O que fazer e o que não fazer no primeiro contato com o cliente: será que você consegue gabaritar esse desafio?

Se a primeira imagem é a que fica, de que forma você estabelece o primeiro contato com o cliente?

No fundo, todas as empresas sabem o quanto é importante fazer um primeiro contato eficiente e completo. Mas, vamos ser sinceros, nem sempre é possível. Em algumas vezes por falta de planejamento, em outras por falta de timing.

O fato é que quanto mais nos preparamos para o primeiro contato com o cliente, maiores as chances de sucesso. E, vale ressaltar que grande parte dos objetivos traçados neste momento é que darão o tom para as demais negociações e conversas.

Ou seja, o sucesso da conversão deste cliente depende diretamente da primeira interação. Acredite, hoje em dia isso é ainda mais claro para os gestores, afinal, o cliente tem muito mais conhecimento, senso crítico e pressa do que há alguns anos.

Ele não vai perder o precioso tempo da sua rotina extremamente acelerada se achar que a sua empresa não oferece os requisitos básicos que ele necessita. Isso quer dizer que o primeiro contato precisa balancear agilidade, eficiência e estratégia.

Parece uma partida de jogo de xadrez, não? ♟️

Para facilitar e aumentar suas chances de sucesso no primeiro contato com o cliente, desenvolvemos um desafio de: certo ou errado?

Preparado? Então, vamos lá!

O que fazer e o que não fazer no primeiro contato com o cliente

Temos certeza que você está convencido de que o primeiro contato com o cliente é fundamental para começar essa jornada de compra com o pé direito. E conseguir que ele siga por todas as etapas do pipeline de vendas.

Entretanto, por outro lado, talvez você esteja pensando: as empresas costumam ter a sua própria conduta e muitas vezes um cronograma pré-estabelecido de contato.

A taxa de conversão de clientes delas é a melhor possível? E mais, existe um relacionamento sólido entre a empresa e seus clientes?

Pois é, o fato de algumas práticas serem normatizadas não significa que elas são bem-sucedidas, não é mesmo? E, acredite, muitas delas não são recomendadas no primeiro contato com o cliente. Será que você sabe identificar o que fazer e o que não fazer neste momento?

Então avalie as situações abaixo!

Usar um script – ? ou ?

Um atendente que segue um script de atendimento já determinado pela empresa no primeiro contato com o cliente pode não criar o ambiente adequado para um relacionamento? O que você acha?

Começamos com uma difícil, mas a resposta é: o script é uma conduta recomendada para o primeiro contato com o cliente. Ter um script é extremamente importante, mas isso não quer dizer que o atendimento vai ser robotizado, ou não personalizado. 

Na verdade, é preciso ter um script para que o colaborador consiga seguir as normas de apresentação e realizar a oferta de soluções de forma adequada e correspondente ao objetivo da empresa. Essa ação também é útil para demonstrar profissionalismo e consistência.

Contar todas as soluções e perguntar qual a melhor para o cliente – ? ou ?

Imagine a seguinte situação: o atendente precisa descrever 5 das 7 soluções que ele acredita se enquadrarem no perfil do consumidor. Desta forma, ele decide falar características, benefícios e valores das 5 e depois passa para o cliente a decisão de escolha.

Então, essa é uma boa atitude no primeiro contato com o cliente?

Se a sua resposta foi não, você está absolutamente certo! Ao final de toda a história, o cliente muito provavelmente não lembra de nenhuma opção, perdeu o interesse no meio do caminho, ou abandonou o atendimento.

Na maior parte dos casos, ir direto ao ponto, estabelecer um diálogo (e não um monólogo) e repetir informações importantes é a melhor forma de ganhar a atenção no primeiro contato com o cliente. Lembre-se que ele não tem tempo a perder, então, não dê muitas voltas.

Fizemos um vídeo super especial para te inspirar com as melhores frases no atendimento ao cliente. Veja só:

Preocupar-se com indicadores de desempenho – ? ou ?

O atendente precisa estar sempre atento ao tempo de ligação e tentar resolver essa venda, ou conversão, logo no primeiro atendimento. Correto?

Por mais que indicadores de desempenho sejam extremamente relevantes, principalmente os que afetam a satisfação do cliente, como NPS e TME (Tempo Médio de Espera), a eficiência do primeiro contato não é medida pelo tempo, muito menos pela agilidade de conversão.

Seus colaboradores precisam se preocupar em cativar o cliente e fazer daquele primeiro contato uma ótima experiência.

E, então? Como você se saiu neste desafio? Se a sua pontuação não foi tão boa assim não se preocupe, o objetivo deste artigo é te fazer questionar algumas condutas que parecem corretas e outras que você jurava ser um erro. 

Para finalizar este nosso guia de o que fazer e o que não fazer no primeiro contato com o cliente, listamos mais alguns itens para você completar o seu material de estudos sobre o tema. Veja só!

O que não fazer

• Não estar preparado para todas as perguntas;
• Não ter uma base de conhecimento de fácil acesso;
• Tratar o cliente de maneira generalizada;
• Esquecer o nome dele;
• Deixar transparecer tédio, pouca vontade ou irritação.

O que fazer no primeiro contato com o cliente

• Ser naturalmente simpático;
• Ter empatia;
• Utilizar gatilhos mentais, de preferência os de identificação;
• Trocar informações – o atendimento não deve ser um monólogo! O cliente conta suas necessidades e você oferece as soluções adequadas;
• Tente convencer o cliente de que ele está no comando, mas utilize métodos de persuasão para não criar um ambiente hostil;
• Ofereça um atendimento omnichannel e integrado.

Se pudermos sugerir uma destas posturas para começar a aperfeiçoar sua estratégia em relação ao primeiro contato com o cliente ainda hoje seria: tenha um sistema capaz de oferecer um atendimento omnichannel e integrado com os demais setores da sua empresa!

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Movidesk (Zenvia Service)

O Movidesk (Zenvia Service) é o melhor sistema de atendimento do mercado e pode tornar a jornada do cliente muito mais rápida e positiva. Veja como:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente.
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho.
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser.
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Essas são algumas funcionalidades entre muitas outras que trarão qualidade para o tratamento dos dados e facilitarão o primeiro contato com o cliente. E, portanto, permitirão criar estratégias mais efetivas e personalizadas. 

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