Por que o mapeamento de processos é fundamental para seu negócio?

Criamos um artigo completo para você. Com ele, vai entender porque o mapeamento de processos é importante e como pode ajudar a fidelizar seus clientes. Confira!

Mapeamento de processos

Há vários processos que permitem o funcionamento do negócio e o alcance dos objetivos desejados. A prospecção e o atendimento aos clientes são dois exemplos. No entanto, para torná-los mais rápidos e acertados, é necessário investir no mapeamento de processos.

Para que fique claro, imagine a venda. Quando não há um processo bem delineado, os vendedores costumam se sentir perdidos e deixam de oferecer uma boa experiência ao cliente. Não sabem como receber o comprador ou finalizar a venda, e isso resulta em erros.

Logo, o mapeamento de processos não é só relevante, é fundamental. Todavia, algumas questões importantes precisam ser esclarecidas: o que é, exatamente, mapeamento de processos? Quais outros fatores o tornam fundamental? Por onde começar a mapear?

Nós vamos esclarecer essas e outras dúvidas adiante. Criamos um guia completo para que você entenda tudo sobre mapeamento de processos. Por isso, continue com a sua leitura!

Veja qual é o conteúdo deste artigo.

Checklist do atendimento campeão

Primeiro, o que é mapeamento de processos?

Em resumo, o termo “mapear” se refere ao ato de fazer um mapa de algo. Por exemplo, as rotas das antigas navegações eram mapeadas. Assim, os navios poderiam se mover de ponta a ponta com maior segurança e eficiência, minimizando os erros e os riscos de encalhe.

Inseridos em um ambiente complexo e repleto de desafios, tal como os navegantes, os gestores precisam mapear processos. Até certo ponto, precisam determinar rotas acertadas e capazes de gerar retorno sobre investimento. Desse modo, toda a empresa é beneficiada.

De maneira mais elaborada, o mapeamento de processos diz respeito a uma ferramenta gerencial que tem por objetivo criar fluxogramas capazes de determinar o passo a passo dos processos, os principais recursos envolvidos e os resultados que devem ser alcançados.

Em geral, o mapeamento é expresso de maneira gráfica para facilitar o entendimento das pessoas envolvidas. Esses esquemas gráficos — os fluxogramas — são representados por múltiplas formas geométricas (por exemplo, triângulos ou círculos), para indicar diferentes tarefas, como uma decisão, obrigação ou o fim de certa atividade.

O intuito da criação de mapas não é complicar as coisas, pelo contrário, é descomplicar e garantir que certos padrões sejam obedecidos. Por exemplo, que o processo de logística e embarque de materiais vendidos seja sempre feito de modo apropriado, seguro e padronizado.

Logo, ao mapear seus processos, o gestor se assemelha ao navegante que aceita o desafio da jornada e determina seu próprio êxito. Por meio do mapa, ele — e sua equipe — sabem com exatidão o que e como fazer. Isso, por si só, é um grande diferencial competitivo.

Quais são os principais tipos de mapeamento de processos?

Mapear o processo de uma indústria, que envolve milhares de variáveis, não é tão fácil quanto criar fluxogramas para atividades de pequenas empresas. Há diferenças em termos de recursos, padrões de qualidade, profissionais e setores envolvidos.

À vista disso, é natural que existam diferentes tipos de mapeamento. Alguns são simples e podem ser feitos no Excel ou rabiscados em uma folha de papel. Outros são tão complexos que precisam de softwares avançados e dedicados ao assunto.

Na ciência administrativa, há três tipos de fluxograma: o diagrama em bloco, o fluxograma de processos simples e o fluxograma funcional, sendo esse último o mais avançado. Vamos explicá-los com um maior nível de detalhamento nos próximos tópicos. Continue acompanhando!

Diagrama em bloco

O primeiro fluxograma é o mais simples. Ele conta com uma série de blocos no formato de retângulo e interconectados por meio de setas. Cada um desses retângulos representa uma ação, como atender o telefone ou emitir uma nota fiscal, que deve ser seguida.

Ele é usado para apresentar um processo de maneira mais prática, sem muita atenção aos detalhes, como em reuniões ou palestras. No entanto, nem sempre é útil para direcionar os profissionais no expediente — visto que, na prática, os processos são mais complexos.

Fluxograma de processo simples

O segundo fluxograma apresenta mais variações e permite mapear os processos com maior grau de acerto. Ele conta com diferentes formas geométricas para indicar o passo a passo do que deve ser realizado, como o losango para representar um ponto de dúvida.

Ele é indicado para processos mais curtos, ainda que complexos. Ou melhor, processos que permanecem dentro de um mesmo setor ou equipe, do início ao fim. A razão é que sua representação gráfica não permite a definição dos diferentes setores ou atores envolvidos.

Existem muitas formas de desenhar o fluxograma simples. O Excel apresenta recursos suficientes para sua criação e outros softwares de ponta também. É comum o próprio gestor criar o fluxograma de processo simples e compartilhar com sua equipe.

Fluxograma funcional

O termo “função” diz respeito à atividade natural de um setor. Nos negócios, o setor de vendas, por exemplo, tem a função de fechar contratos. O setor de atendimento, por sua vez, de encantar clientes. Quando o mapa considera essas funções, é chamado de fluxograma funcional.

Para ficar claro, imagine o processo de vendas. Ele passa por diferentes áreas: atendimento, estoque, venda e faturamento, para citar algumas. O fluxograma funcional deve demonstrar todo o passo a passo, do início até o fim da venda, representando essas áreas envolvidas.

Compreenda: não há um tipo melhor ou pior de fluxograma. Os três modelos podem ser usados, de acordo com o grau de detalhamento que deseja e a duração do processo.

Se você precisa de um rascunho básico, o diagrama em bloco é suficiente. Porém, se precisa de algo complexo e que demonstre a função dos diferentes setores, é interessante contar com o funcional. Um meio-termo é o fluxograma de processo simples, que é o mais popular.

Descubra a satisfação do seu mapeamento de processos

Por que o mapeamento de processos é fundamental?

Nas grandes excursões, os viajantes costumam usar mapas capazes de direcioná-los até as descobertas desejadas. É como uma caça ao tesouro com ponto de partida e chegada, além de passos e orientações bem documentadas. Assim, o mapa ajuda o aventureiro.

Pare para pensar nos perigos de uma viagem sem mapa. O viajante pode se perder, gastar mais recursos que o disponível e nunca atingir os objetivos que deseja. Dentro da empresa não é diferente, afinal, o gestor tem poucos recursos e os erros podem levá-lo ao insucesso.

À vista disso, o mapeamento de processos não é uma atividade trivial e favorece a jornada empreendedora. O gestor e sua equipe podem obter mais eficiência, evitar erros recorrentes, eliminar gargalos existentes e aumentar a competitividade da empresa. Confira os benefícios do mapeamento de processos!

Alinha a equipe de trabalho

Ao entrevistar 38 mil profissionais de 200 países, em 2005, a Microsoft descobriu que eles são improdutivos por cerca de 17 horas semanais. Ou seja, em cada semana, mais que dois dias de trabalho são perdidos. Um dos principais motivos é a falta de alinhamento.

Mas por que profissionais atuam de forma desalinhada e até desorientada? Na maioria das vezes, porque não entendem exatamente o que deve ser feito e como, o que prejudica a produtividade. Nesse caso, a melhor solução é um fluxograma claro e que estabeleça um passo a passo, com partida e chegada.

Reduz o número de erros e retrabalho

No decorrer de um processo, muitos erros podem acontecer, como deixar de fazer o cadastro do cliente, esquecer de responder um e-mail, entregar uma compra no endereço errado ou até quebrar produtos na produção. Há muitas possibilidades e todas levam ao retrabalho.

O problema do retrabalho é que ele demanda mais tempo, energia e dinheiro para fazer algo que já deveria estar feito. Além disso, quando relacionado ao cliente, gera insatisfação e estimula o consumidor a migrar para a concorrência. Logo, seus efeitos são péssimos.

Um bom fluxograma permite que o número de erros seja significativamente reduzido, por vezes até zerado. Durante o mapeamento, as principais barreiras que levam ao erro são identificadas, corrigidas ou eliminadas. Dessa forma, o número de erros tende a ser menor.

Aumenta a agilidade dos processos

Dentro dos negócios, a máxima “tempo é dinheiro” ainda faz sentido. Produzir em menor tempo e com acerto ajuda a arquitetar um negócio competitivo, isto é, capaz de se destacar no mercado. A ineficiência dos processos não mapeados, todavia, é um problema.

Nesse caso, o mapeamento contribui diretamente para aumentar a velocidade do que é feito. Como os profissionais entendem o passo a passo, podem executá-lo com segurança e maior prontidão. Assim, no fim das contas, os talentos fazem mais em menos tempo.

Esses são apenas alguns dos benefícios. Ainda pode-se destacar o maior controle gerencial, a segurança dos talentos envolvidos, a padronização do que é feito e a maior qualidade dos processos. Como efeito de segunda ordem, esses benefícios resultam em competitividade.

Como fazer o mapeamento de processos organizacionais?

Pense na grande quantidade de processos que existem na empresa, do atendimento inicial aos clientes e da contratação de talentos até a logística dos produtos vendidos. Esses processos funcionam como um passo a passo, com início e fim, mas veja uma questão importante: será que estão mesmo sendo eficientes?

Para responder essa dúvida, é preciso fazer o mapeamento. É como tirar uma foto dos atuais processos para entendê-los por completo, a fim de avaliar os principais “gargalos” e depois promover melhorias pontuais. Assim, haverá maior eficiência no expediente de trabalho.

O próprio mapeamento conta com diferentes etapas, sendo preciso considerá-las para obter resultados satisfatórios. É preciso definir os processos que serão analisados, avaliar os recursos envolvidos e as melhorias que precisam ser feitas. Confira 4 principais etapas.

Defina 20% dos processos existentes

Para cada resultado que a empresa espera, há um conjunto de passos que precisam ser dados com acerto. Esse passo a passo é o processo. Como são vários os resultados esperados, também são muitos os processos existentes. Mapear todos é algo complexo e demorado.

Por essa razão, o primeiro passo é definir quais processos são realmente importantes e precisam ser mapeados. À luz da teoria de Pareto, também chamado de princípio 80/20, é de se esperar que apenas 20% dos processos levem a 80% dos resultados da empresa.

Então, descubra quais são esses 20% mais importantes e foque neles. É preciso entendê-los com profundidade para depois realizar o mapeamento. Essa primeira etapa, na verdade, vai economizar seu tempo e garantir que siga focado no que realmente importa para o negócio.

Determine os objetivos do mapeamento de processos

O segundo passo é ainda mais simples, mas é preciso ter senso crítico. O gestor deve definir qual o objetivo do processo que será mapeado. Vamos considerar, como exemplo, o processo de atendimento tem por objetivo tirar as dúvidas dos clientes e gerar encantamento.

Para descobrir o objetivo, vale pensar em três questões:

  1. Se esse processo não existisse, o que minha empresa perderia?
  2. Qual a razão para a existência desse processo?
  3. O que esse processo tenta realizar ao longo do expediente?

Por vezes, notará que os processos estão descolados do seu verdadeiro objetivo. Então, o atendimento, que deveria gerar satisfação e encantamento, está preocupado apenas com a consecução das vendas. Essa desordem, claro, precisa ser corrigida.

Desenhe o passo a passo do processo

Agora que você entende os principais processos e seus verdadeiros objetivos, é hora de criar um fluxograma que represente graficamente o que precisa ser feito. Em palavras mais simples, é preciso desenhar o passo a passo até que o objetivo seja conquistado.

Para tanto, o gestor deve contar com um dos modelos de fluxograma (diagrama em blocos, de processos simples ou funcional). Por representar um meio-termo entre os modelos, além de oferecer os recursos necessários, o fluxograma de processos simples é o mais usado.

O desenho pode ser feito de diferentes formas. Algumas plataformas especializadas contam com planos gratuitos para criar o fluxograma, como o Lucidchart. Há, ainda, a possibilidade de usar o SmartArt, disponível no pacote Office (Word, Excel e PowerPoint, em especial).

Identifique e corrija “gargalos”

Ao criar o fluxograma, notará que algumas etapas são contraproducentes e podem mais atrapalhar do que beneficiar o time. Esses empecilhos são chamados de “gargalos” e devem ser eliminados para que o processo tenha fluidez. Mas como identificar tais fraquezas?

Um gestor experiente pode identificar alguns gargalos com certa facilidade, como o excesso de tempo para concluir um processo simples ou a ausência das ferramentas certas para a conclusão do trabalho. De uma forma ou de outra, nesses casos, o processo é lesado.

A avaliação dos gargalos não deve ficar a cargo apenas do gestor. É preciso compartilhar o fluxograma com o time, pedir que ofereçam feedbacks de melhoria e que encontrem etapas deficientes. Esse feedback deve ser usado para melhorar e concluir o mapeamento.

Como reduzir os erros de elaboração de um mapeamento de processos?

Mapear processos pode ser uma atividade cansativa. Exige um enorme esforço cognitivo, além de bastante interação entre muitos profissionais e setores. O gestor precisa mergulhar em cada processo, entendê-lo por diversos pontos de vista e só depois fazer o mapeamento.

Por causa disso, a criação do fluxograma pode ser um processo demorado e culminar em vários erros. Por exemplo, se a representação gráfica do processo é descolada da realidade, os operários dificilmente vão abraçá-la no expediente. Veja, agora, como mitigar erros:

  1. Tenha data para início e término do mapeamento;
  2. Envolva os profissionais mais proeminentes no projeto;
  3. Compartilhe o fluxograma com o time e peça feedbacks;
  4. Não aceite a primeira versão, mas refine o fluxograma algumas vezes;
  5. Ao longo do processo, invista na ótima comunicação;
  6. Mostre à equipe que o mapeamento gera benefícios a todos;
  7. Não seja pessimista ou otimista demais, busque um meio-termo.

É quase inevitável que, ao longo de grandes projetos ou processos, erros aconteçam. Porém, cabe ao gestor reduzir ao máximo essas falhas. Quanto mais erros, mais retrabalho e menor competitividade. Ao praticar essas dicas, você terá maior acerto no mapeamento.

[eBook] Como andam os indicadores da sua equipe de atendimento?

Aumente a produtividade da sua equipe de atendimento

Quais cuidados devem ser tomados no mapeamento de processos?

É preciso tomar alguns cuidados antes e depois do mapeamento. Primeiro, de não ter uma visão muito simplista do processo e mapeá-lo de forma incompleta, sem compreender sua profundidade e complexidade. Isso não somaria qualquer benefício ao trabalho.

Por exemplo, imagine o processo de registro de clientes. Um mapeamento simplista pode representar esse processo em apenas dois blocos (chegada e registro do cliente), mas não é bem assim. É preciso usar o software de atendimento, validar as informações obtidas, enviar feedbacks para outros setores e assim por diante. Por isso, esse processo requer maior detalhamento.

Também é preciso ter cuidado com a pouca comunicação. O gestor pode até realizar o processo sozinho, mas esse certamente não é o caminho mais producente. É necessário interagir com o time e integrar ótimos canais de comunicação, como aplicativos mobile.

É preciso, ainda, ter o cuidado de considerar boas tecnologias no mapeamento. Hoje, muitas etapas dos processos já podem ser automatizadas e não precisam de tanto esforço humano, e isso deve ser considerado no fluxograma. Dessa forma, certas etapas ficam a cargo das máquinas.

Nesse último caso, é preciso fazer uma gestão estratégica de TI, envolvendo os engenheiros ou analistas de sistemas da empresa no mapeamento. O que pode ser automatizado? Quais sistemas podem ajudar a criar um processo mais ágil e fluido? Questões como essas são importantes.

De que forma tudo isso funciona na prática?

Vamos, agora, a um exemplo prático. Toda empresa tem duas principais obrigações: fazer clientes e garantir que eles permaneçam leais ao negócio por longo prazo, de forma íntegra e rentável. Para tanto, a alta qualidade do atendimento ao cliente é crucial.

De ponta a ponta, o atendimento deve ser mapeado. Isso ajuda na padronização de pontos elementares e elimina “gargalos” que podem enviar o cliente para a concorrência.

Imagine, porém, que um cliente comprou um sapato pelo e-commerce e ficou insatisfeito com o produto, após recebê-lo. De acordo com a política de crédito da empresa, o valor da compra poderia ser reembolsado em até 7 dias úteis.

Confira o atendimento e reembolso:

  1. Contato inicial do cliente (seja por ligação ou e-mail, por exemplo);
  2. Atendente cria um registro de atendimento;
  3. Repassa o número do tíquete de atendimento;
  4. Confirma as informações do cliente;
  5. Avalia o estado do produto devolvido com o setor de logística reversa;
  6. Repassa a solicitação do reembolso ao financeiro;
  7. Informa ao cliente que a solicitação de reembolso foi efetivada;
  8. Quando aprovado, o reembolso será efetivado ao cliente;
  9. Atendente confirma com o cliente o pagamento do reembolso;
  10. Cliente avalia o atendimento recebido;
  11. Atendente encerra o tíquete de atendimento.

Você percebe que, nesse exemplo, do início até o fim do atendimento, dois outros setores foram acionados — o financeiro e o de logística reversa? Além disso, o relacionamento com o cliente precisou ser retomado diversas vezes. Logo, na prática, esse é um processo complexo.

Por isso, é interessante que o gestor aproveite o que há de melhor na tecnologia de automação. Sistemas de ponta ajudam a conciliar diferentes canais de relacionamento com o cliente, gerar tíquetes de atendimento e oferecer feedbacks ágeis e completos.

Com a ajuda da tecnologia, todo atendimento pode ser mais rápido e acertado. Por outro lado, empresas que contam com ferramentas obsoletas tendem a oferecer um serviço lento, irritando o cliente. Logo, a qualidade do mapeamento e do processo dependem de bons sistemas de gestão.

O que você deve ter em mente ao mapear processos?

Como você pôde observar até aqui, não é difícil entender o que é mapeamento de processos. É como criar um mapa que vai direcionar todo o time na execução de determinada atividade importante, como o reembolso ao cliente ou o envio de produtos que foram vendidos.

A construção de bons mapas pode beneficiar a organização das mais diversas formas. Por exemplo, eles alinham o time de trabalho, reduzem o número de erros, aumentam a agilidade do que é feito e, em segunda ordem, otimizam a competitividade de todo o empreendimento.

No entanto, criar uma boa representação gráfica do processo — isto é, um fluxograma — não é tarefa simples. Primeiro, é fundamental entender quais são os processos mais importantes da empresa (em geral, são 20% dos processos) e quais são seus principais objetivos.

Depois, é hora de colocar a “mão na massa” e fazer o mapeamento de processos. Sobretudo, é preciso lembrar que o mapeamento deve ser feito em parceria com os outros profissionais do time. Os colaboradores mais dedicados podem fazer ótimas contribuições, mostrar pontos cegos ao gestor e garantir um mapa final eficaz e alinhado à realidade.

Mas e afinal, será que com tudo isso o seu cliente está satisfeito com o atendimento que vem recebendo da sua empresa? Nosso diagnóstico pode ajudar você a descobrir:

Diagnóstico de atendimento.