O que é cliente oculto e como usar a metodologia para melhorar a experiência do consumidor?

Sabe aquela história de querer ser uma mosquinha, só para ver o que os outros estão fazendo longe de você? Pois bem, existe uma metodologia no universo corporativo que lembra bastante essa ideia: a metodologia cliente oculto. 

Pode parecer brincadeira, mas o método é coisa séria.

E, quando aplicado corretamente, o conceito sobre o que é cliente oculto é capaz de revelar pontos extremamente importantes sobre as interações entre o seu negócio e o seu público.

Ficou curioso para saber o que é cliente oculto e como isso funciona? Então continue conosco! 

Nesse post, vamos explicar:

• O que faz um cliente oculto;
• Como funciona a metodologia;
• Qual a sua importância para avaliar o atendimento ao cliente de uma organização. 

Quem sabe você não sai daqui pronto para bancar o detetive também? ?️‍♂️ 

O que é cliente oculto?

Em torno de 1940, uma metodologia com o nome de “Mystery Shopper” surgiu nos Estados Unidos.

Seu objetivo era analisar, de modo secreto, o comportamento de compra dos consumidores. Como? Através de um ‘cliente falso’, que atuava como um consumidor comum, observando todos os estímulos recebidos durante o processo de venda.

Hoje, esse conceito (também conhecido como cliente secreto ou cliente misterioso) ganhou novos horizontes. E se tornou uma parte valiosa no processo de formação da experiência do consumidor!

Afinal, a metodologia cliente oculto serve como uma ferramenta de auditoria e monitoramento dessas estratégias, observando também a postura dos profissionais à frente da empresa.

Em suma, o que é cliente oculto? É uma metodologia que usa um “cliente falso” para analisar, de forma detalhada, como está sendo a experiência do seu público ao entrar em contato com a sua marca. Permitindo, assim, que você desenvolva um planejamento mais eficiente – baseado no ponto de vista do consumidor.

Leia também: o que é Customer Centric e como implementar com 5 dicas práticas

Através da metodologia do cliente oculto, você pode obter respostas para perguntas como:

• A empresa tem entregado o que foi prometido?
• Como anda a capacidade do atendimento e suporte?
• Os colaboradores são simpáticos, educados e prestativos?
• Os clientes estão recebendo toda a atenção que eles procuram?
• Os produtos ou serviços estão dentro do padrão de qualidade da marca?
• Os processos são padronizados?
• As instalações estão organizadas, limpas e convidativas?

Dessa maneira, aplicar a  metodologia do cliente oculto possibilita encontrar:

• Insights relevantes;
• Pontos de atenção;
• Gargalos a serem melhorados na jornada do comprador.  

O papel da pesquisa de satisfação

Você pode estar se perguntando: por que criar um cliente oculto se eu posso aplicar um modelo de pesquisa de satisfação?

Então, eu te questiono: por que não usar os dois?

A pesquisa de satisfação tem um papel fundamental para os negócios! Ela serve para medir a saúde dos seus clientes em relação a sua marca. Contudo, não consegue ser tão minuciosa quanto a  metodologia do cliente oculto. 

Pense que nem todo consumidor tem paciência (ou disposição) para responder às pesquisas. Você mesmo já deve ter passado uma ou outra, não é?

Portanto, para evitar que falsas expectativas sejam criadas a respeito dos seus processos em geral, colocar um cliente oculto em campo é a melhor solução na hora de simular e avaliar uma situação real.

O que faz um cliente oculto? Etapas para aplicação da metodologia

Se você tem a intenção de aplicar o conceito de cliente oculto na sua empresa comece pelo planejamento. 

Trace o que deve ser observado na visita do cliente oculto e destaque os fatores de atenção.

O mais indicado é que você utilize uma empresa especializada para fornecer os profissionais que farão o papel do seu cliente oculto. Essas pessoas são selecionadas e treinadas para a tarefa.

Com isso definido, estipule o tipo de interação: 

• Visita no ponto de venda;
• Ligação para central de atendimento; 
• Conversa via chat comercial, etc.

Após o procedimento, você terá acesso a um relatório com todas as análises colhidas. Assim, poderá compreender melhor suas operações e reformular algumas estratégias.

Lembre-se de repetir o processo para manter um acompanhamento constante do seu negócio.

Benefícios de investir no cliente oculto

Entendi o que é cliente oculto e como aplicar, vamos avaliar quais os benefícios dessa metodologia. 

Ao otimizar os processos da sua empresa, as consequências serão bastante vantajosas. Além de aumentar a satisfação do cliente, isso vai fortalecer a imagem da marca e gerar ainda mais resultados lucrativos! 

Outros benefícios desse tipo de avaliação são:

• Ter uma visão imparcial do desempenho da empresa;
• Obter informações pertinentes para a tomada de decisão;
• Ter uma maior facilidade para mapear a jornada do cliente;
• Aperfeiçoar as áreas primordiais de linha de frente (atendimento e outros serviços);
• Aprimorar o gerenciamento da equipe; 
• Alinhar as estratégias de comunicação em todos os canais disponibilizados;
• Garantir o cumprimento das promessas divulgadas ao mercado.

Tipos de cliente oculto

Agora que você já entendeu a importância dessa metodologia, deixe eu te mostrar suas variações.

Afinal, engana-se quem pensa que o cliente oculto é apenas aquele que vai até a loja física fazer uma compra.

Existem outras formas igualmente eficazes de colocar o que é cliente oculto, em prática, vamos conhecer as principais?

Presencial

É o tipo de abordagem clássica, que comentamos até aqui.

O profissional vai até o ponto de venda com a intenção de efetuar uma compra e analisa desde a performance do vendedor até as condições do lugar.

Leia também: como ter alta performance em vendas

Por canais de voz

Nesse caso, o profissional entra em contato com a empresa através de um serviço de voz e faz a gravação de toda a sua conversa. O objetivo é avaliar:

• O atendimento; 
• O suporte;
• A relação com o produto ou serviço. 

Assim, é possível verificar indicadores como:

• Tempo médio de espera para atendimento ao cliente;
• Taxa de resolução no primeiro contato.

Quer saber como melhorar o seu atendimento por canais de telefone? O Renan te dá ótimas dicas nesse vídeo:

Por canais digitais

Diferente do cliente oculto presencial, essa modalidade atua inteiramente na internet.

Percebendo, assim, a jornada de compra virtual que acontece em e-commerces e a qualidade da navegação para o usuário (usabilidade). 

Necessidades especiais

Esse tipo, também presencial, simula um consumidor com necessidades especiais (cego, surdo, cadeirante, etc).

E tem o objetivo de avaliar a preparação da equipe para lidar com diferentes perfis, oferecendo uma experiência sempre respeitosa, empática e confortável.

Concorrência

Tão importante quanto olhar para dentro de casa é enxergar o que acontece ao seu redor, certo?

Por isso, o cliente oculto também pode ser aproveitado para monitorar a concorrência, descobrir suas novidades e lançamentos e comparar desempenhos.

Avaliação filmada

Aqui, o cliente oculto tem a tarefa de filmar, discretamente, sua experiência no local.

O material tem fins avaliativos, ao mesmo tempo em que pode ser usado para a capacitação e treinamento de novos colaboradores.

Avaliação em ponto de venda 

As empresas que enviam seus produtos para diferentes lojas utilizam o que é cliente oculto para verificar como eles estão sendo expostos.

Também observa-se o jeito como eles são ofertados e entregues para o consumidor. 

Auditoria para compliance

Se a sua empresa precisa seguir certas normas e regulamentações, esse é o tipo de cliente oculto que você gostará de ter.

Afinal, ele vai garantir que os procedimentos estão sendo executados da forma legalmente correta, evitando possíveis penalidades.

Cliente oculto e o impacto na experiência do cliente

Antes de encerrarmos esse artigo sobre o que é cliente oculto, vale mencionar um assunto que está diretamente ligado a ele, que é o Customer Experience (CX).  Afinal, nunca se falou tanto na experiência do consumidor.

E já era tempo! Afinal, em um mercado cada vez mais competitivo e com soluções que se assemelham quase que perfeitamente, é o relacionamento com o cliente que acaba agregando valor aos produtos e serviços.

De acordo com pesquisas, mais da metade das pessoas não volta a comprar de uma empresa após vivenciar uma experiência negativa com ela.

Já quando a interação é capaz de superar as expectativas do comprador, ele não apenas torna-se um cliente fiel, como também se sente motivado a recomendar a marca para todos ao seu redor!

Nesse sentido, é essencial ter em mente o tamanho da responsabilidade que é estruturar uma jornada de compra. 

Quanto mais especial, conveniente e eficiente ela for, mais você terá a certeza de que está conquistando clientes engajados e satisfeitos.

E, por isso, práticas como a do cliente oculto são tão significativas.

Pronto para aplicar a técnica do cliente oculto?

Espero que você aproveite nossas dicas para implementar a melhor forma de avaliação para o seu negócio.

Lembre-se que uma empresa de sucesso demanda monitoramento frequente e sob várias perspectivas, ok?

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O Movidesk (Zenvia Service) é um software que auxilia na modernização dos atendimentos. A plataforma conta com um sistema de experiência do cliente que inclui módulos, como o Whatsapp Bussiness Movidesk (Zenvia Service) e o Success, focado na otimização do setor de Customer Success.

Entre as funcionalidades e canais de atendimento geridos pelo sistema estão:

• Chat;
• E-mail;
• Telefone;
• Canais em apps de mensagem como o WhatsApp;
• Redes sociais
• E muito mais!

Além disso, o Movidesk (Zenvia Service) oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe. 

Trata-se do sistema ideal para sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada.

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