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Ao construir a imagem de uma empresa, é muito importante definir como se dirigir ao seu público, especialmente na escolha da sua linguagem. Porém, sem o devido planejamento, é bem difícil manter uma comunicação mais consistente. Para evitar que, a cada atendimento ou campanha, a marca mude completamente seu estilo, muitos negócios constroem uma brand persona.
O termo “persona” já é bem conhecido dentro do marketing digital, mas nem sempre é tão esclarecido em todas as empresas. Depois de aprender o que ele significa, na prática, você pode usá-lo para melhorar o relacionamento com o cliente.
Para ajudar a sua empresa nesse processo, vamos explicar o que é a brand persona, seu propósito e como você pode estabelecer a sua. Continue a leitura para saber mais!
O que é uma brand persona?
De forma geral, o conceito de persona se refere a um personagem fictício, com nome, idade, ocupação, linguagem, local de moradia, etc, que constitui uma representação mais clara do seu público-alvo, ajudando a equipe a direcionar seus esforços e tomar certas decisões.
Uma brand persona, por sua vez, é um personagem que sua empresa deve assumir quando se comunica com o público. Na prática, ela diz respeito a todos os códigos de comunicação e linguagem utilizados, incluindo a escolha de determinadas expressões e até de gírias, mas também se refere a certas opiniões e preferências.
Dessa forma, quando pensar em como sua empresa deve se comportar, é preciso se perguntar “como nossa brand persona agiria nesta situação?”. Dessa forma, você terá uma postura mais consistente, mesmo que haja várias pessoas tomando decisões paralelamente dentro do negócio.
Como a brand persona se diferencia da buyer persona?
Se você já faz um trabalho de marketing amplo, então já deve ter uma buyer persona. No entanto, ela não deve ser confundida com sua brand persona, já que ambas representam coisas bem diferentes para um negócio.
Uma buyer persona é uma representação do seu cliente ideal, alguém que você espera que sua equipe atenda com regularidade. Já a sua brand persona é como você deseja que seu negócio seja visto pelo público, ela é a pessoa ideal para atender a buyer persona.
Essas duas personas são elaboradas com base no público-alvo e nas tendências atuais do mercado, então é comum que haja algumas similaridades entre elas, especialmente no que diz respeito à linguagem, que é um fator de aproximação. Porém, considerando que ambas estão em posições opostas nessa relação, também devem haver algumas diferenças na forma como são pensadas.
Como definir a sua brand persona?
Independentemente do contexto, a criação de uma brand persona bem estruturada é muito importante para melhorar o atendimento e a imagem de uma marca, em especial quando ela já é muito grande e há várias pessoas tomando decisões.
Para ajudar no desenvolvimento dessa tarefa, listamos agora alguns passos para delinear a persona. Confira!
1. Defina seus pilares
Partindo de algo mais abrangente, para a elaboração da imagem da sua empresa, é preciso ter uma noção bem clara do que seu negócio representa e o que você busca com ele. Para tanto, escolha os seus pilares, que são as palavras-chave que definem melhor sua organização e seus objetivos.
O mais importante a lembrar é que esses pilares serão os pontos centrais a partir dos quais todos os outros serão elaborados. Eles referem-se a certas condições que você deseja implantar, independentemente de fatores externos, guiando as demais decisões da empresa. Bons pilares não são trocados com frequência.
2. Quais são os valores e missão da sua marca?
A missão de uma empresa é o dever que ela cumpre com relação aos seus clientes, o objetivo que ela deseja cumprir, que pode ser a reeducação do público, garantir o atendimento a uma demanda específica ou outra meta do tipo, desde que seja representativa do seu direcionamento a longo prazo.
Já os valores são certas qualidades e características valorizadas em seu espaço, os quais guiam decisões em diferentes níveis, como competitividade, proatividade, inovação, segurança, etc. De forma geral, você quer que sua brand persona tenha seus principais valores alinhados com os do seu público.
3. Pesquise outras empresas similares
É verdade que sua persona deve ser adaptada para se encaixar no trabalho da sua empresa, e não copiada de algum modelo já estabelecido. Porém, outros negócios que já utilizam essa ferramenta em suas campanhas e atendimentos podem servir como estudo de caso na elaboração da sua própria persona.
Primeiro, observe negócios que atendem a um público similar e/ou que tenham uma imagem próxima da qual você deseja estabelecer. Dessa forma, você também verá quais atitudes têm melhor resultado no engajamento com o público e como aplicá-las em seu negócio.
4. Estabelecer o tom de voz da sua marca
Com todas essas informações em mãos, você já pode partir para um dos aspectos mais práticos de uma brand persona: o seu tom de voz. Isso diz respeito à forma como ela se expressa para o público e, por consequência, como sua equipe deve se expressar ao manter contato com o cliente.
Algumas marcas tendem a usar um tom mais acolhedor, passando a imagem de cuidadores e assistentes. Há ainda as que são mais enérgicas, incitando o público a tomar determinadas atitudes e buscar excitação. Outras usam um tom analítico, focando em fatos e expressando cada palavra com mais cuidado. Entenda qual é o perfil que mais se encaixa com a imagem da sua empresa.
5. Trabalhe suas referências de linguagem
Por fim, mas não menos importante, você deve escolher como sua persona fala e quais palavras usa. Afinal, diferentes indivíduos e grupos têm estilos de linguagem que podem ser completamente diferentes entre si, desde a predileção por determinados termos até o uso de certas gírias no dia a dia.
Nesse ponto, o melhor a fazer é pesquisar diretamente o seu público, escutando como ele fala e buscando as mídias que ele consome. Dessa forma, você poderá integrar essa linguagem em suas campanhas para construir um estilo de fala que soe mais familiar a seus clientes.
Agora que você entende um pouco mais sobre a brand persona e sua importância para o seu negócio, é hora de elaborar a sua e melhorar o atendimento ao público. Mesmo que ela seja bem simples no início, você sempre poderá refiná-la com o feedback do público e novas pesquisas.
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