Neste conteúdo, você vai ver:
Desde o momento que lançamos nossa Base de Conhecimento, sabíamos o quanto ela seria importante para o nosso cliente. Essa é uma ferramenta essencial para apoiar a jornada e fornecer uma possibilidade de autoatendimento.
No entanto, com o passar do tempo as atualizações de conteúdos foram sendo despriorizadas e o foco foi direcionado para outras frentes. A consequência disso foi que os clientes que poderiam sanar algumas dúvidas sozinhos de forma rápida e eficaz precisavam acionar a equipe de suporte para isso. O resultado era prejuízo para a experiência do cliente e sobrecarga do atendimento com problemas que poderiam ser facilmente resolvidos.
Foi então que percebemos a necessidade de investir um foco maior e constante para que a Base de Conhecimento realmente fosse uma ferramenta para o nosso cliente sanar dúvidas da plataforma de forma rápida e efetiva.
É exatamente nesse ponto que muitas empresas erram: elas chegam a criar a Base de Conhecimento, mas acabam deixando de lado sua atualização, fazendo com que esse recurso perca seu potencial. Assim, é essencial estabelecer um processo que garanta que a KB (Knowledge Base) seja sempre atualizada e expandida. E foi o que fizemos.
O processo de reestruturação
A partir desse cenário, iniciamos um processo de reestruturação, reescrevendo artigos e refazendo 100% dos nossos vídeos. Além disso, também refizemos o menu para facilitar a navegação.
Depois, passamos a divulgar mais a nossa KB e criar um fluxo constante de comunicação com o cliente. Começamos a lançar artigos toda semana e realizamos uma parceria interna com nosso time de Produto para criação de conteúdo para cada nova funcionalidade lançada.
A partir dessas ações, tivemos um salto de mais de 200% no número de acessos da Base de Conhecimento, alcançando uma média de quase 60 mil acessos por mês. Além disso, também conseguimos uma redução do nosso Customer Index (média de tickets por cliente) de 15%.
Faça como a gente
Esse longo processo nos trouxe importantes aprendizados, que compartilhamos com você para que você possa alcançar resultados parecidos com sua Base de Conhecimento. Confira!
Entenda a dor do seu cliente
Para que você tenha uma Base de Conhecimento que vai apoiar de verdade o seu cliente, é preciso antes entender a dor dele. Para isso, é importante fazer algumas perguntas:
- Quais os temas mais abordados no seu atendimento?
- Quais temas demandam mais tempo para explicação?
- Se você já tem uma KB, quais os conteúdos mais acessados?
Crie conteúdos ricos e diversos
No nosso dia a dia, o tipo de conteúdo que é consumido em diferentes momentos da jornada de atendimento é muito diverso. Por isso, conseguir atender a diferentes perfis de clientes vai ser essencial para que o cliente queira consumir esse material em vez de entrar rapidamente no seu canal de atendimento.
Por isso, explore diferentes formatos. Tenha materiais em vídeos rápidos, textos mais completos, perguntas frequentes e afins para que o seu cliente decida o que vai funcionar para ele em cada momento.
Saiba guiar o cliente nos conteúdos
Uma Base de Conhecimento geralmente tem muito conteúdo e um cliente novo pode desanimar se não conseguir encontrar o que precisa. Tenha um menu de fácil leitura e comunique o cliente em cada fase da jornada com aquilo que ele vai precisar.
Ouça o seu cliente
No nosso processo de reestruturação, ouvir o cliente especificamente sobre a nossa Base de Conhecimento foi essencial para que pudéssemos evoluir e continuar crescendo.
Para isso, lançamos pesquisas semestrais questionando como está a divulgação, o conteúdo dos artigos, a clareza nos materiais, a usabilidade, etc.
Vale ressaltar que além da pesquisa é importante colocar o resultado dela em ações e, sempre que possível, dar o feedback para o cliente sobre o assunto.
Atualize sempre
Um dos pontos mais complexos de se ter uma Base de Conhecimento é conseguir entender quando e como atualizar o conteúdo.
Conte com o apoio de diferentes áreas e incentive que todos alertem sempre que notarem informações desatualizadas. É necessária uma parceria e agilidade sempre que o time de Produto lançar novas funcionalidades ou mudar funcionalidades antigas.
Divulgue!
Quando começamos o projeto de reestruturação foi assustador perceber como o nosso cliente ainda não conhecia a nossa KB.
Hoje temos diferentes formas de divulgação e elas ocorrem de forma constante para que novos clientes sempre saibam onde achar conhecimento rápido e fácil sobre a plataforma.
Alguns exemplos de divulgação que você pode usar: newsletter com as novidades, e-mails, informações no próprio produto como Mural de aviso, entre outros.
Metrifique
Um ponto essencial é conseguir acompanhar os resultados da sua Base de Conhecimento!
Aqui alguns números importantes de serem acompanhados:
- Acessos a KB, geral, únicos e por dia útil;
- Artigos mais acessados;
- Números de cliques;
- Percentual de rejeição;
- Tempo na página;
- Percentual de clientes retornando.
Tenha um ponto focal
No nosso projeto de reestruturação envolvemos algumas pessoas, mas com o passar do tempo, cada uma delas precisou focar em outros projetos, por isso entendemos que para o processo ser contínuo é preciso olhar para a Base de Conhecimento como um canal de atendimento e, com isso, precisávamos de pessoas 100% focadas nela.
Hoje aqui na Movi o Thiago Tamanini, nosso Tech Writer, é o responsável por fazer atualizações, pesquisa, divulgação e fazer a nossa KB estar sempre em evolução.
Por fim, não olhe para a reestruturação somente como um projeto pontual, mas como um processo contínuo para que sua Base de Conhecimento se torne um canal de atendimento efetivo para a resolução de problemas dos clientes e melhoria da sua satisfação.