapear o fluxo ideal de trabalho;
• Dar autonomia para os agentes;
• Melhorar a produtividade do time de atendimento;
• Evitar erros recorrentes;
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Como reduzir os erros de elaboração de um mapeamento de processos?

Compreender realmente o que é mapeamento de processos, e colocá-lo em prática, pode ser uma atividade cansativa. Exige um enorme esforço cognitivo, além de bastante interação entre muitos profissionais e setores. O gestor precisa mergulhar em cada processo, entendê-lo por diversos pontos de vista e só depois fazer o mapeamento.

Por causa disso, o mapeamento, através de um fluxograma, pode ser um processo demorado e culminar em vários erros. Por exemplo, se a representação gráfica do processo é descolada da realidade, os operários dificilmente vão abraçá-la no expediente.

Veja, agora, como mitigar erros:

1. Tenha data para início e término do mapeamento de processos;
2. Envolva os profissionais mais proeminentes no projeto;
3. Compartilhe o fluxograma com o time e peça feedbacks;
4. Não aceite a primeira versão, mas refine o fluxograma algumas vezes;
5. Ao longo do processo, invista na ótima comunicação;
6. Mostre à equipe que o mapeamento gera benefícios a todos;
7. Não seja pessimista ou otimista demais, busque um meio-termo.

É quase inevitável que, ao longo de grandes projetos ou processos, erros aconteçam. Porém, cabe ao gestor reduzir ao máximo essas falhas. Quanto mais erros, mais retrabalho e menor competitividade. Ao praticar essas dicas, você terá maior acerto ao aplicar nosso guia de o que é mapeamento de processos.

Quais cuidados devem ser tomados no mapeamento de processos?

É preciso tomar alguns cuidados antes e depois do mapeamento. Primeiro, de não ter uma visão muito simplista do processo e mapeá-lo de forma incompleta, sem compreender sua profundidade e complexidade. Isso, como já mencionamos anteriormente, não somaria qualquer benefício ao trabalho.

Por exemplo, imagine exemplos de mapeamento de processos de registro de clientes. Um mapeamento simplista pode representar esse processo em apenas dois blocos (chegada e registro do cliente), mas não é bem assim. É preciso usar uma ferramenta de atendimento ao cliente, para validar as informações obtidas, enviar feedbacks para outros setores e assim por diante. Por isso, esse processo requer maior detalhamento.

Também é preciso ter cuidado com a pouca comunicação. O gestor pode até realizar o processo sozinho, mas esse certamente não é o caminho mais producente. É necessário interagir com o time e integrar ótimos canais de comunicação, como aplicativos mobile.

É preciso, ainda, ter o cuidado de considerar boas ferramentas de mapeamento de processos. Hoje, muitas etapas já podem ser automatizadas e não precisam de tanto esforço humano, e isso deve ser considerado no fluxograma. Dessa forma, certas etapas ficam a cargo das máquinas.

Nesse último caso, é preciso fazer uma gestão estratégica de TI, envolvendo os engenheiros ou analistas de sistemas da empresa no mapeamento. O que pode ser automatizado? Quais sistemas podem ajudar a criar um processo mais ágil e fluido? Questões como essas são importantes.

De que forma os exemplos de mapeamento de processos de atendimento ao cliente funcionam, na prática?

Vamos, agora, a alguns exemplos de mapeamento de processos de atendimento ao cliente, na prática. Toda empresa tem duas principais obrigações: fazer clientes e garantir que eles permaneçam leais ao negócio por longo prazo, de forma íntegra e rentável. Para tanto, a alta qualidade do atendimento ao cliente é crucial, certo?

De ponta a ponta, o atendimento deve ser mapeado. Isso ajuda na padronização de pontos elementares e elimina “gargalos” que podem enviar o cliente para a concorrência.

Imagine, porém, que um cliente comprou um sapato pelo e-commerce e ficou insatisfeito com o produto, após recebê-lo. De acordo com a política de crédito da empresa, o valor da compra poderia ser reembolsado em até 7 dias úteis.

Confira os processos de atendimento e reembolso:

• Contato inicial do cliente (seja por ligação ou e-mail, por exemplo);
• Atendente cria um registro de atendimento;
• Repassa o número do tíquete de atendimento;
• Confirma as informações do cliente;
• Avalia o estado do produto devolvido com o setor de logística reversa;
• Repassa a solicitação do reembolso ao financeiro;
• Informa ao cliente que a solicitação de reembolso foi efetivada;
• Quando aprovado, o reembolso será efetivado ao cliente;
• Atendente confirma com o cliente o pagamento do reembolso;
• Cliente avalia o atendimento recebido;
• Atendente encerra o tíquete de atendimento.

Você percebe que, nesse exemplo, do início até o fim do atendimento, dos outros setores foram acionados — o financeiro e o de logística reversa? Além disso, o relacionamento com o cliente precisou ser retomado diversas vezes. Logo, na prática, esse é um processo complexo.

Por isso, é interessante que o gestor aproveite o que há de melhor nas ferramentas de mapeamento de processos. Sistemas de ponta ajudam a conciliar diferentes.

O que você deve ter em mente ao mapear processos?

Como você pôde observar até aqui, não é difícil entender o que é mapeamento de processos. Afinal, estamos falando de criar um mapa que vai direcionar todo o time na execução de determinada atividade importante, como o reembolso ao cliente ou o envio de produtos que foram vendidos.

A construção de bons mapas pode beneficiar a organização das mais diversas formas, como falamos no tópico de benefícios. Por exemplo, esses mapas se alinham ao time de trabalho, reduzem o número de erros, aumentam a agilidade do que é feito e, em segunda ordem, otimizam a competitividade de todo o empreendimento.

No entanto, criar uma boa representação gráfica do processo — isto é, um fluxograma — não é tarefa simples. Primeiro, é fundamental entender quais são os processos mais importantes da empresa (em geral, são 20% dos processos) e quais são seus principais objetivos.

Depois, é hora de colocar a “mão na massa” e fazer o mapeamento de processos. Sobretudo, é preciso lembrar que o mapeamento deve ser feito em parceria com os outros profissionais do time. Os colaboradores mais dedicados podem fazer ótimas contribuições, mostrar pontos cegos ao gestor e garantir um mapa final eficaz e alinhado à realidade.

Com a ajuda da tecnologia, todos os exemplos de mapeamento de processos podem ser mais rápidos e acertados, inclusive os de atendimento. Por outro lado, empresas que contam com ferramentas obsoletas tendem a oferecer um serviço lento, irritando o cliente. Logo, a qualidade do mapeamento de processos depende de bons sistemas de gestão.

O que você deve ter em mente ao mapear processos?

Como você pôde observar até aqui, não é difícil entender o que é mapeamento de processos. Afinal, estamos falando de criar um mapa que vai direcionar todo o time na execução de determinada atividade importante, como o reembolso ao cliente ou o envio de produtos que foram vendidos.

A construção de bons mapas pode beneficiar a organização das mais diversas formas, como falamos no tópico de benefícios. Por exemplo, esses mapas se alinham ao time de trabalho, reduzem o número de erros, aumentam a agilidade do que é feito e, em segunda ordem, otimizam a competitividade de todo o empreendimento.

No entanto, criar uma boa representação gráfica do processo — isto é, um fluxograma — não é tarefa simples. Primeiro, é fundamental entender quais são os processos mais importantes da empresa (em geral, são 20% dos processos) e quais são seus principais objetivos.

Depois, é hora de colocar a “mão na massa” e fazer o mapeamento de processos. Sobretudo, é preciso lembrar que o mapeamento deve ser feito em parceria com os outros profissionais do time. Os colaboradores mais dedicados podem fazer ótimas contribuições, mostrar pontos cegos ao gestor e garantir um mapa final eficaz e alinhado à realidade.

Modelo de Mapeamento de Processos

O Movidesk (Zenvia Service) é um software de Help Desk e Service Desk que permite a organização da operação de atendimento, de maneira prática e intuitiva, permitindo que você acesse mais de 75 indicadores.

Ferramentas de mapeamento de processos

Já falamos por aqui sobre algumas ferramentas de mapeamento de processos para criar fluxogramas, como Lucidchart e o SmartArt, disponível no pacote Office. Na categoria de tecnologias gratuitas, também temos:

• Bizagi Model;
• ARIS Express;
• Bpmn.io.

Mas você só conseguirá ter a visibilidade correta para fazer o mapeamento de processos com ferramentas específicas de cada setor envolvido. E, de preferência, com integração entre elas. Como o sistema Movidesk (Zenvia Service) para os modelos de mapeamento de processos de atendimento ao cliente.

Quer entender melhor sobre a nossa ferramenta? Então, veja só!

Sistema Movidesk (Zenvia Service): o aliado perfeito para aumentar a eficiência do mapeamento de processos

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Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

Como conseguimos? Através de algumas das nossas principais funcionalidades:

• Centralizar todos os canais de contato (chat, telefone, e-mail e Facebook);
• Automatizar os processos de suporte e Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

E você? Quer ser o nosso próximo case de sucesso? Para ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua forma de atendimento é só clicar no banner abaixo!