Guia: aprenda como melhorar o atendimento ao cliente

Pensando em melhorar o seu atendimento? Para isso, você deve seguir alguns passos, como: ter empatia, desenvolver uma estratégia Customer Centric, ser ágil, estabelecer um rapport com o cliente, entre outras coisas. Saiba mais!

como melhorar o atendimento ao cliente

Temos certeza de que você gosta de ser bem atendido. Nós também adoramos! Quando isso acontece, sentimos uma vontade ainda maior de voltar naquele lugar e comprar daquela empresa novamente, não é mesmo? Saber como melhorar o atendimento ao cliente é a chave dessas interações, que mais parecem passes de mágica. E nós vamos te ensinar cada detalhe desse truque, aqui no nosso guia completo.

Se você sabe como melhorar o atendimento ao cliente, consequentemente vende mais e aumenta o faturamento. A sequência lógica é essa frase simples, que se torna complexa quando vamos para o campo prático. Trabalhar em contato com seres humanos diariamente é desafiador, o cliente parece nunca ser fácil. E vai ser cada vez mais difícil se as empresas continuarem errando, sem entender o que é um bom atendimento.

Será que esse é o seu caso? Ah, com certeza não. Você parece atender muito bem o seu público. E se chegou até aqui, realmente está interessado em saber como melhorar o atendimento ao cliente ainda mais. Então, o conteúdo a seguir foi feito especialmente para você.  

Confira nossas dicas de como melhorar o atendimento ao cliente e implemente em 6 passos:

  • Empatia para melhorar o atendimento ao cliente;
  • Clientologia para melhorar o atendimento ao cliente;
  • Customer Centric: o cliente como foco;
  • Atendimento ao cliente deve fazer parte da cultura da empresa;
  • Ser ágil sem prejudicar a qualidade;
  • Estabeleça um rapport com o cliente;

Ainda, veja como melhorar seu atendimento para chegar ao nível de magia da Disney:

  • Atendimento que supera expectativas;
  • Tenha os melhores produtos, mas venda experiências;
  • Sempre trabalhe em equipe;
  • Busque superar as expectativas.
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Boas práticas de atendimento

O que é um bom atendimento?

Para medir qualquer coisa na vida, precisamos de parâmetros. Sem uma base de comparação, fica difícil saber o que é mais vantajoso. Por exemplo, o autor aqui acha que tem uma boa estatura (1,89m de altura). Mas quando ele vai jogar vôlei, ou basquete, se depara com gigantes. Elevou seu padrão e, só assim, viu novos desafios na sua frente.

Competir com gigantes também é possível dentro do seu negócio. Independentemente do setor, as empresas que são referência têm algo em comum: investem em um ótimo atendimento. E você também pode chegar lá, basta aplicar alguns dos conceitos e dicas de como melhorar o atendimento ao cliente. Acompanhe!

Como melhorar o atendimento ao cliente: 6 passos

1. Empatia para melhorar o atendimento ao cliente

Conceito primordial de um bom atendimento, a empatia é um conjunto de técnicas que nos colocam no lugar da outra pessoa. Ela não é apenas fantástica para todos os aspectos da vida, mas também fundamental no atendimento. Isso porque ela entrega uma leitura mais completa da situação. Se você sabe o que seu cliente sente, fica bem mais fácil apresentar uma solução completa para ele.

A empatia também ajuda a captar de forma mais clara os sentimentos na situação. Aspectos como problemas, dores psicológicas e necessidades são percebidos com mais facilidade. Isso antecipa boas respostas e ajuda na argumentação para conquistar o cliente e fazer o melhor contato possível.

2. Clientologia para melhorar o atendimento ao cliente

A palavra parece complicada e até pode te confundir com a Cientologia, religião de famosos como o ator Tom Cruise. Mas, na verdade, o conceito básico da Clientologia (a letra L depois do C muda tudo) é bem simples – estudar o cliente. Isso significa não se restringir apenas ao momento da venda, mas pensar em toda a jornada dele com você.

Esse movimento nasceu por alguns motivos. Com a publicidade ficando cada vez mais agressiva e massante, está cada vez mais caro e difícil trazer novos clientes. Portanto, quando você finalmente consegue atendê-los, deve estar preparado – antes, durante e até depois da venda. Cada atendimento é a melhor chance para vender novamente.

Performance e fidelização para melhorar o atendimento ao cliente

3. Customer Centric

Você provavelmente já ouviu algumas ou até mesmo todas as frases que serão citadas agora: “o cliente sempre tem razão”, “cliente em primeiro lugar” e “seu verdadeiro chefe é o seu cliente”. 

Essas afirmações possuem algo em comum: colocar o consumidor no centro de tudo. Isso já é um começo do Customer Centric, que evolui muito com algumas outras práticas importantes.

A maior delas começa de dentro para fora. Para uma empresa se tornar Customer Centric, toda a equipe deve absorver e praticar a metodologia. Todos mesmo, do estagiário ao CEO. Só assim é possível contemplar todas as fases de contato com os clientes. 

E não se esqueça, o consumidor está no centro de tudo. Ao invés de apenas olhar para ele de longe, chegue mais perto e tente compreender o ponto de vista do seu público. Assim, você terá uma visão mais completa da situação e poderá trabalhar um plano de ação com um objetivo claro – transformar as pessoas em clientes, seus clientes em fãs e seus fãs em promotores da sua marca.

4. Atendimento ao cliente deve fazer parte da cultura da empresa

O foco no planejamento de como melhorar o atendimento ao cliente deve começar na forma como os líderes lidam com a equipe, que deve praticar e estimular a cultura do encantamento. Ou seja, buscar uma entrega sempre maior do que é pedido pelo público.

Ao realizar algo que o cliente não espera, você o encanta e o fideliza. Isso é o atendimento diferenciado e essa é a cultura que deve ser repassada para os clientes. Afinal, quem não adora uma boa surpresa, não é mesmo?

Para o desenvolvimento dessa cultura, é preciso que a equipe tenha orientação e feedbacks contínuos. Os funcionários precisam compreender e estar alinhados com o propósito da companhia, além de comprar a ideia de que a razão de existência da empresa é o atendimento de excelência ao consumidor final. Só assim é possível executar um serviço acima do normal.

5. Ser ágil sem prejudicar a qualidade

Agilizar o atendimento de sua empresa sem deixar que a qualidade dessa operação diminua. Desafiador, nós sabemos. Porém, essa também é umas das grandes estratégias para atrair novos clientes e fidelizar os atuais.

Investir no treinamento dos seus funcionários é palavra de ordem em como melhorar o atendimento ao cliente. Simpatia, empatia, educação e o estreitamento dos laços com os consumidores ajudam demais nesse processo. São valores que colocam a sua equipe sempre à frente para prevenir e resolver qualquer problema.

Outro ponto fundamental é criar mecanismos para que o atendimento seja o mais rápido possível. Foque em sanar todas as preocupações do cliente com agilidade, diminuindo filas e o tempo de espera. Nesse formato, você “zera o relógio de dúvidas do consumidor” e tira as preocupações dele. 

O quebra-cabeça do atendimento ágil

6. Estabeleça um rapport com o cliente

Sabe quando você consegue estabelecer uma relação empática com o seu cliente? A conversa flui e cria-se uma relação de confiança e harmonia no processo de comunicação. Isso é conhecido como rapport, a primeira abertura que você ganha em qualquer processo comunicativo.

Essa técnica é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazer com que ele se sinta compreendido, se colocar no lugar do cliente. É a habilidade de transferência de sua realidade para a dele. O rapport acontece quando há a conexão entre você e a pessoa atendida, de forma natural e agradável.

Aplicar as técnicas corretas de rapport fará com que você consiga estreitar o relacionamento com o consumidor e estabelecer confiança. O público acredita mais em você, no seu produto e na sua empresa. Tudo isso vem com um bom atendimento. E o que será que a referência mundial em encantar clientes pode nos ensinar sobre essa arte mágica?

Dicas de como melhorar o atendimento ao cliente: magia Disney

Disney World GIF by Inheritance of Hope - Find & Share on GIPHY

Quando você ouve alguém contar que vai para Orlando (Flórida, Estados Unidos), quase que automaticamente já faz essa pergunta: “vai conhecer a Disney?”. Não por acaso, mais de 50 milhões de pessoas visitam o principal parque da companhia. 

É claro que os personagens, shows e estrutura do Walt Disney World são de encantar qualquer adulto. Mas, uma das mágicas principais está no atendimento proporcionado dentro da estrutura.

Se você já conheceu o parque, com certeza reparou na organização e limpeza. Também deve ter prestado atenção no tanto que os funcionários da Disney se preocupam com você. Se está feliz, eles também estão. Vão além do esperado porque foram muito bem treinados. E sabem que se a mágica do encantamento continuar, o cliente não se preocupará em abrir a carteira para levar mais produtos. Nesse ponto, o valor já não é mais importante do que sentir novamente uma experiência maravilhosa.

Vamos a um exemplo prático? Imagine que você é mãe e/ou pai dessa linda criança, um anjinho que possui deficiência e não consegue se comunicar com tanta facilidade. Vocês chegam à Disney e seu filho quer muito dizer para a Minnie e o Mickey que os ama, mas não sabe como fazer isso. Como será que os personagens do parque reagiram? Veja abaixo e tire suas conclusões:

Inspirados nessa magia, separamos aqui as três dicas principais do estilo Disney de como melhorar o atendimento ao cliente. Confira e se encante!

Atendimento que supera expectativas

De gente boa o mundo já está cheio. Se você é apenas bom, deve ter ao menos uns 10 concorrentes que são tão bons quanto ou até melhores. Para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo, você deve ir além. E nos contatos com o cliente, a chave é superar expectativas.

Como? Veja essa história:

A criança citada anteriormente é Phoenix Fox, de três anos de idade. Ele tem deficiência auditiva desde o nascimento e foi adotado por Chantel e Sean Fox, que o levaram para conhecer a Disney. Nenhum deles imaginava que o filho seria tão bem tratado como foi, com Mickey e Minnie se comunicando em linguagem de sinais com ele e transmitindo as frases “como é bom te conhecer” e “eu te amo”.

Uma cena linda e emocionante, daquelas que enche o nosso coração e nos faz suspirar. E que não acontece por acaso, já que a Disney faz de tudo para deixar seus clientes felizes e satisfeitos. Sempre acima do que o público espera, para que também gaste mais do que deveria nas centenas de lojas dentro do parque. 

Se você fosse pai ou mãe de Phoenix e ele pedisse um bichinho de pelúcia do Mickey depois desse encontro emocionante, você diria não? Ficaria calculando o quanto está a cotação do dólar, ou quando a fatura do seu cartão de crédito fecha? Pois é, nós também não pensaríamos duas vezes antes de dar o brinquedo para a criança e manter o sorriso no rosto dela. E é exatamente assim que o Walt Disney World faz dezenas de milhares de vendas em pequenos itens, todos os dias. 

Como diria Walter Elias Disney: “é divertido fazer o impossível, pois lá a concorrência é bem menor!”.

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Tenha os melhores produtos, mas venda experiências

O exemplo do menino Phoenix comprova: boas experiências trazem melhores vendas. Portanto, foque em cada contato que você tiver com o seu cliente. Pense que cada oportunidade pode te gerar uma nova venda, mesmo se for aquela reclamação chata, que você já está cansado de ouvir. Até mesmo uma boa reação a essa situação pode te trazer frutos. 

Portanto, não saia de nenhum atendimento sem tirar ao menos um sorriso do rosto do seu público. Feliz, ele tem mais chances de comprar com você e te indicar como solução para a própria rede pessoal de contatos.

Sempre trabalhe em equipe

Volte para o vídeo que você viu há poucos minutos, nesse mesmo post. Repare no Mickey, ele parece um pouco perdido ao fazer os sinais. Notando a dificuldade do colega, a Minnie rapidamente assume o controle da situação. Trabalho em equipe é isso, todos no time colaboram pelo bem maior. Quando o objetivo coletivo é alcançado, a vitória é de todos.

Exatamente por isso que essa é uma das dicas para melhorar o atendimento ao cliente. Os bons procedimentos devem ser compartilhados, aprendidos e ensinados por toda a equipe, para então serem executados no contato com os clientes. A cultura tem que começar em toda a empresa e depois ser levada para o mercado, de dentro para fora.

Como melhorar o atendimento ao cliente: 5 tecnologias para implementar

Você não precisa ser a Disney para fazer um trabalho de excelência em sua empresa. Uma das formas mais rápidas e eficazes de como melhorar o atendimento ao cliente é contar com a ajuda da tecnologia. Com ela, você ganha agilidade e qualidade no seu processo. Além de um ótimo controle e gestão de todas as situações de contato com o público, para que você saiba exatamente onde precisa melhorar.

Mas, pode ser que nem toda tecnologia disponível no mercado se encaixe em seu negócio. Se não quiser ficar confuso na hora de escolher as melhores ferramentas, nós separamos 5 tendências tecnológicas para você. Vamos explicar como cada indicação vai ajudar a melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa. Pronto para começar?

1. Machine Learning

Pode ficar tranquilo, os robôs não vão dominar o mundo. Mas vão nos ajudar muito, principalmente em como melhorar o atendimento ao cliente. A ideia do Machine Learning é que os computadores sejam capazes de aprender coisas novas por conta própria, sem necessariamente serem programados para isso. 

Esse tipo de Inteligência Artificial (IA) permite o desenvolvimento, por exemplo, de softwares específicos para combater crimes online. Essa é uma das estratégias mais avançadas em Segurança da Informação. E também contribui no desenvolvimento de chatbots, que também fazem parte das nossas dicas para melhorar o atendimento ao cliente.

As pesquisas mais recentes em Inteligência Artificial já permitem, inclusive, que softwares mais independentes sejam criados, como programas capazes de identificar o que uma pessoa está sentindo pelo seu tom de voz. Aliás, a tendência é que recursos de IA, como o Machine Learning, estejam cada vez mais presentes no nosso dia a dia – seja em nossos smartphones ou nos sistemas da empresa.

Veja só:

2. Chatbots

Uma forma já encontrada de como melhorar o atendimento ao cliente é trocar o telefone por mensagens de texto online. Elas são mais econômicas, evitam longas esperas e tornam possível atender mais de uma pessoa ao mesmo tempo. Além disso, ferramentas de texto já são uma boa forma de aplicar a Inteligência Artificial.

Como o nome já diz, um chatbot é uma máquina que faz atendimentos via texto. Essa IA também pode aprender como se comunicar com seus leads e atender um número muito maior de clientes simultaneamente. Como a maioria dos novos consumidores já está mais acostumada a usar ferramentas de chat do que ligações, essa alternativa também promete ser altamente rentável e aceita pelo público.

3. Videochat

Se por um lado estamos caminhando para ferramentas cada vez mais automatizadas, por outro os clientes estão valorizando ainda mais um atendimento humano e personalizado. E é nesse sentido que surge o videochat: uma forma de os consumidores conectarem-se verbalmente e visualmente com as equipes de atendimento. Mesmo que estejam separados por milhares de quilômetros de distância.

Olhar nos olhos do cliente enquanto você conversa com ele passa mais segurança. Além disso, esse recurso é o mais próximo possível de um atendimento presencial, já que conta com expressões faciais, gestos e tom de voz para passar a mensagem de forma clara e evitar ao máximo problemas de interpretação.

Uma ótima estratégia em tempos de isolamento social, não é mesmo? Fazer-se presente e ocupar este espaço é extremamente interessante neste cenário de enfrentamento da pandemia.

4. Omnichannel

A estratégia omnichannel, com certeza, é uma das dicas de como melhorar o atendimento ao cliente mais faladas atualmente. Afinal, hoje o cliente já percorre diversos canais de forma natural. 

Já ouviu dizer que, se um negócio não está presente nas redes sociais, ele não existe? Isso porque já passou o tempo em que a marca escolhia onde queria estar e aí os clientes vinham atrás. Se as empresas não estão presentes e ativas nos canais pelos quais as pessoas querem ser atendidas, simplesmente deixam de vender.

Mas se o público quer falar em tantos meios diferentes, como é possível gerenciar isso tudo com o máximo de sucesso possível? É aí que entra o omnichannel, a integração de todos os canais. Uma forma de trabalho em que se usa a mesma comunicação, independentemente da forma de contato escolhida pelo consumidor. Muito mais organizado e integrado, não é mesmo?

Leia também: os melhores exemplos de empresas omnichannel no Brasil

5. Movidesk

O sistema Movidesk centraliza todo o seu atendimento (e-mail, chat e telefone) para facilitar a gestão dos tickets e melhorar a produtividade do seu time. Além disso, a ferramenta automatiza processos e tarefas repetitivas com a configuração de respostas e lembretes automáticos, numa gestão inteligente e colaborativa.

Entenda melhor esses benefícios com o case de sucesso da Hamburg Süd, empresa alemã com mais de 140 anos e uma das 10 maiores marcas de transporte marítimo de contêineres do mundo. Ela está presente em mais de 100 países e oferece soluções de logística adaptadas às necessidades dos seus clientes.

Case Hamburg Süd

Assim como toda empresa, a Hamburg Süd também encontrava algumas dificuldades para conseguir melhorar o atendimento ao cliente. Ao passar por mudanças internas, ela começou a sentir a necessidade de um sistema que melhorasse o fluxo de comunicação com seus clientes. Isso porque os contatos com os consumidores aconteciam principalmente por telefone e e-mail, sem nada que integrasse esses canais ou centralizasse as informações.

A ideia de investir em ferramentas para melhorar o atendimento ao cliente rendeu muitos resultados positivos. O objetivo da empresa com o sistema Movidesk era controlar o fluxo de informação entre a equipe de atendimento e os clientes, ter acesso a alertas para KPI’s e SLA’s e uma pesquisa de satisfação robusta.

O resultado? 

  • 90% dos consumidores engajados com as pesquisas de satisfação classificam o suporte da empresa como bom ou excelente;
  • 80% dos chamados abertos são resolvidos no primeiro contato;
  • Chamados respondidos e solucionados dentro de 8 horas.

Impressionante, não? Isso tudo foi possível com o desenvolvimento de um atendimento mais ágil e assertivo após a implantação do SLA e dos alertas, que ajudaram a criar filas de prioridade.

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