Neste conteúdo, você vai ver:
Quer fazer bonito no atendimento nas redes sociais? Então siga essas dicas:
- Não deixei ninguém sem resposta;
- Responda o mais rápido possível;
- Mantenha o perfil organizado;
- Elabore um manual de gerenciamento de crises;
- Escolha bons indicadores de desempenho para monitorar.
O que inicialmente foi pensado para conectar pessoas, hoje em dia também pode ser usado para aproximar empresas de consumidores. Estamos falando das redes sociais como canal de atendimento ao cliente.
De acordo com um levantamento recente, realizado por uma parceria entre We Are Social e Hootsuit, o Brasil atualmente conta com 150 milhões de usuários de redes sociais, o que equivale a 70,3% da população do país.
O fácil acesso e a familiaridade com o ambiente fez com que o atendimento nas redes sociais surgisse de forma natural, uma demanda dos próprios usuários, que se sentem mais à vontade para interagir com as marcas neste meio.
Se isso ainda é novidade para você ou se está com dificuldades para implementar esta prática na sua empresa, confira algumas dicas que preparamos para tornar o seu atendimento nas redes sociais muito mais eficiente.
5 dicas para um bom atendimento nas redes sociais
Frequentadas por milhões de brasileiros todos os dias, as redes sociais se tornaram um canal mais acessível para o relacionamento entre marcas e consumidores.
Confira 5 dicas valiosas para quem quer fazer bonito no atendimento nas redes sociais:
1. Não deixe ninguém sem resposta
Imagine que o cliente está na sua frente, em uma loja física. Se ele te perguntar alguma coisa, você não vai simplesmente virar as costas, não é mesmo? A distância presente nos meios online transmitem uma sensação de frieza, mas não tem que ser assim. O atendimento nas redes sociais pode e deve ser humanizado!
Sempre responda às menções, marcações e comentários, tire dúvidas, etc. Isso aproxima empresa e consumidor, favorecendo uma relação de confiança.
Mas neste momento você deve estar pensando: “Esclarecer dúvidas simples é fácil, mas e quanto às reclamações?”
Pense muito bem antes de responder e tenha sempre uma postura conciliadora, buscando a melhor solução para a queixa apresentada pelo cliente.
Lembre-se: você não ganhará nada batendo boca na internet. Por outro lado, dependendo do seu desempenho ao solucionar uma reclamação, pode acabar convertendo um usuário irritado em um cliente fiel. Parece um bom negócio, né?
2. Responda o mais rápido possível
Diferentemente de um SAC ou de uma loja física, as redes sociais estão sempre disponíveis para receber os comentários dos usuários. Isso pode dar a falsa sensação de que sempre terá alguém lá para ler e responder imediatamente.
Somando isso ao fato de que na internet as coisas acontecem muito mais rápido, chegamos à conclusão de que quando um cliente busca atendimento nas redes sociais, ele espera ser atendido rapidamente, seja para tirar alguma dúvida ou fazer uma reclamação.
Portanto, para garantir a satisfação da sua clientela, seja o mais ágil que puder, principalmente em casos de insatisfação, quando há maior urgência nas solicitações.
3. Mantenha o perfil organizado
Um perfil organizado transmite maior confiança para os consumidores, e uma boa forma de conseguir isso, além de ter um atendimento ágil e eficiente, é caprichando no design da sua comunicação.
Ter boas imagens de perfil e capa, posts bem produzidos de acordo com o padrão da sua identidade visual, além de contribuir para a autoridade da sua marca, também demonstra profissionalismo.
Uma dica de ferramenta que pode te ajudar nisso é a Trakto, uma plataforma de edição de imagens online que facilita muito a criação de qualquer tipo de arte. Ela é tão simples e prática que sua equipe — ou até mesmo você — terá muito mais tempo para se dedicar a atender seus clientes.
4. Elabore um manual de gerenciamento de crises
Nunca se sabe quando irá surgir uma crise. Além disso, seja algo grande ou pequeno, qualquer problema no atendimento nas redes sociais pode colocar a imagem do seu negócio “em cheque”.
Por conta disso, é muito importante que toda empresa tenha um manual de gestão de crise, que oriente a ação dos colaboradores diante dessas situações.
Quando um cliente fizer qualquer tipo de reclamação no seu feed, uma boa saída é responder educadamente, comunicando que entrará em contato no privado. Assim você demonstra interesse em resolver o problema e ainda evita tumultos na página.
É claro que este é apenas um exemplo. Seu manual de gerenciamento de crises pode e deve ter quantos planos de ação forem necessários. Tenha em mente que, com procedimentos padronizados, os riscos de danos serão muito menores.
No vídeo abaixo você pode conferir ótimas dicas de frases de atendimento para lidar com tanto com situações de crise, quanto para encantar seus clientes desde o primeiro contato, confira:
5. Escolha bons indicadores de desempenho para monitorar
Toda estratégia precisa ser monitorada para que seja possível avaliar sua eficácia. Sendo assim, o atendimento nas redes sociais também precisa ser acompanhado de perto, e a melhor forma de fazê-lo é selecionando bons indicadores de atendimento ao cliente.
No caso do atendimento ao cliente, alguns exemplos de indicadores mais importantes são:
- Tempo de resposta: relacionado ao tempo que a página leva para responder às mensagens dos usuários. Geralmente é apresentado pela própria rede social e é visível para o público, como no caso do Facebook. Quanto menor for esse tempo, melhor, pois demonstra o comprometimento da empresa com sua audiência;
- Tempo para resolver reclamações: se refere ao tempo entre a primeira resposta ao cliente, até o momento em que a reclamação é resolvida. Ou seja, não basta apenas responder ao contato para manter o tempo de resposta baixo, é preciso resolver seu problema e no menor tempo possível;
- Taxa de resolução de problemas: faz parte do controle interno da empresa e se refere ao número de problemas resolvidos em relação ao número de reclamações. Pode não estar disponível ao público, mas tenha certeza da importância dessa métrica, afinal, ela tem o poder de converter clientes insatisfeitos em fãs da sua marca.
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Melhore seu atendimento nas redes sociais hoje mesmo
Como você pode perceber, não há muito segredo para um bom atendimento nas redes sociais. Com bom senso e medidas simples já é possível fazer o básico para garantir a satisfação da sua clientela.
Este post foi escrito pela Trakto, uma poderosa plataforma de edição de imagens online, que conta com diversos recursos e templates prontos para uso.
