10 práticas incríveis de como encantar clientes e vender mais

Saber encantar clientes é um dos principais segredos das maiores – e melhores – empresas do mercado.

Você alguma vez já sentiu a felicidade e alívio do seu cliente do outro lado do telefone, quando seu problema foi resolvido?

E, um pouco além disso, aquele tom de surpresa em sua voz, aquele famoso “Uau!”, quando conseguiu superar suas expectativas?

Pois, então, é disso que se trata saber como encantar o cliente, um dos mais importantes estágios no processo de atendimento.

Essa não é uma tarefa simples, mas, quando realizada com sucesso, gera fidelização, benefícios para a imagem da empresa e em sua produtividade.

Para isso, no entanto, é  preciso uma forte cultura organizacional com foco na experiência do cliente.

Então fica a pergunta: como encantar o cliente e trazer essa cultura para dentro da empresa?

• Rever os processos e entender se o básico está sendo entregue;
• Ter paixão pela experiência do usuário;
• Saber ouvir reclamações;
• Ter atenção a detalhes.

Esses pontos vão te ajudar em como encantar um cliente através do atendimento diferenciado e chegar ao tão esperado “UAU”. E é sobre isso que vamos falar hoje, continue lendo.

10 práticas incríveis de como encantar clientes 

Saber como encantar o cliente através do atendimento muitas vezes não é algo nada fácil, pois no dia a dia nos deparamos com impaciência, mau humor, falta de cortesia e outras intempéries difíceis de contornar.

Por isso separamos algumas dicas que vão ajudá-lo a lidar melhor com esse tipo de situação. E, claro, como surpreender e satisfazer seu cliente, construindo uma imagem positiva de sua empresa entre seus consumidores. Confira!

Comece por dentro

Antes de planejar ações de encantamento para clientes, verifique primeiro se você está entregando aquilo que ele espera.

Responda o checklist abaixo para se certificar de que a sua empresa não tem praticado alguns dos principais motivos do mau atendimento. 

• Atendimento ágil e eficaz ✔️
• Responsabilidade com o cliente ✔️
• Colaboradores e a liderança se comportam de maneira positiva internamente para que isso possa se refletir externamente ✔️
• Comunicação interna eficiente ✔️
• Todos os contatos e negociações com o possível cliente estão claros para todos os setores ✔️

Se o básico estiver alinhado, aí sim, parta para estruturar experiências que encantem seus clientes, começando pelos pontos de contato mais importantes para o seu negócio.

Seus colaboradores precisam ser parceiros, e a liderança precisa oferecer espaço para isso. Muitas vezes será necessário autonomia para agir. Portanto, dê liberdade para que seu funcionário aja com autonomia no trabalho e saiba reconhecer e valorizar quando o fizer.

Além disso, é preciso uma cultura consolidada e forte. O primeiro passo para isso é que o propósito da empresa deve ser compartilhado entre todos os funcionários. Empodere-os e ensine-os a vivenciar a cultura da empresa em cada detalhe do dia a dia.

Quer um bom exemplo de cultura empresarial que reflete em diversos cases de atendimento ao cliente? O Nubank. Veja no vídeo abaixo:

Pense na experiência de compra

Um estudo veiculado pela revista Exame mostra que 66% dos clientes têm maior probabilidade de comprar em empresas que personalizam experiências. Em outros termos, que oferecem uma vivência atraente e diferenciada com seus produtos e/ou serviços.

O quanto você tem pensado em customer experience? Há algo de diferente na entrada ou saída do seu estabelecimento, talvez no pós-venda? Essas questões podem ser determinantes para encantar clientes, bem como o aumento das vendas. 

Para pensar de maneira sistêmica na experiência do seu cliente, identifique os principais pontos de contato — quando o cliente estaciona o carro na loja ou é recepcionado dentro da empresa, por exemplo. E reflita acerca de como eles podem ser aperfeiçoados na prática.

Estruture momentos “uau”

Não sabe o que queremos dizer com encantar clientes através de um atendimento “uau”? Veja só essa história:

Uma mãe ligou apreensiva para o Nubank pedindo um novo cartão, pois tinha perdido o antigo e precisava comprar o bolo de aniversário da filha. Ao longo do atendimento, ela comentou que a comemoração era temática e que a filha era fã da princesa Sofia. A equipe agiu rápido e enviou o cartão no prazo. Mas não só isso, também mandou uma carta de parabenização escrita à mão, uma coroa, uma varinha e o vestido da princesa Sofia.

Em casos como esse, literalmente o cliente diz “Uau”. A empresa vai muito além da sua obrigação e usa uma ocasião desfavorável para marcar pontos e encantar o cliente. Empresas como Amazon, Disney e Zappos, centradas na experiência do cliente, também apostam no fator UAU.

Tem sido comum falar nos momentos “uau” para descrever experiências proporcionadas ao cliente que o surpreendem e o encantem. Mas você precisa se atentar à aplicabilidade desta estratégia. O que queremos fazer a sua empresa pensar, no entanto, é: não é preciso improvisar sempre.

Cultura de encantar clientes

Existem situações do serviço e do atendimento que sempre se repetem. Pense de que forma você pode planejar em adicionar os momentos “uau” no dia a dia do atendimento de forma regular. Assim, a cultura de encantar clientes da sua empresa não será algo pontual, mas permanente.

Uma dica é focar nos desejos e paixões dos seus clientes e, a partir daí, pensar como pode surpreender, entregando isso a eles. Uma das principais dicas para encantar o cliente é que a equipe deve ser apaixonada em entregar uma boa experiência para o usuário, indo além do esperado.

Por exemplo: o cliente comenta em uma ligação que precisa imprimir rapidamente os convites da inauguração da sua loja e o atendente conhece uma empresa que faça esse tipo de impressão rápida, ele pode fugir do script e indicar esse serviço. Ajudando, assim, o cliente a solucionar um problema pessoal. Não focando apenas no atendimento comum.

Quer mais algumas dicas para encantar seu cliente? 

Trate seu cliente de forma especial

Além disso, preze por uma comunicação personalizada. Faça seu cliente sentir-se único, sabendo atendê-lo com empatia e com a dose certa de flexibilização.

Por exemplo:

• Sempre o chame pelo nome;
• Faça anotações sobre a empresa dele e os problemas que ele enfrenta;
• Lembre-se de momentos importantes da vida útil da sua empresa;
• Se coloque no lugar dele e dê sugestões de acordo com seu conhecimento do que você faria e por aí vai!

Outros exemplos simples de ações que impressionam são os atendimentos que oferecem muito mais que o cliente espera, o envio de uma lembrança, ou de um simples e-mail no dia do aniversário dele.

Presentes enviados sem motivo, sem data especial também são algumas dicas para encantar o cliente. Com certeza seu cliente ficará muito satisfeito.

Crie conexões emocionais 

Quando você estimula a criação de uma relação emocional, indo além da simples prestação de serviço, o cliente tem um engajamento fora do comum, ditado por um comportamento motivado pela emoção, não pela razão. E, você vai perceber que muito do nosso guia de como encantar clientes é voltado para ações que vão muito além do racional.

Afinal, encantamento é algo prioritariamente emocional, certo?

Encare a reclamação como crescimento e surpreenda

Se tem algo que vai na contramão de como encantar clientes são as reclamações, certo? Bom, não é bem assim…

Quando o cliente faz contato para fazer uma reclamação é porque ele acredita que a sua empresa pode fazer melhor, que a situação que incomoda é possível de mudar e que ele quer continuar com você. Ele é, portanto, um verdadeiro parceiro.

Tenha ouvidos para as sugestões e queixas, e as transforme em aprendizado.

Ensine para sua equipe que reclamações ou crises são pontuais e não devem ser encaradas com peso maior que merecem. Motive-os a encarar como aprendizado.

A reparação e o pedido de desculpas podem ser o bastante, mas às vezes é preciso ir além. E esta é uma grande oportunidade de saber como encantar o cliente. Surpreenda oferecendo algo que vá compensar a falha e mostre o cuidado da empresa para o cliente.

Com certeza esse é um caminho de muito crescimento.

Peça desculpas para o cliente

Toda empresa é formada por um conjunto de pessoas, certo? Logo, está longe de ser uma entidade perfeita e completamente alinhada. Erros ocorrem e muitas vezes podem prejudicar os consumidores.

Nessas ocasiões, não há muito o que fazer e não adianta inventar desculpas. É preciso pedir perdão.

Em 2009, a Amazon deletou remotamente cópias de dois livros — “1984” e “A revolução dos bichos” — do aparelho Kindle, sendo que os usuários tinham comprado legalmente os livros. O episódio gerou problemas e críticas online. Jeff Bazos, CEO da Amazon, admitiu o erro, pediu desculpas e se comprometeu em promover melhorias para evitar novos erros.

Pode não parecer, mas isso definitivamente acabou encantando os clientes. Afinal, não é exatamente comum que as empresas reconheçam seus erros dessa forma.

Elas não podem, entretanto, se dar ao luxo de errar com recorrência, especialmente quando essas falhas afetam a experiência do cliente. Portanto, caso algo de ruim aconteça, não deixe de se manifestar, pedir desculpas, solucionar o problema e se comprometer com a melhoria.

Realize um atendimento impecável

A sexta prática de como encantar clientes é ter um atendimento impecável. 

Portanto, cabe aos gestores instruir seus colaboradores através de um treinamento de atendimento ao cliente para que atendam com excelência.

Receber o cliente de maneira cordial, ter prontidão em responder e persistir na solução do contratempo são itens básicos, mas que certamente fazem a diferença no relacionamento. E, desta forma, é possível que você encante seu cliente com mais facilidade.

É importante que você busque oferecer um ótimo atendimento do início ao fim da compra, e também no pós-venda. Pequenos detalhes, como um sorriso ou aperto de mão são ótimas dicas para encantar o cliente.

Conheça seus clientes mais valiosos

Esse é um ponto delicado, mas, a verdade é que os clientes possuem valores diferentes e existem até ferramentas para mensurar essa variação (o Lifetime Value, por exemplo).

Como algumas empresas têm muitos clientes, e é quase impossível oferecer uma experiência singular a todos, o recomendado é focar nos mais valiosos.

Compreenda que, em linhas gerais, você precisa saber como encantar clientes de quatro tipos:

• Fiéis e lucrativos;
• Não fiéis e lucrativos;
• Fiéis e não lucrativos;
• Não fiéis e não lucrativos.

Faça o levantamento da sua carteira de clientes e identifique quais oferecem maior retorno à empresa. Esses são os lucrativos, que podem ou não ser considerados leais à marca.

Depois, pense em campanhas capazes de fazer com que eles se sintam importantes e reconhecidos — como as campanhas VIP. Companhias aéreas, por exemplo, deixam seus clientes proeminentes em salas e filas exclusivas, otimizando seu tempo e conforto.

Entre em negociações do tipo ganha-ganha para encantar clientes

Negociar é um processo delicado e pode atrapalhar suas estratégias de encantar clientes. Geralmente, existe a impressão de que é tudo ou nada. O ganhador sai com as melhores condições e o perdedor acaba prejudicado. Nada poderia ser mais nocivo para a boa experiência e o encantamento do público-alvo.

A solução não é deixar de negociar, mas mudar o foco.

Ao invés de entrar em negociações do tipo perde-ganha, onde só uma parte é beneficiada, busque por soluções do tipo ganha-ganha. Em outras palavras, o foco é garantir que o cliente e a empresa saiam beneficiados.

Para tanto, na negociação, não foque apenas no preço. Mostre que há mais coisas — como prazo de entrega, padrões de qualidade, garantia, assistência — que também precisam ser negociadas. Assim, a empresa terá mais possibilidades de chegar a um resultado satisfatório.

Toda a equipe deve ter a capacidade de atender reclamações

Já falamos o quão importante é saber ouvir e compreender reclamações para encantar clientes, mas você deve garantir que todos estejam preparados para isso. Isso inclui toda a equipe da empresa, de todos os níveis, do CEO, ao TI e Suporte ao Cliente.

O posicionamento deve ser bem alinhado, pois toda conduta que uma pessoa tenha, será recebida como a de toda a empresa em si.

O ideal é que todos tenham autoridade e autonomia para contribuir com a reparação imediata da reclamação.

Isso deve ser tratado a como uma operação normal do dia a dia. Afinal, um bom atendimento é também motivo para encantamento.

Inspire-se no modelo Disney

Quando o tema é experiência do cliente, uma das empresas mais proeminentes é a Disney. Afinal, ela busca oferecer um atendimento único e agradável aos seus visitantes, fazendo-os querer voltar muitas outras vezes ao parque. Mas como?

Um dos principais pontos é a preocupação com a excelência.

Todas as noites, após o parque ser fechado, a Disney passa por uma reforma. Tudo é limpo, reposicionado e retocado. O “mundo encantado” precisa estar perfeito para o dia seguinte. E, nisso não há mágica.

Assim como o time Disney, todo gestor deve estar preocupado com a excelência. É preciso oferecer o melhor para os clientes e não medir esforços para criar uma experiência única.

Resumindo, como encantar o cliente?

Toda empresa conta com duas principais obrigações: fazer e reter clientes. Se elas não forem cumpridas, ou se forem deixadas em segundo plano, o negócio não se sustentará a longo prazo. Para atingi-las com acerto, porém, é preciso saber como encantar clientes.

Atender bem é o primeiro passo para gerar encantamento, mas não é o único. É preciso ultrapassar as expectativas dos clientes e fazer uso do fator UAU. Em outras palavras, gerar uma experiência positiva e marcante para que o cliente torne-se um promotor da marca.

Esse esforço não é benéfico só para o cliente, a empresa também ganha muito com isso. Consumidores satisfeitos voltam mais vezes e gastam mais, o que impacta as vendas de maneira positiva.

Encontrar maneiras de como encantar o cliente dentro dos processos da sua empresa pode dar trabalho e até custo, mas é lucrativo, sim.

Lembre-se que clientes encantados são promotores e defensores da marca, além de fazer indicações valiosas.

Por fim, para encantar o cliente também é fundamental investir em uma plataforma que auxilie na oferta de um atendimento de qualidade. Um local no qual ele saiba que vai enviar um e-mail e será respondido, que seus telefonemas não serão em vão e que o chat realmente vá repassar suas considerações para a área responsável.

A Movidesk (Zenvia Service) oferece um software completo de atendimento ao cliente, que auxilia desde a automação dos processos de atendimento até mesmo o acompanhamento das equipes pelos relatórios de métricas.

Quer entender melhor como nosso software funciona? Então vamos lá.

O Movidesk (Zenvia Service):

• Centraliza todo seu atendimento (e-mail, chat e telefone) para facilitar a gestão dos tickets e melhorar a produtividade do seu time;
• Automatiza processos e tarefas repetitivas com respostas automáticas, lembretes automáticos, gestão inteligente e colaborativa dos tickets;
• Monitora suas principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA do seu service desk.

Utilizado por empresas como Mormaii, Tirolez e Hambürg Sud e mais de 1.000 empresas Brasil afora, o Movidesk (Zenvia Service) é um software completo, poderoso e simples, que melhora a produtividade do seu time de atendimento e auxilia os gerentes na análise de métricas e produção de relatórios.

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