Quer encontrar o cliente ideal? Aprenda a fazer a segmentação de clientes

Para colocar a segmentação de clientes em prática, você deve definir seus critérios de segmentação, identificar seu segmento de clientes mais importante, aprender a trabalhar com dados e obter vantagens das informações processadas.

segmentação de clientes

Uma das técnicas mais tradicionais (e relevantes) do marketing é a segmentação de clientes. Em resumo, consiste na identificação de segmentos de clientes, isto é, conjuntos de consumidores com características semelhantes, como idade e/ou classe social.

Isso é importante por uma série de razões, principalmente porque facilita a análise dos seus consumidores e a definição de um público-alvo. Por consequência, simplifica a criação de táticas mercadológicas mais precisas, além de rentáveis para a empresa.

Nos tópicos seguintes, explicamos melhor qual a importância do assunto, como fazer a segmentação de clientes e como a tecnologia pode ser uma grande aliada. Confira!

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Por que fazer a segmentação de clientes?

No atual mercado, existe pouco espaço para erros básicos. Você precisa ser proficiente em oferecer o produto certo para o cliente certo, utilizando um ótimo canal de comunicação. A questão é: como garantir que isso aconteça? Uma boa resposta é: com a segmentação.

Muitas empresas têm uma visão borrada dos seus clientes. Não sabem exatamente o que eles querem e nem o que consideram prioritário. A segmentação de clientes oferece mais nitidez, dado que eles são agrupados em conjuntos que partilham das mesmas características.

Isso oferece muitas vantagens, algumas das mais importantes são:

  • Facilita a seleção de campanhas de marketing;
  • Permite um posicionamento focado no segmento prioritário de clientes da marca;
  • Melhora a análise de comportamento de consumo;
  • Facilita a identificação dos melhores canais de comunicação;
  • Reduz o número de erros e problemas no mercado.

Os próprios clientes são beneficiados. Se a empresa entende claramente quem eles são, podem ser atendidos de maneira mais personalizada e aproveitar oportunidades que foram projetadas para eles mesmos. Assim, toda a jornada de compra é maximizada.

Como fazer a segmentação de clientes na prática?

Existem alguns passos que são necessários para a segmentação dos seus clientes. Contar com um bom software de relacionamento com o cliente, ter clareza sobre os critérios que serão analisados para a segmentação e colocar a “mão na massa” são exemplos disso. Esses e outros passos são explicados com clareza, nos tópicos seguintes. Continue!

Defina seus critérios de segmentação

Existem muitos critérios de segmentação, que variam conforme cada empresa. Uma concessionária pode segmentar seus clientes com base na classe social, enquanto uma loja de roupas pode segmentar tendo em vista sexo e idade dos seus clientes.

A literatura do marketing, porém, apresenta 3 principais tipos de segmentação de clientes:

  • Geográfica (país, estado, cidade ou bairro);
  • Demográfica (idade, sexo, renda, ocupação etc);
  • Psicográfico (estilo de vida, valores, crenças etc).

A empresa deve definir os critérios de segmentação com base na análise de dados do seu público, avaliando quais representam melhor a sua carteira de clientes.

É possível, portanto, que uma empresa segmente seus clientes com base na cidade, idade, sexo e rendimento, mas não encontre muito interesse em aspectos como ocupação ou bairro de residência. Logo, é algo que depende muito da sua própria empresa.

Identifique seu segmento de clientes mais importante

Ao utilizar diferentes critérios de classificação, você poderá identificar diferentes segmentos de clientes que compram na sua empresa. Uma questão fundamental, portanto, é: qual desses segmentos é responsável pela maior fatia de vendas da sua empresa?

Em geral, há uma relação de desequilíbrio. Isso significa que um segmento específico é responsável por 80% das vendas da sua empresa — ou um número até superior. Isso está em conformidade com o princípio de Pareto, também chamado de 80/20.

Uma loja, por exemplo, pode descobrir que grande parte das suas vendas é feita para mulheres de meia idade com ocupação formal. Assim, fica mais fácil posicionar a marca e adotar canais de comunicação que facilitem a relação com esse segmento.

Aprenda a trabalhar com dados dos clientes

O exercício de segmentação de clientes é, em grande medida, um trabalho de análise de dados. Você precisa saber extrair dados dos seus clientes do sistema, depois limpá-los e analisá-los com a ajuda de ferramentas específicas (Excel, Python ou R, por exemplo).

A ferramenta ideal para análise de dados depende do grau de proficiência da sua empresa em análise de dados e do volume de informações que serão analisadas. Em muitos casos, é possível contar com plataformas gerenciais que automatizam a segmentação.

De todo modo, é interessante criar uma cultura de dados na sua empresa. Hoje, é sabido que a coleta de dados é crucial para a tomada de decisão e que a análise de dados dos seus clientes (inclusive do atendimento) oferece múltiplas vantagens.

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Subsidie novas estratégias com os segmentos identificados

Feita a segmentação dos seus clientes, é hora de colocar a “mão na massa” e obter vantagens das informações processadas. Isso quer dizer que você deverá criar estratégias para os principais segmentos de clientes, sobretudo aquele mais proeminente.

Você pode criar programas de fidelização do seu principal segmento, adotar canais que facilitem a construção de um relacionamento, introduzir campanhas de aquisição de mais clientes ou mesmo reforçar seu pós-venda, pensando no seu segmento prioritário.

Todas essas estratégias são decisões gerenciais, tomadas no topo da empresa, mas devem ser conhecidas e abraçadas pelos funcionários, em especial por aqueles que estão na frente de trabalho e têm contato direto com o cliente.

Como uma plataforma de atendimento facilita a segmentação de clientes?

Como explicado, todo o processo de segmentação depende da análise de dados. Esses dados costumam ser volumosos, impossibilitando uma análise manual. Mesmo que fosse possível, seria demandado muito tempo e energia do time, além de dinheiro.

Tendo isso em vista, o ideal é adotar uma boa tecnologia na empresa. Um sistema multicanal de relacionamento com o cliente, como o Movidesk, é uma ótima opção. Ele facilita toda a coleta, estruturação e análise dos dados, subsidiando decisões precisas.

Além disso, o sistema também garante que seus clientes tenham uma experiência mais positiva com a empresa, visto que o fluxo de atendimento integra diferentes canais de comunicação (telefone, chat, e-mail, etc) e permite o envio de respostas mais rápidas e claras ao cliente final.

Como pôde observar, há uma série de razões que tornam a segmentação de clientes uma técnica clássica do marketing. Ela fornece mais nitidez quanto aos clientes da empresa, facilitando a criação de estratégias que resultam em uma relação do tipo ganha-ganha. Para tanto, é importante saber analisar dados e contar com a ajuda de tecnologias, como o Movidesk.

Agora, aproveite para fazer um teste grátis do sistema Movidesk e verificar como ele pode maximizar o relacionamento com seus clientes. Seus benefícios serão muitos!

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