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Conexões cada vez mais rápidas. Em questão de segundos e cliques, você já compra pela internet um produto que vem do outro lado do mundo ou até mesmo uma marmita para almoçar no seu trabalho. Tudo isso com muita facilidade, graças às ótimas estratégias de atendimento online. Se você quiser aprender mais sobre elas para também encantar cada vez mais o seu público, confira nosso tira-teima sobre os melhores canais e algumas dicas incríveis.
Um bom motivo para melhorar o seu atendimento online é olhar para a concorrência. Se você ainda não usa a internet para conversar com os clientes, seus concorrentes provavelmente já fazem isso e vão vender mais que você! A frase pode ser dura, mas é real. Então, já está na hora de modernizar a sua empresa e parar de perder bons negócios por não estar nos meios digitais. Até porque, seu público está lá todos os dias, o tempo todo.
Para começarmos a te ajudar, vamos falar sobre a evolução das formas de contato com o cliente. Por isso, apresentamos um breve histórico do atendimento moderno:
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50 anos em 5 tópicos: linha do tempo no atendimento online
Antes da década de 1970 (Olho no olho)
Antes da década de 70, o atendimento era somente presencial. Na absoluta maioria das vezes, era o público quem procurava o produto. Por pura necessidade, em tempos que a escassez de opções ainda persistia no mercado.
Alguns produtos eram ofertados ao cliente diretamente em sua casa ou trabalho, como é o caso do leite. Todo o montante produzido era consumido, já que a oferta de novos produtores e empresas era bem menor e a informação demorava muito mais para chegar.
Dessa forma, as empresas focavam simplesmente em produzir o máximo possível para atender o consumidor. As propagandas visuais e em rádio eram o suficiente para garantir vendas e não havia muita preocupação em um contato mais próximo com o cliente. Mas aí, chegou o momento em que a voz seria transmitida por linhas telefônicas em todo o mundo.
1970 até 1990 (popularização do telefone)
A popularização do telefone criou uma nova forma de vender. Assim nasceram os call centers, com equipes de prospecção ativa que ligavam aleatoriamente (e muita vezes também enlouquecidamente) para números telefônicos em busca de novos clientes.
Nesse novo formato, os vendedores ganhavam muito mais tempo e produtividade. Se por um lado muitos clientes não atendiam ou desligavam o telefone, por outro era possível falar com um número muito maior de pessoas por dia.
Com essa estratégia quantitativa, o mercado cresceu em larga escala. Rapidamente, esse público começou a mostrar suas insatisfações e as empresas precisaram criar uma forma de atender seus clientes após a venda, também pelo telefone.
1990 até 2000 (direitos do consumidor e SAC)
Se antes o consumidor importava só até o momento da venda, nos anos 90 uma grande mudança aconteceu. Com a criação e difusão do Código de Defesa do Consumidor, as empresas tinham a obrigação de disponibilizar uma forma de contato com o cliente após a venda.
Então, nasceu o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), um canal para solucionar problemas e tirar eventuais dúvidas e preocupações dos clientes. Nesse ponto, o serviço de suporte já começa a se destacar e agregar valor aos produtos durante a negociação.
2000 a 2019 (internet e smartphones)
O século XXI chegou com tudo. Junto com ele, a expansão dos computadores por todo mundo e a internet mudaram o comportamento da sociedade. Se antes precisávamos que as equipes de venda viessem até nossa casa, nos ligassem ou fossemos em lojas para comprar, começamos a fazer isso em monitores dentro de casa.
As telas ficaram cada vez mais leves, menores e tecnológicas. Hoje, estão na palma da nossa mão. E já que ficou tão fácil comprar, nós queremos mais que apenas produtos. Buscamos boas experiências, surpresas positivas e emoções. As maiores compras e vantagens já não são mais físicas, mas sim emocionais.
2020 em diante (tendências para o futuro)
Com o aperfeiçoamento da comunicação, são criadas formas inovadoras para melhorar cada vez mais o contato com o cliente. Tecnologias como a Inteligência Artificial e Machine Learning se desenvolvem para que os dispositivos aprendam por conta própria, apenas observando o comportamento do ser humano.
Qual é o melhor canal para o atendimento online da sua empresa
E falando ainda mais sobre canais de atendimento, vamos também pensar no presente. Por isso, trouxemos dicas e comparações entre os quatro principais canais de contato com o cliente. São as formas mais utilizadas no mercado atualmente e nós queremos ajudar você a escolher a (ou até as, no plural) melhor para atender o público na sua empresa.
Vem com a gente!
Chat
Popularizado pelas redes sociais, mas com um sentido diferente, o chat online é um canal de comunicação fundamental nas empresas. Rápido, simples e sem complicações. Através dele é possível manter um contato ágil e qualificado com seu cliente.
E se você consegue falar melhor e mais rápido, seu time também trabalha de forma inteligente. O que acarreta em uma redução de custos na equipe de suporte. Ou seja, o valor gasto na operação agora pode ser usado em qualificação e valorização dos seus funcionários. Pessoas felizes trabalham melhor, pode acreditar!
Telefone
Sabemos que pode parecer estranho, mas é totalmente possível integrar a telefonia com o atendimento online. Com essa conexão, o seu telefone comercial não fica mais parado (até com teias de aranha, dependendo da semana no mês). Ele já está dentro do seu computador de trabalho e te dá mais produtividade.
Outra vantagem muito competitiva deste modelo é a centralização da informação. Assim, toda a empresa tem acesso (ou não, é possível configurar as permissões de forma simples) a registros de chamadas e históricos de clientes. Todos sabem de tudo e nenhum detalhe passa despercebido na jornada de contato com seu público.
Todos os dias, são enviados cerca de 293 bilhões de e-mails em todo o mundo. Para você se destacar nesse universo de comunicados, é importante pensar em como seu cliente vai receber essa informação. A chance da mensagem ser conferida no smartphone do seu consumidor é muito grande, já que cerca de 85% dos usuários checam isso na palma da mão.
Portanto, seja criativo para que seus comunicados despertem a atenção do cliente. Títulos, assuntos e chamadas interessantes e fora do comum são capazes de trazer o engajamento que você tanto espera com seus e-mails. Além disso, confira os horários de disparo e os números de entrega, abertura e clique. Essas são as métricas principais desse tipo de comunicação.
Redes sociais
Por redes como o Instagram, Facebook e LinkedIn, temos a oportunidade de falar e interagir com diversos tipos de pessoas. Fazemos isso todos os dias, até mais do que deveríamos. Observando esse comportamento, as empresas também devem fazer um trabalho interessante para ficar cada vez mais próximas dos seus clientes.
Executar uma boa comunicação nas mídias sociais envolve vários passos importantes. Agilidade, comprometimento e simpatia são alguns dos principais. Saber o que não fazer também é fundamental para não gerar sentimentos negativos, que podem ser replicados pelos seus clientes.
Confira o que é essencial para um bom relacionamento online no vídeo:
Medindo o sucesso do seu atendimento online
Com tantos canais para atender o cliente, é importante ter noção de como está o seu trabalho. Medir a insatisfação dos atendimentos é um ponto crucial para saber onde melhorar e acertar cada vez mais nas estratégias e planejamento da sua empresa.
Indo para um lado mais analítico, outro ponto que você precisa conhecer são as métricas de atendimento. Tempo de espera, resolução dos chamados e avaliação do contato com o suporte são muito mais do que apenas números para você acompanhar. Essas são informações que te passam a visão de como seu cliente vê o serviço da empresa.
Portanto, sugerimos que analise com carinho esses pontos. E, para te ajudar ainda mais nessa tarefa, temos uma dica extra.
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O MoviBot foi desenvolvido para garantir agilidade e autonomia aos agentes de atendimento, cuidando de tarefas repetitivas e melhorando a experiência de ponta a ponta.
Além disso, a ferramenta oferece:
- Organização e automação do atendimento via chat: controle os chamados via chat, realize a triagem do atendimento, selecione e qualifique leads e responda as principais dúvidas dos clientes de forma rápida e automática;
- Agilidade para os agentes de atendimento: com a automação de tarefas repetitivas, a equipe de atendimento fica livre para ações onde o contato humano é fundamental;
- Redução do custo operacional: o MoviBot reduz o custo operacional da organização à medida que, mesmo com o crescimento da empresa, diminui a necessidade de contratação de novos agentes;
- Funcionalidade visual e intuitiva: a ferramenta foi desenvolvida pensando na autonomia de quem for usá-la. Portanto, não demanda conhecimento técnico ou de programação, pois é visual e intuitiva.
O MoviBot integra as ferramentas do sistema Movidesk. Por isso, para utilizá-lo, basta ativar a função no seu sistema e construir o seu próprio Chatbot de forma manual, com ações de arrastar e preencher. Não é preciso conhecimento técnico ou de programação.
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