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Todos estamos familiarizados com as estatísticas que mostram como é mais barato vender para um cliente existente do que atrair um novo, não é mesmo? Mas quantas empresas estão permitindo que essa realidade guie suas estratégias? Pensando nisso, vamos bater um papo sobre Customer Marketing.
Afinal, a diferença entre as empresas que crescem e as que não crescem é a retenção de clientes. Fidelizar clientes existentes garante vendas repetidas e sucesso contínuo. Quanto mais pessoas você puder manter e continuar vendendo, maior será a probabilidade de atingir seus objetivos de negócios.
Neste post, entenda o conceito de Customer Marketing, por que isso é importante para o crescimento da sua empresa e confira dicas para colocá-lo em prática.
O que é Customer Marketing?
É um tipo de marketing que se concentra principalmente na sua lista atual de clientes, e não em clientes em potencial. Em outras palavras, se refere a qualquer atividade de marketing ou campanha direcionada aos clientes.
Entretanto, vai além da aquisição de clientes e tem como objetivo identificar e comercializar produtos ou serviços adicionais para retê-los e transformá-los em defensores da marca.
O Customer Marketing foi pioneiro há mais de uma década, depois que a primeira onda de empresas SaaS experimentou altos níveis de rotatividade.
Ao mudar a abordagem para crescer e desenvolver clientes ao longo do tempo, em vez de permitir que eles mudassem, essas empresas conseguiram melhorar as taxas de retenção com rápido aumento na receita e nos lucros.
Qual a importância dessa estratégia para as empresas?
Existem grandes vantagens que provam a importância de direcionar uma parcela maior de sua atenção de marketing para os clientes atuais. Em essência, o Customer Marketing trata de reforçar e desenvolver relacionamentos com o público mais valioso, aqueles que compram com frequência.
Mesmo olhando além das ações de marketing conhecidas para aumentar a receita, é simplesmente uma boa prática que conduz à retenção de longo prazo. Quanto mais o cliente faz negócios com uma marca e tem boas experiências, é menos provável que passe a comprar de outra.
Para você ter uma ideia, ao buscar conquistar novos clientes, os profissionais de marketing geralmente precisam confiar em personas do comprador teóricas e públicos semelhantes para compreendê-los melhor. Sem dúvidas, isso é eficaz.
No entanto, nas campanhas voltadas para clientes existentes não há necessidade de suposições. Você já os conhece, entende necessidades, preferências na comunicação etc.
Como investir em Customer Marketing?
Confira estas dicas para você começar a colocar essa estratégia em prática.
Identifique os clientes recorrentes
A primeira etapa na construção de um programa de Customer Marketing bem-sucedido é identificar quem são seus clientes avançados. Essas são as pessoas que usam exaustivamente seu produto há anos e o conhecem por dentro e por fora. Eles os estabeleceram como especialista no assunto e são uma fonte confiável de informações para você e outros consumidores.
O marketing boca a boca está de volta ao topo, juntamente com a ascensão do marketing de influenciadores. Agora, mais do que nunca, as pessoas procuram as melhores práticas e histórias de sucesso de sua fonte mais confiável, seus colegas.
Ouça os clientes
Uma das habilidades mais importantes para criar uma estratégia de Customer Marketing é ouvir. Isso significa ter conversas significativas com os clientes e realmente digerir seus comentários.
Algumas das maneiras de fazer isso são colocando perguntas para sua comunidade online de clientes ou simplesmente enviando uma pequena pesquisa para entender melhor os problemas urgentes que eles têm.
Isso também requer comunicação interna estratégica com suas equipes de marketing e gerenciamento de contas.
Portanto, incentive elogios e críticas. Facilite ao máximo a comunicação dos clientes com sua empresa por meio de vários canais, incluindo: e-mail, mídia social, telefone e chatbots em seu site. Lembre-se de que eles são mais fiéis às marcas que os ouvem e levam em conta suas opiniões e ideias.
Invista em comunicação
A comunicação é a chave para construir relacionamentos duradouros com os clientes mais leais, mantendo você atualizado em suas mentes.
E-mail e SMS são plataformas eficazes para o envio de mensagens com informações úteis e atualizações de produtos. Você também pode usar mídias sociais, formulário de contato, chamada telefônica, WhatsApp, chatbot e outros como meios de contato. Dê prioridade para a integração de todos os sistemas.
É importante limitar os argumentos de venda e as mensagens publicitárias abertas. Além disso, lembre-se de que a comunicação bem-sucedida é uma via de mão dupla. Independentemente do canal que o cliente escolher se comunicar, comprometa-se a responder rapidamente aos comentários.
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Personalize a mensagem
Os clientes desejam ser ouvidos individualmente e tratados pessoalmente. Isso torna a personalização um processo de adaptação de suas comunicações para acomodar segmentos específicos de clientes. É um forte impulsionador de fidelidade.
Isso envolve mais do que apenas tratá-los pelo nome (embora seja um grande começo). Personalização também significa saudar os clientes em seus aniversários, mandar convites para que tenham novas experiências ou notificações para que conheçam lançamentos.
Mostre comentários e feedback online
Você também pode mostrar seus melhores comentários exibindo-os em seu site. Isso não apenas fornece uma prova social essencial para inspirar a confiança do consumidor. Também destaca seus clientes leais que atuam como defensores da marca.
Não está recebendo avaliações suficientes? Experimente perguntar. Muitos clientes adoram deixar comentários nas avaliações, fato que influencia positivamente a decisão de compra de outros consumidores.
Otimize o atendimento
É impossível pensar em otimizar o atendimento sem automação. As tecnologias garantem que os fluxos de trabalho sejam executados sempre da mesma maneira, sem erros. Isso resulta em processos consistentes e torna a experiência do cliente bem melhor.
Com a automação cuidando de tarefas rotineiras e repetitivas, a equipe de TI tem liberdade para se concentrar em projetos mais críticos. Tíquetes corretos também reduzem as chances de os colaboradores terem que ir e voltar com os solicitantes a fim de resolver as pendências.
O suporte automatizado pode ser fornecido 24 horas por dia, 7 dias por semana e é usado para auxiliar e reduzir o custo dos representantes de suporte humano. Os agentes que recebem, processam e respondem às solicitações de serviço precisam de um software de help desk eficiente.
Se você deseja se envolver com seus clientes com sucesso, o atendimento ao cliente deve ser uma prioridade em toda a empresa. Nesse sentido, o Customer Marketing, aliado a boas práticas e ferramentas, é ideal para a conquista dos objetivos. Pense nisso!
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