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Com a popularização da internet, é cada vez mais comum que as empresas entrem em contato com seus clientes através de chats online, seja em redes sociais, aplicativos ou usando o próprio site. Porém, isso também aumenta muito a demanda por atendimento, o que faz com que as respostas prontas para chat sejam necessárias para manter a qualidade do processo.
À primeira vista, usar respostas pré-programadas não parece uma boa maneira de conduzir qualquer processo de atendimento, mas isso não é bem verdade. Você pode obter resultados bem melhores se possuir algumas respostas automatizadas, especialmente quando o número de chamados diários é alto demais para sua equipe dar conta.
Quer entender melhor como utilizar respostas prontas em seu atendimento via chat? Então, acompanhe!
Por que usar respostas prontas para chat?
Alguns gestores têm receio em usar respostas automáticas, mas há bons motivos para investir nesse método de atendimento. O telemarketing, apesar de importante, não dá conta de tudo sozinho. Veja aqui três exemplos:
1. Atendimento mais rápido e eficiente
O público atual não tem muito interesse em conversar com um agente se isso não for extremamente necessário. Basta que ele tenha sua dúvida respondida, seja encaminhado para o local correto ou apenas consiga completar sua compra. E a verdade é que o processo de atendimento automatizado ajuda bastante nesse processo.
Como as mensagens são enviadas instantaneamente, seus clientes não precisam esperar por uma pessoa que possa respondê-las. Além disso, qualquer informação oferecida já terá passado por uma revisão para garantir que está correta. Portanto, as respostas prontas para chat são uma ótima maneira de atender às demandas de forma mais rápida e eficaz.
2. Maior aceitação do público atual
Um dos principais obstáculos na implantação de métodos de automação de atendimento, incluindo as respostas prontas para chat, foi a reação do público a esse tipo de ferramenta. A ideia de falar com uma lista de mensagens prontas não era muito bem vista, o que diminuía sua eficácia.
Porém, o público mudou bastante nos últimos anos, se tornando mais receptivo a esse tipo de atendimento, principalmente graças a ferramentas como o WhatsApp para empresas. Além disso, se os textos forem bem estruturadas, o cliente não verá muita diferença entre as respostas automatizadas e o atendimento de uma pessoa real.
3. Otimização de custos
Para acompanhar a demanda de atendimento dos seus clientes, é necessário ampliar a capacidade dos seus canais cada vez mais ao longo do tempo. Porém, sempre chega um ponto em que estas despesas saem do controle e começam a pesar muito no seu orçamento, tanto pela estrutura quanto pelo número de profissionais.
Com respostas prontas, você pode fazer com que a mesma equipe dê conta de muito mais contatos, já que boa parte das dúvidas é solucionada de forma automatizada. Seu time de atendimento só precisa lidar com clientes já direcionados e que realmente precisam de outro ser humano para resolver seus problemas.
Quais as formas de usar as respostas prontas para chat?
Agora que você entende a importância das respostas prontas no chat, resta entender como esse trabalho pode ser conduzido. Veja aqui 5 aplicações comuns das respostas prontas:
1. Cumprimentos
Antes de começar qualquer negociação, é importante que o cliente receba algum cumprimento. Não fazer isso quase sempre deixa a conversa com um tom ruim e pouco humanizado, o que prejudica seu desempenho. Uma saudação, mesmo que simples, é ótima para começar qualquer diálogo em bons termos e trazer o melhor nas suas negociações.
Alguns exemplos são: “bom dia [cliente]” ou “olá, [cliente]. Como posso te ajudar?”. Veja aqui que, nesses exemplos, o nome do cliente foi usado no cumprimento. Tente sempre fazer isso, pois também ajuda a personalizar a mensagem. Mas se você quiser, pode até notificar o cliente que ele está falando com uma máquina, para que não haja dúvida.
2. Responder perguntas frequentes
Ao criar sua lista de respostas prontas para chat, é importante também identificar as principais questões com as quais sua equipe de atendimento costuma lidar e preparar respostas imediatas para as perguntas. Dúvidas mais simples podem ser tiradas com facilidade sem a ajuda de um ser humano, o que vai te ajudar a economizar tempo e recursos.
Tenha cuidado para sempre atualizar esta lista de perguntas e respostas, especialmente se houver alguma mudança nos protocolos da empresa. Se você não realizar estas alterações, seus clientes começarão a receber orientações incorretas.
3. Pedir para o cliente esperar um pouco
Sim, isso é bem mais importante do que aparenta. Mesmo que a máquina esteja programada para reagir de forma automática e instantânea, ela nem sempre terá uma resposta imediata. Às vezes é necessário fazer um levantamento de dados, o que exige algum tempo de processamento. Nesses casos, é importante informar ao cliente o que está ocorrendo.
Se o computador passar alguns minutos sem responder, o cliente pode acreditar que o site está com defeito e interromper o atendimento, o que causaria muita frustração. Tenha sempre estas notificações ativas e em intervalos regulares quando não houver uma resposta pronta.
4. Encaminhar o cliente para um atendente
Naturalmente, surgirão questões que não estão cobertas pelas respostas prontas para chat. Neste ponto se torna necessário encaminhar o cliente para um dos agentes dentro da empresa. E para evitar que ele fique sem resposta, o melhor a fazer é notificá-lo.
Mais uma vez, o importante aqui é ter uma resposta simples e direta para a situação, mas que ainda seja educada e humanizada. Algo como “só um minuto, vou chamar um atendente” pode ser mais que o suficiente para que cliente não fique impaciente enquanto aguarda.
5. Pedir desculpas
Em todo processo de atendimento, alguns clientes trarão reclamações sobre o serviço. Afinal, errar é humano e praticamente inevitável. Porém, para que estas questões sejam resolvidas, é importante também que o cliente receba um pedido de desculpas quando elas ocorrerem.
Você pode programar respostas sempre que uma reclamação for levantada. Algo como “pedimos desculpas pelo ocorrido e estamos fazendo o melhor para corrigir a situação”. É uma cortesia mínima esperada de qualquer negócio.
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