Como criar uma estratégia Customer Centric para seu negócio

O conceito de Customer Centric é, na teoria, autoexplicativo. Mas os negócios que tomam uma postura centrada no cliente fazem mais do que colocar o cliente em primeiro lugar: eles tornam uma prioridade oferecer uma experiência excepcional no momento da compra e depois dela para aumentar lucros e ganhar vantagem competitiva.

Verdadeiras organizações Customer Centric identificam seus consumidores mais valiosos e asseguram sua satisfação. E, para isso, elas precisam colher dados de clientes de várias fontes e canais e atingir seus consumidores com ofertas relevantes no momento certo.

Customer Centric não é nada novo, mas está se tornando cada vez mais importante nos dias atuais, quando empresas estão passando pelas transformações do marketing digital, criando uma cultura corporativa para clientes e gerenciando a experiência dos consumidores.

A centralidade no cliente precisa se tornar um mindset em toda a organização, com adesão de todos os colaboradores. Isso ocorre pois todos os departamentos têm que trabalhar com essa perspectiva em mente, mais do que focados no produto e no lucro que ele gera.

Acompanhe nosso post e saiba como implementar uma estratégia Customer Centric na sua empresa!

Afinal, o que é Customer Centric?

Customer Centric é uma abordagem de negócios que foca em criar uma experiência positiva para o consumidor ao maximizar o oferecimento de serviços ou produtos para construir relações duradouras com clientes.

Negócios desse tipo garantem que os consumidores estejam no centro da filosofia, operação e ideias da empresa. Eles precisam acreditar que o cliente é a principal razão da empresa existir e usam de todos os meios para assegurar que o cliente esteja satisfeito.

Essa palavra tem sido, durante muito tempo, um jargão dentro de indústrias orientadas a serviços, especialmente em finanças. Firmas esforçam-se para serem centradas no cliente ao oferecer pacotes para que eles possam economizar tempo e dinheiro. Outras entregam serviços de alta qualidade para compradores com forte poder aquisitivo.

A teoria por trás disso tudo é que servir os clientes até o máximo da sua capacidade irá resultar em consumidores fiéis que irão comprar mais da companhia e não estarão tão suscetíveis a ir para a concorrência por conta de preços.

Mas o que significa ter uma estratégia Customer Centric?

A centralidade no consumidor não é só oferecer um bom serviço, mas sim entregar uma ótima experiência desde os prospects, passando pela fase de compra até chegar aos processos de pós-compra, encantando os clientes.

É uma estratégia baseada em colocar o consumidor primeiro, no centro do negócio.

Quando você faz isso, e combina com seu Customer Relationship Management (CRM), coleta uma grande riqueza de dados, te dando uma visão completa de seus clientes. Isso pode ser usado para melhorar a experiência deles, como:

• Você pode usar os dados para entender o comportamento de compra, interesses e engajamento dos clientes;
• Você pode identificar oportunidades para criar produtos ou serviços para seus melhores clientes;
• Você pode usar os números do Customer Lifetime Value (que falaremos mais adiante) para segmentar consumidores baseado naqueles que mais gastam com sua empresa.

Quais são as melhores práticas para uma estratégia Customer Centric?

Ao optar por esse modelo de negócio, é crucial que você antecipe as necessidades de seus clientes e encante-os com produtos ou serviços que eles nem pensaram ainda, mas que irão se apaixonar imediatamente (alguns exemplos são os produtos da Apple). 

Portanto, a marca Customer Centric deve criar produtos, processos, políticas e uma cultura desenhada para prover os clientes com boas experiências enquanto eles buscam atingir seus próprios objetivos.

A seguir, vamos apresentar quatro boas práticas relacionadas à centralidade do cliente:

1. Marcas comprometidas com o seu público são apaixonadas e realmente acreditam que o cliente vem primeiro. Elas creem que, sem o consumidor, não terão sucesso (o que é verdade) e querem ver o mundo a partir dos seus olhos. Equipes de marketing dentro de organizações desse tipo entendem o que consumidores querem, e usam dados para capturar insights e compartilhar suas descobertas com toda a empresa;
2. É preciso focar no que o consumidor quer e precisa, e desenvolver produtos e serviços a partir disso;
3. É necessário se concentrar em construir relacionamentos com o intuito de melhorar a experiência do cliente com o produto ou serviço;
4. Por fim, sua empresa precisa analisar, planejar e implementar uma estratégia bem formulada que foque em criar e manter consumidores fiéis e lucrativos.

Como medir o sucesso da estratégia Customer Centric?

Nem toda empresa vai ter as mesmas métricas para medir a centralidade no cliente. No entanto, as duas mais importantes que devem ser cuidadosamente medidas são a taxa de Churn e o Customer Lifetime Value.

Taxa de Churn

Conseguir novos clientes está se tornando cada vez mais difícil. Por conta disso, cada vez mais companhias estão investindo em manter seus consumidores atuais ao invés de procurar por novos.

Ou seja, empresas com uma alta taxa de retenção de clientes crescem mais rápido. A chave para o sucesso é entender por que pessoas vão embora e por que pessoas se mantém clientes.

Para calcular sua taxa de Churn, pegue o número de clientes que te deixaram nos últimos 12 meses e divida pelo número médio do total de clientes durante o mesmo período.

Customer Lifetime Value (CLV)

Para um negócio focado no cliente, a posse mais valiosa é o consumidor. Os lucros gerados durante a fase de retenção são comumente conhecidos como valor de vida do cliente, ou CLV. Essa métrica mostra os lucros da sua organização gerados por cada cliente.

Calcular o CLV te ajuda a entender porque faz sentido investir na manutenção de clientes. É uma ótima forma de entender o comportamento dos consumidores e segmentá-los.

Quais os benefícios da abordagem centralizada no cliente?

Companhias escolhem essa abordagem por várias razões, mas a maior é que novos clientes são difíceis de encontrar, como já dissemos. A não ser que você esteja apresentando um novo produto ou serviço no mercado, a maioria dos consumidores avalia seu negócio em contraste com competidores.

Adquirir novos clientes geralmente é caro, pois requer a emissão de descontos ou promoções. Então, um negócio faz mais dinheiro mantendo clientes e vendendo mais para eles. Por exemplo, um restaurante vegetariano adiciona refrigerantes ecológicos e sorvete vegano ao menu, conseguindo mais compras de consumidores existentes. Ou um software de gestão de projetos coloca mais funcionalidades, como relatórios financeiros e business intelligence, podendo gerar upsell.

Manter consumidores com serviços superiores ao mercado é a melhor estratégia Customer Centric. Você pode oferecer uma experiência tão boa que seus clientes não poderão imaginar receber o mesmo tipo de tratamento e auxílio de outra empresa.

Esses são os principais benefícios de uma estratégia Customer Centric:

• Corte de gastos com aquisição de novos clientes;
• Diferencial no mercado;
• Aumento da retenção de clientes;
• Maior possibilidade de upsell;
• Clientes promotores da sua marca (fique de olho no NPS).

E então, pronto para começar a colocar seus clientes em primeiro lugar no seu negócio? Tem alguma dúvida sobre o assunto? Deixe seu comentário abaixo!

Artigo produzido por Raphael Pires, chief editor na iClips – empresa especializada em gestão para agências de comunicação.