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Sabia que aumentar a retenção de clientes pode significar o sucesso de seus negócios?
Em média, as empresas experimentam 13% de rotatividade anual de receita, enquanto as melhores obtêm rotatividade negativa. Muitos especialistas recomendam que seja essencial reduzir a rotatividade mensal abaixo de 5% e a meta deve ser de 1 a 2%.
A Harvard Business Review mostra que aumentar a retenção de clientes em 5% pode melhorar a lucratividade em até 95%.
Para te ajudar nessa missão, elencamos cinco estratégias que vão fidelizar seus clientes e reduzir a sua taxa de rotatividade. No entanto, as dicas aqui apresentadas funcionam melhor quando integradas às ações de marketing da sua empresa, desde a captura de leads até a manutenção do engajamento pós-venda.
Veja só!
1. Tenha foco no cliente
É praticamente desnecessário dizer que fornecer um excelente suporte ao cliente o ajudará a retê-los.
O mais difícil é colocar em prática o ótimo atendimento ao cliente, principalmente quando se trata das demandas de um negócio online, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Faça disso uma prioridade
Talvez o lugar mais óbvio para começar seja tornar o suporte ao cliente uma prioridade em seus negócios.
O suporte ao cliente pode parecer entediante e você deve, a princípio, considerá-lo uma função de suporte. Mas, na verdade, um ótimo serviço ao cliente lhe dará uma vantagem sobre seu público, tornando-se sua principal ferramenta de vendas e o sistema de feedback infalível que você precisa para produzir seus produtos ou serviços.
Por isso, não defenda um mau atendimento ao cliente: faça parte da força vital do seu negócio!
Envolver toda a equipe pode aumentar a retenção de clientes
Pode ser tentador deixar o suporte ao cliente para uma pessoa ou uma pequena equipe. Obviamente, isso pode funcionar bem, mas as melhores empresas tratam o suporte ao cliente como uma preocupação para toda a empresa. Se você é um fornecedor de software, por exemplo, sua equipe de engenharia pode estar na melhor posição para fornecer um suporte incrível.
O Buffer é uma ferramenta de agendamento do Twitter famosa por fornecer suporte de classe mundial, principalmente para clientes em suas camadas freemium. Eles fazem isso fazendo com que todos da equipe respondam cinco tickets de suporte todos os dias.
Faça do suporte uma função pela qual todos sejam responsáveis e seus clientes irão amar você por isso.
Use as ferramentas certas
Gerenciar o suporte ao cliente pode ser metade do problema. Uma ferramenta eficaz de suporte técnico permitirá gerenciar e-mails e chamados recebidos com eficiência.
Não há nada que pareça pior (da perspectiva de um cliente) do que quando você perde o controle de uma de suas solicitações. O Movidesk, sem dúvidas, é a melhor solução para lidar com os e-mails de suporte recebidos. É uma ferramenta direta, que tem ajudado muitas empresas a reduzir o tempo médio de resposta e a controlar todas as solicitações de seus clientes.
Portanto, não coloque o seu suporte em risco: para aumentar a retenção de clientes, invista em ferramentas de qualidade.
2. Eduque de graça
Clientes compram de pessoas, com base na confiança. Por isso, construir a confiança com os seus clientes é a chave para aumentar a retenção. E uma das melhores formas de fazer isso é através de conteúdo e do marketing de mídias sociais.
Use as atualizações do produto como uma chance de envolver novamente os clientes
Sempre que você liberar um novo recurso ou atualizar algum aspecto importante dos seus produtos ou serviços, utilize essas alterações como uma oportunidade para criar impulso e impressionar os seus clientes.
Na Webtrends, por exemplo, enviamos uma vez por mês um e-mail com dicas sobre marketing digital e atualizações de recursos.
Esses e-mails sempre recebem uma resposta muito positiva e, enviando-os para clientes atuais e potenciais clientes, vemos um aumento no reengajamento.
Essa estratégia é realmente eficaz: ela funciona porque dá aos nossos clientes uma razão para voltar e conferir nossas melhorias. Estamos mantendo a conversa viva.
3. Ação direta rápida
Às vezes, ser direto é o melhor curso de ação. Usando o software de análise, você pode entender exatamente onde cada cliente está no ciclo de vida de seus negócios e tomar decisões assertivas para aumentar a retenção.
Entre em contato com clientes em risco
Como é o bom comportamento do cliente para os seus negócios? Isso pode ser tão simples quanto rastrear com que frequência um bom cliente efetua login ou faz uma compra, ou tão complexo quanto usar a análise de regressão para determinar os fatores significativos que fizeram um cliente sair.
Depois de saber como é o bom comportamento, você deve configurar um gatilho automatizado para entrar em contato com clientes que começam a ficar fora desses parâmetros. Algumas empresas implantam um gatilho interno que dispara um e-mail quando um cliente anteriormente regular não faz login há 10 dias (dependendo do tipo de negócio).
É fácil alertar sua equipe com as notificações internas integradas com base no comportamento do cliente. Você só precisa ter um sistema que te auxilie nisso.
Esse tipo de estratégia permite acompanhar pessoalmente e continuar o relacionamento com clientes, aumentando as taxas de retenção.
Use ações para impulsionar negócios repetidos
Mesmo seus bons clientes podem não ficar por aqui se não virem valor contínuo em seu produto ou serviço. Isso é particularmente importante para empresas transacionais: lojas de comércio eletrônico, sites de viagens e produtores de jogos, por exemplo.
Uma boa maneira de impulsionar negócios repetidos é usar as ações de seus clientes como gatilhos para gerar mais negócios.
As campanhas de reposição de produtos são um ótimo exemplo disso na prática: se um cliente compra seis garrafas de vinho hoje, use esse gatilho para enviar um e-mail três meses depois, perguntando se ele gostou da compra e lembrando-o de voltar a comprar.
As empresas de SaaS podem empregar táticas semelhantes enviando e-mails que destacam o valor do seu produto para seus clientes regularmente.
O e-mail é uma maneira poderosa de preservar o contato com o cliente e mantê-lo engajado em tudo o que acontece com a sua empresa, produtos e serviços.
4. Lealdade à recompensa
Depois de ter clientes fiéis, continue a impulsioná-los ainda mais na cadeia de fidelidade. Se um cliente adora o seu negócio, por que eles irão comprar de outra empresa?
Crie um programa de fidelidade
Um sistema de fidelidade não funciona para todas as empresas, mas a essência de um programa de fidelidade frequente é recompensar os clientes que escolhem consistentemente um determinado fornecedor em vez de seus concorrentes.
O que você pode oferecer aos seus clientes regulares para proporcionar a eles uma sensação verdadeiramente acolhedora e fazer com que continuem comprando da sua marca?
Incentive os clientes a compartilhar
Além dos programas de fidelidade, muitas empresas empregam programas de referência ou afiliados internos para recompensar os clientes pelo compartilhamento.
O Groupon usou a tática “R$10,00 de desconto na sua próxima compra para cada endereço de e-mail que você indicar” para impulsionar um crescimento maciço em seu início, entre 2009 e 2010.
Talvez o mais bem-sucedido de todos os programas de referência online recentes seja o Dropbox, que deu a cada um de seus referenciadores e referências um espaço extra de 500 MB. O programa foi tão eficaz que os clientes realmente anunciaram o Dropbox no Google Ads para liberar espaço extra. Se isso não é sinal de clientes engajados e exigindo mais, não sei o que é.
5. Construa hábitos
Indiscutivelmente, a maneira mais poderosa de melhorar a retenção de clientes é incorporar o valor de seus negócios em sua rotina diária. Você quer se tornar um hábito.
Use ganchos para gerar interações repetidas
O Buffer usa botões onipresentes de “compartilhamento” e e-mails “seu Buffer está vazio” para incentivar seus clientes a atualizar sua fila de Buffer o tempo todo, garantindo que ele nunca acabe em desuso.
Já o LinkedIn implementou há algum tempo um recurso de “endossos”, que incentiva os clientes a endossar as habilidades de outras pessoas em sua rede. Os e-mails de endosso regularmente mantêm você envolvido com amigos e colegas e incentivam a reciprocidade, adquirindo o hábito de classificar outras pessoas para criar seu próprio perfil.
Outro ótimo exemplo do LinkedIn são os e-mails semanais que oferecem um resumo de “quem viu o seu perfil”. Esses e-mails estão se tornando um hábito comum para usuários pesados do LinkedIn: um meio de ver quem está os visitando e, para quem faz vendas diretas, uma estratégia para conquistar novos leads.
Este é um ótimo exemplo de uma campanha inteligente, que está redefinindo a experiência do cliente com o LinkedIn.
O que você faz?
Quais métodos, exatamente, a sua empresa utiliza para aumentar a retenção de clientes? Você usa o e-mail, chamadas diretas ou outras táticas? Deixe-nos saber nos comentários!