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Uma das palavras-chave para prestar um bom atendimento é empatia. Agentes empáticos conseguem desenvolver afinidade com os clientes, mostrar que estão interessados em resolver qualquer problema que surgir e criar uma conexão significativa com o público. Essa ligação é o que significa rapport.
O conceito de rapport vem lá da psicologia, mas é muito usado na área de suporte. Isso porque suas técnicas servem para que o agente demonstre interesse no que o cliente pensa e sente, em suas dores e necessidades. O que acaba sendo um facilitador para as negociações .
Mas se você não está familiarizado com o termo, não tem problema! Preparamos esse texto para explicar exatamente o que significa rapport, e ainda te dar algumas dicas e técnicas que podem ser aplicadas no dia a dia do time de suporte. Acompanhe o post e confira nossa lista!
O que significa rapport?
Rapport é um conceito do ramo da psicologia, como já dissemos, e é uma técnica usada para criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa.
A origem da palavra vem do termo em francês rapporter que num sentido literal é relatório, mas pode ser traduzido como “trazer de volta”. O rapport como metodologia ocorre quando duas pessoas estão conectadas e se relacionam de forma agradável.
Sabe quando falamos que “o santo bateu” com fulano? Então, de uma maneira bem geral, isso é o que significa rapport. É quando duas ou mais pessoas conseguem compreender os sentimentos e as necessidades umas das outras, fazendo com que o trabalho em equipe seja mais eficiente. Essa técnica também é chamada de conexão, empatia, afinidade e qualquer outro sinônimo que demonstre um bom entrosamento entre o time.
No contexto teórico, o rapport inclui três componentes comportamentais:
- atenção mútua;
- positividade mútua;
- coordenação.
Portanto, mesmo que a afinidade seja natural das relações humanas, existem técnicas que podem nos ajudar a desenvolvê-la conscientemente. Isso colabora na criação de uma conexão entre vendedores e clientes, por exemplo.
Embora o rapport seja algo desenvolvido naturalmente, nem sempre essa afinidade surge facilmente entre o suporte e o cliente. Por isso, é importante prestar atenção nas técnicas e dicas para aplicá-lo no dia a dia, especialmente quando ele pode trazer benefícios como:
- Conquistar a confiança do cliente: basear o relacionamento entre os agentes do suporte e o público na honestidade e empatia é sempre o melhor caminho, já que os consumidores se sentirão mais confiantes com o apoio prestado.
- Obter uma relação a longo prazo: mais do que ajudar a conquistar um cliente, a conexão criada entre o suporte e o público vai evitar o churn e manter a recorrência de suas aquisições.
- Tornar-se referência de bom atendimento: clientes que confiam na empresa, indicam ela para amigos. E são essas indicações que vão influenciar a visão do mercado e torná-la referência de atendimento.
2 técnicas de rapport para o suporte
Agora que já vimos o que significa rapport e até mesmo seus benefícios, chegou a hora de conhecer as técnicas que vão ajudar o time de suporte a desenvolver uma conexão verdadeira com os clientes e transformar o atendimento em uma conversa que beneficie ambos os lados.
A técnica do espelhamento
Essa talvez seja a técnica mais famosa de rapport. Como seu próprio nome já diz, esse método busca espelhar o comportamento da pessoa com quem estamos nos comunicando, criando uma conexão. Dessa maneira, replicamos sua postura, expressão facial, forma de falar, tom de voz, entre outros detalhes.
No entanto, este é um conhecimento que deve ser usado com cuidado. O espelhamento é algo que fazemos naturalmente, mas quando aplicamos a técnica conscientemente, é preciso começar aos poucos, sem exageros. Isso porque, se a pessoa com quem você está conversando percebe essa imitação, ele pode interpretar como um deboche e acabar ofendida. Mas se praticado com cautela, o método ajuda a perceber a confiança do cliente no agente e na empresa, e a praticar a empatia.
A técnica da reciprocidade
Esse é o famoso “dar sem esperar nada em troca”. É uma técnica que podemos colocar em ação ao oferecer, por exemplo, conteúdo de qualidade em um blog para que o cliente se eduque a respeito do produto ou tire dúvidas. E toda ação que ele executar a partir dessa página vai ser porque ele quis, e não porque se sentiu obrigado.
No fim, essa técnica vai ajudar a descobrir interesses em comum que podem ser utilizados para aprofundar o relacionamento do suporte com o cliente. Quanto mais informações o time de atendimento tiver a respeito do consumidor, mais chances dessa afinidade colaborar com as negociações e soluções de chamados.
4 dicas para criar rapport no suporte
Além de técnicas para desenvolver rapport entre o suporte e o público, também separamos algumas dicas para ajudar a criar um vínculo entre eles. Por menor que possam parecer, essas atitudes do dia a dia melhoram o relacionamento com os clientes de forma simples e eficaz. Confira:
- Acompanhe a interação dos leads: se você usa redes sociais, blogs, vídeos e outros materiais de engajamento, é possível acompanhar a forma como o lead interage com eles. Assim, você terá um embasamento sobre o que ele procura para formular um plano de primeiro contato.
- Seja bem-humorado: o bom humor é essencial para oferecer um atendimento de qualidade. Uma atitude otimista, calma e leve agrada até os clientes mais irritados. Afinal, seja qual for o problema dele, você está ali para ajudar a solucioná-lo.
- Trate o cliente pelo nome: pode parecer uma coisa pequena, mas quando o cliente é tratado pelo nome, ele sempre que a empresa realmente se importa. Isso também cria uma sensação de proximidade, contribuindo para uma maior afinidade entre os dois lados.
- Tenha paciência: exercer a paciência é primordial para lidar com clientes. É preciso entender o timing das outras pessoas, ser tolerante e, principalmente, saber ouvir. Já que, se o consumidor entrou em contato, é porque ele quer ser ouvido.
Comece a aplicar as técnicas de rapport no seu suporte!
Aposto que depois de ler sobre o que significa rapport e todas as nossas dicas, você já está pronto para aplicá-lo no dia a dia do suporte, não é? Então, vale lembrar que nenhuma técnica vai trazer muito resultado se o cliente não consegue encontrar canais de comunicação com a sua empresa ou se os contatos feitos por ele se perdem em meio aos chamados abertos.
Para evitar essas situações, use o Movidesk (Zenvia Service), um software que une soluções de Help Desk e Service Desk para otimizar o trabalho do time de suporte e ajudá-lo a criar conexões reais com os clientes!
