Neste conteúdo, você vai ver:
Você perdeu clientes? Toda empresa já passou por essa situação, seja porque os perderam para a concorrência, seja porque eles deixaram de ter interesse no seu negócio. Mas isso não significa que eles estejam perdidos para sempre: é possível recuperar clientes hoje mesmo.
Embora essa pareça ser uma tarefa difícil, existem algumas estratégias eficazes que podem ajudar qualquer negócio a recuperar clientes perdidos.
Quer saber como? Então, continue acompanhando este post. Nele, você vai ver sete estratégias infalíveis e como aplicá-las em sua empresa. Confira!
Aprenda a formular um bom pedido de desculpas para clientes insatisfeitos e melhore a satisfação dos seus consumidores. Baixe o nosso infográfico agora mesmo!
1. Identifique quem são os seus clientes perdidos
Você sabe o que são clientes perdidos? São aqueles que costumavam comprar um produto ou contratar um serviço regularmente de você, mas por algum motivo, acabaram abandonando a sua empresa. E isso representa um prejuízo para o seu negócio. Mas por quê?
Segundo Philip Kotler, o guru do marketing, conquistar novos clientes é mais caro do que recuperar clientes perdidos ou inativos. E o professor da Universidade Estadual da Geórgia V. Kumar explica as razões pelas quais as empresas deveriam concentrar suas energias nos clientes que perderam.
Para ele, esses clientes já demonstraram a necessidade de obter o que você oferece e isso elimina a necessidade de criar reconhecimento de marca e educá-los sobre sua oferta. Isso reduz os custos com marketing.
Então, aproveite o banco de dados de clientes para identificar aqueles que compravam assiduamente.
2. Busque compreender os motivos do cliente
Os clientes não se afastam sem motivo, como já vimos. Pode ser porque foram atraídos por uma oferta mais vantajosa da concorrência, ou porque perderam o interesse pelo seu negócio devido a algum fator interno. Então, se puder identificar o motivo, fica mais fácil mudar.
Como você pode fazer isso?
Primeiro, defina quais são os fatores que influenciam no processo de decisão de compra do cliente. Pode ser, por exemplo, preço, qualidade, variedade, atendimento, opinião dos outros consumidores, cenário econômico ou novas tendências.
Feito isso, analise sua empresa e a concorrência com base nesses fatores. Você acompanha as mudanças do mercado? O concorrente apresentou um preço melhor? Como foi a sua relação com o cliente? Se houve reclamação, o problema foi resolvido?
Tente não repetir os mesmos erros para parar de perder clientes.
3. Segmente os tipos de clientes
Grande parte do sucesso das estratégias de marketing digital é a segmentação adequada do público. E isso não se aplica apenas durante a nutrição de leads e relacionamento com os clientes ativos. Ela também é importante para a recuperação de antigos compradores.
Então, o próximo passo é fazer a segmentação desses clientes. Mas como? Você se lembra dos motivos que fizeram com que deixassem de comprar de você? Você vai usá-los para as criar essas listas, que serão utilizadas para fazer ofertas personalizadas.
Por exemplo, alguns clientes compravam com grande frequência, mas a concorrência os atraiu com preços melhores. Nesse caso, você pode incluí-los na lista de “frequência de compras” e encorajá-los a voltar com alguns benefícios que você sabe que serão de seu interesse.
4. Defina um plano de comunicação para recuperar clientes
Manter contato com os clientes permite que eles saibam que sua empresa está pensando neles. Para tanto, nada melhor do que eles saberem que estão sendo ouvidos. Comece oferecendo os principais meios para tornar a comunicação mais eficaz no atendimento ao cliente.
São eles: telefone, redes sociais, chat online no site, e-mail e canais de reclamação.
Além de criar canais de comunicação eficientes, você deve se comunicar regularmente com informações úteis. Afinal, de nada adiantar voltar a entrar em contato com eles e bombardeá-los com ofertas. É preciso lembrá-los da sua existência e demonstrar que valoriza esse relacionamento.
Isso é fundamental não apenas para recuperar clientes perdidos, mas também para que os atuais não abandonem a sua empresa. Então, invista em marketing de conteúdo.
5. Crie ofertas especiais para recuperar clientes
Como já vimos, uma das maneiras mais eficazes de se conectar com clientes perdidos é mantê-los informados. Para isso, faça e-mail marketing e poste conteúdos nas redes sociais regularmente. Depois de um tempo, envie um e-mail especial com uma oferta à qual eles não podem resistir.
Como a maioria dos clientes é bombardeada com e-mails diariamente, lembre-se de criar títulos atrativos. Além de manter o conteúdo relevante e interessante, é claro. Assim, as taxas de abertura aumentam. Mas e os clientes que foram mal atendidos? Não fique na defensiva.
Assuma a responsabilidade e peça desculpas pelos erros da empresa. Seja criativo nesse momento. Por exemplo, inicie uma campanha “Nós corrigimos” e envie um e-mail com o título “Queremos você de volta”. Assim, será possível transformá-los em clientes recorrentes novamente.
6. Saiba a hora de dizer adeus para os clientes
Você sabia que as melhores apostas são aqueles clientes que nunca reclamaram ou tiveram suas reclamações resolvidas satisfatoriamente? Isso acontece porque o nível de objeção é menor e, com isso, eles têm mais probabilidade de voltar a comprar da sua empresa.
Por outro lado, há quem acredite que é melhor apostar naqueles que estão reclamando, pois ainda estão falando com você e, por isso, dão uma nova oportunidade para encantá-los. De qualquer modo, ouça todas as reclamações se você quer esses clientes de volta. Mesmo que você não os recupere, terá informações para impedir a saída de outros.
Sabemos que recuperar clientes é mais barato do que atrair novos, certo? Mas também devemos avaliar os custos e os retornos. Por isso, avalie qual grupo de clientes comprará mais e por mais tempo e quais serão os investimentos necessários. Então, invista nos clientes mais rentáveis.
7. Tenha controle sobre os seus clientes ativos
Melhor do que ter seus clientes de volta é não perdê-los ou não perdê-los novamente. Então, para não gastar tempo e dinheiro em vão, é preciso manter o controle sobre os clientes ativos sempre. Como fazer isso? Utilize a tecnologia a seu favor.
No mercado, há softwares que permitem acompanhar o nível de satisfação do cliente e integrar os canais de comunicação para resolver as solicitações com muito mais facilidade. Também existem aqueles que ajudam a monitorar as redes sociais, pois os clientes costumam utilizar esse espaço para demonstrar alguma insatisfação.
Outra maneira de garantir a satisfação do cliente é por meio do feedback contínuo. Mantenha contato com o cliente após a venda e verifique se o acordado foi feito ou se o produto foi entregue. Assim, fica muito mais fácil evitar que eles abandonem a sua empresa.
Como vimos, recuperar clientes perdidos é fundamental para qualquer negócio, E agora que você sabe como fazê-lo, coloque as dicas em práticas e veja os resultados aparecerem. E lembre-se: se você não tomar nenhuma iniciativa para trazê-los de volta, um concorrente o fará.
Quer continuar se aprofundando no assunto? Então, aproveite para conferir mais dicas sobre como recuperar o cliente detrator e evitar prejuízos!
