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Atendimento proativo ou reativo? Qual é o melhor modelo para os processos de contato entre sua empresa e os clientes, afinal? Já adiantamos que a primeira opção é, sempre, a mais indicada, muito embora a segunda também tenha seu grau de relevância e, por isso, não merece ser deliberadamente descartada.
Entender as diferenças entre ambos os formatos de atendimento é fundamental para você melhorar o relacionamento do seu negócio com a clientela. Mesmo porque, para atrair, conquistar e fidelizar o consumidor contemporâneo, que é cada vez mais omnichannel, é necessário oferecer um contato impecável.
Ficou interessado em saber o que é atendimento proativo e reativo, bem como quais são suas principais diferenças? Vem com a gente e se torne um expert no assunto!
O que é atendimento proativo?
Atendimento proativo é aquele realizado por iniciativa e condução de sua empresa. Ocorre quando seu negócio entra em contato com o cliente por alguma razão específica, seja para entregar uma informação, lembrar acerca de algo importante, oferecer alguma novidade, alertar a respeito de alguma promoção, entre outras coisas.
Em outras palavras, podemos dizer que o atendimento proativo acontece quando o contato não depende do cliente para ser desenvolvido, ou seja, ele é conduzido do início ao fim por seus colaboradores, tendo em vista algum objetivo especial.
Ao contrário do que muitos pensam, o atendimento proativo não ocorre somente quando a empresa toma a atitude de contatar o cliente. É muito mais do que isso. O consumidor até pode pegar o telefone, por exemplo, para solicitar alguma informação ou suporte. Mas, nessa perspectiva, seu negócio deve estar preparado para assumir uma postura voltada a antecipar problemas e oferecer soluções.
Percebeu a diferença? Não se trata somente de adotar uma postura agressiva e ir atrás do cliente, mas sim de tomar a atitude de estreitar as relações com ele, com vistas a satisfazê-lo, conquistá-lo e fidelizá-lo. Trata-se de uma estratégia voltada para proporcionar ativamente boas experiências aos clientes, a partir de resoluções rápidas e eficientes.
O que é atendimento reativo?
O atendimento reativo, por sua vez, é aquele que, predominantemente, ocorre em função do acionamento do cliente. Ou seja, é quando a interação entre ambas as partes começa por iniciativa do consumidor, interessado em algum serviço da empresa.
Nessa abordagem, o ritmo da interação é geralmente ditado pelo próprio cliente. Em outras palavras, podemos sintetizar que esse tipo de atendimento é muito associado ao contato totalmente voltado para o caráter receptivo.
O que estamos dizendo é que o atendimento reativo permite que o cliente conduza a interação, segundo seus objetivos. Em muitos casos, esse tipo de serviço tem sido programado para ser feito por tecnologias automatizadas, como URAs, chatbots, agentes virtuais e mecanismos de autoatendimento.
Em tese, trata-se de um atendimento menos complexo, destinado a receber demandas do consumidor e, a partir desse estágio, encontrar soluções.
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Qual é a importância de ter um atendimento proativo, afinal?
Como podemos perceber, ambos os formatos de atendimento tratados aqui são comuns no mercado e, muitas vezes, até se misturam. É correto afirmar que o atendimento proativo apresenta mais benefícios do ponto de vista do sucesso do cliente, principalmente porque conta com elementos reativos, como a escuta ativa e a recepção de demandas e solicitações.
Além das vantagens, a principal diferença talvez seja o fato de que o atendimento proativo conta com recursos avançados para antecipar soluções. Seu foco, sobretudo, é alcançar a plena satisfação do cliente e fortalecer, portanto, o relacionamento.
Até por isso, decidimos apresentar algumas vantagens que o atendimento proativo pode render ao seu negócio.
Melhora as taxas de retenção
Ser proativo no atendimento significa colocar-se 100% à disposição do cliente. Representa dedicar-se inteiramente a antecipar e solucionar demandas, entendendo o consumidor como um ente importante e que merece ser atendido e correspondido com excelência.
Pense nisso: se sua empresa oferecer esse tipo de contato, qual será a reação do cliente? Como será a experiência dele na jornada de compra? Será que ele ficará satisfeito? A resposta é sim, claro.
Aumenta a reputação da marca
Além disso, quanto mais proativo seu negócio for, demonstrando a disposição de suprir as necessidades dos consumidores e satisfazer os desejos deles, mais eles respeitarão e se manterão fiéis à sua marca, acredite. Lembre-se de que conquistar clientes promotores é a melhor e mais eficaz ação de marketing.
Concede mais liberdade aos colaboradores
Por fim, o atendimento proativo beneficia seus próprios colaboradores, que terão mais liberdade para atuar de maneira estratégica. Ou seja, eles terão mais recursos para agir de modo a encantar e conduzir os processos de atendimento da forma mais qualificada e adequada possível.
Como implementar o atendimento proativo na empresa?
Agora que você já conheceu bem as características e a concepção do atendimento proativo, está na hora de saber como implementá-lo em seu negócio, certo? Confira nossas dicas abaixo!
Seja acolhedor
Seja acolhedor, ou seja, demonstre ânimo e pleno interesse em ouvir e resolver a demanda do cliente. Afinal, não tem nada pior neste mundo que ser atendido por uma pessoa com má vontade, não é?
Tenha paciência
Tenha paciência com seu cliente e não o trate, jamais, com ignorância, mesmo que ele faça isso com você. A postura sóbria, educada, informativa e pedagógica é sempre muito bem-vinda, ok?
Forneça informações precisas
É necessário, também, ter habilidade para transmitir as informações, isto é, ter clareza e competência para conduzir o atendimento a seu objetivo, seja vender, resolver algum problema, prestar esclarecimento, e assim por diante.
Ouça seus clientes
Um dos fundamentos básicos — e mais importantes — do atendimento proativo e de qualquer contato por parte da empresa é escutar primeiro, para depois falar. A escuta ativa é essencial para o sucesso de todos os atendimentos, anote isso.
Conte com o suporte da tecnologia
Não se faz mais atendimento sem o auxílio de sistemas e ferramentas tecnológicas que forneçam recursos de automatização e análise de dados e que coloquem o cliente em primeiro lugar nos projetos da empresa. Processos manuais, burocráticos e decisões tomadas no atendimento com base em achismos não cabem mais no atual contexto mercadológico.
Enfim, nunca é demais reforçar que o atendimento proativo consiste em antecipar-se e conduzir os rumos do contato com o cliente. Seu foco, independentemente do canal, deve ser sempre garantir a satisfação do consumidor, entendendo suas necessidades e anseios e entregando as melhores soluções de modo rápido e eficiente.
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