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O primeiro contato do cliente com a sua empresa é um momento decisivo para conseguir fechar mais uma venda ou ter que esperar a próxima oportunidade. E, para ter melhores chances de sucesso, é importante investir em um bom processo de atendimento, com uma equipe melhor preparada para este tipo de serviço. Porém, mais do que instruí-la sobre como responder mensagens e telefonemas, você deve ajudar a desenvolver uma série de habilidades de atendimento ao cliente.
Considerando a importância dessa primeira impressão e o efeito que ela tem no índice de fidelização, deixar seu time o mais preparado possível é o melhor investimento que você pode fazer.
Para ajudar com isso, separamos aqui uma lista com as principais habilidades que sua equipe de atendimento ao cliente deve desenvolver para se tornar mais eficaz. Acompanhe!
Empatia com o cliente
A empatia é uma capacidade humana de observar uma pessoa e compartilhar seus sentimentos. Pessoas altamente empáticas tendem a se sentir mais comovidas, tristes, alegres ou entusiasmadas em resposta aos sentimentos dos outros, e identificam como uma pessoa se sente com muito mais facilidade, o que é sempre útil para lidar com clientes.
Na área de atendimento, um profissional mais empático pode entender várias pistas comportamentais com mais facilidade, identificando quando é o melhor momento para fazer determinada proposta. Apesar de algumas pessoas terem essa capacidade como um talento, ela pode ser desenvolvida pela sua equipe com prática e alguma orientação.
Postura cordial
Outro fator importante para um bom atendimento ao cliente é a postura na hora da conversa. Em qualquer empresa, o cliente é a base para a estruturação de todo o negócio, seja financeiramente ou em termos de reputação. Então, saber como tratá-lo de forma especialmente educada e cortês é obrigatório para melhorar suas chances de sucesso.
Tudo começa com a escolha do seu tom de voz, que deve ser acolhedor e amigável, mas sem ser monótono. É importante transmitir alguma energia, especialmente quando for falar do produto. Por fim, as palavras escolhidas também devem ser amigáveis. Evitar termos muito confrontadores ou agressivos ajuda o cliente a se sentir mais confortável.
Proatividade
A postura mais comum para muitos atendentes é a passividade, em que eles esperam que os clientes entrem em contato e só depois começam a agir. E, de fato, isso pode acontecer com bastante frequência, mas não é a melhor atitude se você quer maximizar a satisfação dos seus clientes com o atendimento.
É importante também que sua equipe saiba atuar de forma proativa em alguns momentos, indo em direção ao cliente e resolvendo seus problemas. Além de ser uma boa prática de atendimento, isso também acelera o ciclo de trabalho, permitindo que mais serviços sejam fechados em menos tempo.
Confiança e segurança no próprio trabalho
Pode parecer estranho, mas uma das habilidades de atendimento ao cliente mais importantes é a autoconfiança. Afinal, se você quer que outra pessoa acredite no produto que você está vendendo, então você mesmo precisa confiar em sua qualidade e demonstrar isso na forma como fala.
Ser firme em suas afirmações, demonstrar entusiasmo e estar pronto para responder a qualquer crítica com um bom argumento são componentes fundamentais de um atendimento mais confiante. Quanto mais destes forem incorporados ao seu processo, maior será a taxa de sucesso em cada contato.
Paciência
Mesmo os melhores atendentes não terão uma taxa de 100% de sucesso. E aqueles que ainda têm uma boa taxa são os que sabem esperar o momento certo de fechar negócio. Para isso, é importante desenvolver tato, empatia e, acima de tudo, paciência para lidar com a espera e com as críticas.
Muitos atendentes acabam perdendo a calma diante de um cliente mais difícil e começam a querer passar para o próximo. Essa pressa pode custar várias oportunidades no dia a dia, comprometendo seu desempenho. Para evitar isso, é fundamental saber esperar o momento certo.
Manter uma escuta ativa
Todo mundo já teve um momento de estar presente, mas não escutar muito bem o que a outra pessoa está dizendo. Isso pode funcionar em uma conversa cotidiana com alguém estranho, mas não é muito bom em uma empresa. Por isso, uma das habilidades de atendimento ao cliente que devem ser cultivadas em seu negócio é a da escuta ativa.
Como o nome diz, ela envolve escutar e prestar atenção no que é dito, formulando uma resposta sempre que possível. Isso não só melhora a qualidade da conversa como também faz o cliente se sentir melhor acolhido.
Uso eficiente do tempo
Outra habilidade fundamental para quem trabalha com atendimento ao cliente é a gestão de tempo. Especialmente para aqueles profissionais que entram em contato com o consumidor ativamente. Perder uma reunião de venda ou um contato de follow-up pode custar bem mais à empresa do que você imagina.
Instruir sua equipe sobre como administrar melhor o próprio tempo, facilitando o atendimento de múltiplos clientes e o cumprimento de outras tarefas ao longo do dia, é fundamental. Também vale a pena utilizar softwares de gestão para contribuir com essa tarefa, trazendo ainda mais controle para você e sua equipe.
Comunicação articulada
Por fim, mas não menos importante, todo bom atendente deve saber se expressar de forma clara e bem articulada. Argumentos soltos e muito apelativos não são muito bons em uma negociação direta e podem até comprometer a sua credibilidade. Sem falar que, se o cliente não entender o que você quer dizer, ele não vai confiar na sua proposta.
Se a sua equipe ainda tem dificuldades nesse ponto, então vale a pena investir em cursos e treinamentos para melhorar as habilidades de comunicação. Seja por meio da escrita ou falando cara a cara.
Agora que você entende melhor as principais habilidades de atendimento ao cliente que sua equipe precisa desenvolver, é hora de cultivá-las em sua empresa. Se você quiser maximizar a eficiência do seu time no dia a dia, então precisa fazer a sua parte para auxiliá-los o quanto antes.
