O que é o mapa de empatia e como construí-lo?

Entender sua buyer persona e identificar as maiores necessidades e expectativas de seus clientes são as bases para estratégias bem-feitas, sejam elas de marketing, vendas ou atendimento. Nesse sentido, o mapa da empatia é uma recurso de ouro, pois possibilita que você “decifre” a mente de seus clientes.

Essencialmente, trata-se de uma ferramenta visual que traz hipóteses sobre seu público. Cabem questões como: o que ele faz, o que ele escuta, com o que se preocupa e quais são suas dores? Com base nessas informações, suas equipes podem se aproximar mais do público-alvo e, assim, melhorar suas práticas no contato com o cliente. Legal, não é?

Continue a leitura e saiba como construir um mapa da empatia!

O que é o mapa da empatia e para que serve?

O mapa da empatia é um diagrama que contém informações ricas sobre a sua persona, isto é, o cliente ideal do seu negócio. A ideia é organizar visualmente hipóteses que giram em torno dos sentimentos e pensamentos da persona, incluindo seus comportamentos, atitudes, interesses e demandas.

Afinal, o conceito de empatia tem a ver justamente com a capacidade de se colocar no lugar do outro. E, para isso, uma boa dose de conhecimento sobre sua forma de pensar e agir é fundamental.

Com o mapa da empatia, é só bater o olho para que as equipes possam ter insights valiosos para suas estratégias de marketing e vendas ou práticas de atendimento que contribuam com o Customer Success.

Como construir um mapa da empatia?

Para construir seu mapa da empatia, você deve buscar o máximo possível de informações sobre seu público para, assim, fazer um exercício de abstração e imaginar seus principais pensamentos e sentimentos.

O modelo original da ferramenta, elaborado pela Xplane, uma consultoria internacional de design thinking, traz 7 questões localizadas estrategicamente no mapa. São elas:

  1. Quem é o cliente com o qual você quer ser empático?
  2. O que ele precisa fazer em seu dia a dia?
  3. O que ele ?
  4. O que ele fala?
  5. O que ele faz?
  6. O que ele escuta?
  7. Quais são suas dores e demandas?

Você pode utilizar o canvas do mapa disponibilizado pela Xplane ou fazer o seu próprio, por exemplo, com um quadro branco e post-its. Olha só como cada uma das perguntas contribui para o seu entendimento sobre o cliente!

1. Quem é?

As questões 1 e 2 são o ponto de partida e, não à toa, ocupam o topo do mapa da empatia, pois dizem respeito ao seu objetivo. Na primeira pergunta, anote todas as informações relevantes sobre quem é a persona, como:

  • Nome;
  • Idade;
  • Cargo;
  • Lugar onde mora;
  • Situação em que está.

2. O que ele precisa fazer?

Aqui, anote todas as informações sobre metas e afazeres dessa persona. Pense no que seu cliente precisa fazer, quais decisões deve tomar diariamente e suas maiores pressões no dia a dia.

3. O que ele vê?

A partir da terceira questão, você entra na parte externa do mapa da empatia, que tem a ver com as observações em relação à persona. Você pode utilizar análises e métricas de atendimento ao cliente para ter mais base.

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Na pergunta 3, anote os comportamentos e interesses de sua persona:

  • O que pensa sobre o mercado;
  • O que costuma assistir e ler;
  • Quais redes sociais ela acessa, etc.

4. O que ele diz?

Aqui, anote os principais posicionamentos e atitudes que você imagina que seu cliente toma, sempre com base na observação de dados.

5. O que ele faz?

Na questão 5, preencha informações sobre o que a persona realmente faz, seus comportamentos mais comuns, o que ela veste, seu jeito de trabalhar, etc.

6. O que ele ouve?

A última questão da parte externa do mapa se refere ao que a persona escuta. Busque informações sobre seus principais parceiros e concorrentes, imagine o que ela ouve dos colegas e o que escuta nos meios de comunicação que acessa.

7. O que ele pensa e sente?

No centro do mapa da empatia, está a questão “o que ele pensa e sente?”. Depois de responder às perguntas anteriores, é hora de utilizar a imaginação e se aprofundar nos sentimentos da persona. Divida uma coluna em duas e anote:

  • Dores: quais são os principais medos e frustrações do cliente e de que modo eles se relacionam com o seu produto ou serviço?
  • Ganhos: quais são as principais demandas e desejos do seu cliente e como seu negócio pode ajudá-lo a alcançar esses ganhos?

Por que o mapa da empatia ajuda a melhorar seus resultados?

Agora que você viu como construir um mapa da empatia, dê só uma olhada nas vantagens que essa ferramenta traz para o planejamento de iniciativas do seu negócio!

É uma ferramenta de fácil leitura

As informações que constituem o mapa da empatia são, em geral, já conhecidas pela empresa. Afinal, toda estratégia de marketing começa com uma definição de buyer persona. Além disso, as práticas de atendimento buscam superar as expectativas dos clientes, certo?

Porém, o mapa da empatia ajuda a melhorar a leitura dessas informações, já que elas são distribuídas visualmente. Esse tipo de estímulo visual prático pode favorecer bastante os insights de quem analisa o mapa.

Proporciona melhorias no atendimento ao cliente

Com as informações do mapa da empatia, sua empresa pode rever as práticas de atendimento e buscar melhorias, sempre com um objetivo principal: fazer do cliente o centro das atenções e, assim, encantá-lo. Esse conhecimento sobre seus pensamentos e sentimentos é essencial para estabelecer um vínculo mais humano.

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Ajuda a compreender o comportamento do usuário

Para os times de planejamento, marketing e vendas, o mapa da empatia também é um excelente recurso para compreensão do comportamento do usuário. Afinal, trata-se de uma análise profunda e detalhada das características da persona, que certamente é válida para alinhar ainda mais as ações da empresa com as expectativas do público e garantir vantagem competitiva.

Tem um baixo custo convidativo

Por fim, vale a pena ressaltar que a elaboração de um mapa da empatia tem baixíssimo custo. Você precisa, basicamente, dispensar certo tempo e alguns post-its para construir essa ferramenta. Já os ganhos nas suas estratégias, pelo contrário, podem ser muito significativos.

Como deu para ver, o mapa da empatia é uma ótima pedida para destrinchar sua persona e, assim, melhorar suas estratégias. Essa ferramenta é útil desde a elaboração de campanhas de marketing e vendas, até o atendimento de clientes. Por isso, vale a pena experimentá-la!

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Carolina Ignaczuk

Formada em Jornalismo e apaixonada pela escrita em todas as suas formas. Escritora de crônicas dramáticas nas horas vagas e idealista durante as 24 horas do dia. Aqui no blog da Movidesk, escrevo sobre todos os assuntos relacionados ao incrível mundo do atendimento ao cliente.

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