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A chegada de um novo lead em sua empresa e sua posterior conversão em cliente é sempre um ponto positivo para os negócios. Mais um rendimento e mais uma oportunidade de fazer seu nome ser melhor conhecido. Porém, também existem casos em que esse mesmo cliente não encontra o que procurava e sai desapontado. Esse é um cenário bem comum quando você não sabe alinhar a expectativa do cliente adequadamente.
Criar expectativas positivas é importante para gerar interesse no público e facilitar o processo de venda. Porém, caso essas demandas não sejam atendidas, você terá bem mais dificuldades para trabalhar o pós-venda e fazer futuras conversões. Sem mencionar que, quando isso se repete com muita frequência, pode prejudicar a imagem do seu negócio em maior escala.
Para ajudar a entender melhor o termo, vamos falar da importância de administrar bem essas expectativas e como você pode colocar isso em prática. Acompanhe!
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Por que é importante alinhar as expectativas do cliente?
Como já mencionamos, criar expectativas alinhadas com a realidade é vital para o seu sucesso. Alguns dos motivos para isso estão a seguir.
Oferecer surpresas positivas
Prometer algo e entregar um pouco a mais ao cliente é sempre um ponto positivo. Quando você faz um atendimento e o público é surpreendido, suas chances de voltar são bem maiores. E boa parte disso depende de como você administra suas expectativas. Se você fecha o contrato em um prazo específico satisfatório, mas consegue entregar na metade do tempo, então certamente ganhará alguns pontos.
Atrair o público certo para o seu produto ou serviço
Outro ponto importante em relação às expectativas é que elas afetam diretamente o tipo de cliente que você recebe. E quando essas expectativas não são bem administradas, é bem provável que você atraia o público errado, que não tem real interesse nos produtos que você tem a oferecer. Com um trabalho de gestão mais consistente, você evita esses problemas e filtra seus leads mais facilmente.
Focar nos próprios diferenciais
A melhor forma de se destacar é dar ênfase aos diferenciais que seu negócio tem a oferecer, tanto no que diz respeito aos serviços quanto ao atendimento do cliente. Dessa forma, você cria uma imagem positiva para o seu negócio, aumentando as chances de fechar um bom contrato com cada lead.
Como alinhar melhor a expectativa do cliente?
Prever expectativas é uma tarefa bem difícil, mas há algumas coisas que você pode fazer para administrá-las e colocá-las a seu favor. Veja aqui alguns exemplos!
Escute o pedido do cliente
O primeiro passo para alinhar as expectativas do cliente com o que você deseja é justamente saber o que ele espera da sua empresa. Mais especificamente, do produto ou serviço que ele busca. Sem essa informação, é quase impossível fazer qualquer planejamento decente.
Naturalmente, a forma mais fácil de reunir esses dados é com uma consulta direta. Basta perguntar ao seu lead o que ele espera receber com o contrato e você terá um bom ponto de partida. A partir daí, você terá uma boa base para fazer novas estimativas.
Faça um planejamento estratégico para a equipe de vendas
A capacitação do seu time de vendas é um ponto-chave para alinhar as expectativas do público à realidade do serviço prestado. A forma como eles apresentam a empresa e constroem um diálogo com o cliente é o que mais pesa nesse ponto.
Para evitar que essas expectativas fiquem muito acima ou abaixo do ideal, é importante ter um bom roteiro de vendas que seus colaboradores possam seguir. O uso correto de certos gatilhos mentais, além de conhecimento aprofundado sobre o negócio, são habilidades a serem trabalhadas diariamente.
Preze pela transparência
Um erro grave, mas que ainda ocorre com alguma frequência em diversas empresas, é tentar enfeitar muito o seu produto ou serviço, fazendo com que o público espere mais do que pode ser entregue. Como resultado, a expectativa do cliente fica muito elevada e sua equipe não pode atendê-la.
É importante incentivar o fechamento do contrato, mas um cliente sem uma boa experiência não só é menos rentável como também prejudica sua imagem. Isso interfere nas expectativas do público geral e pode custar uma série de oportunidades de mercado ao longo do tempo.
Compreenda as expectativas implícitas do seu público
Além das demandas que são trazidas diretamente para você, também há uma série de coisas que cada lead espera receber, mas que não são incluídas no contrato. Prazos de entrega, tempo de respostas para dúvidas, assistência, entre outros fatores, também estão na lista de vários leads.
Mesmo que esses fatores não estejam explicitados em lugar nenhum, eles também fazem parte da expectativa do cliente. Em alguns casos, vale a pena esclarecer esses fatores para evitar atritos. E, em qualquer contexto, você deve levar esses pontos em conta na hora de se planejar e negociar.
Demonstre ser um especialista
Ter um expert trabalhando ao seu lado é sempre mais seguro, independentemente da área em questão. Isso também vale para quando um lead procura o seu produto. Se você quiser gerar mais credibilidade para a sua marca, precisa que cada membro da sua equipe de vendas assuma esse papel de especialista.
Para alcançar isso, o melhor caminho é promover treinamentos internos. Dessa forma, você garante que cada membro da equipe terá o conhecimento necessário para tirar as dúvidas dos clientes e garantir máxima satisfação do seu público.
Invista no pós-venda
Por fim, mas não menos importante, lembre-se de que seu trabalho não acaba quando o serviço é entregue. Há muito que você pode e deve fazer depois disso para garantir a satisfação do cliente e promover sua fidelização.
Além de continuar em contato com ele, você também pode enviar novas promoções, novos produtos, se dispor para prestar assistência técnica, etc. A longo prazo, isso contribui bastante com sua rentabilidade e gera clientes com expectativas melhor alinhadas.
Com essas informações, você já sabe o que precisa para começar a alinhar melhor a expectativa do cliente com a realidade do seu negócio. Com o tempo, isso fará com que cada novo contrato seja ainda mais rentável.
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