Quer saber como aumentar o NPS de uma empresa? Veja 7 dicas!

Para aumentar o NPS de uma empresa, é preciso melhorar a experiência do seu cliente, atuar com múltiplos canais de atendimento, manter um atendimento humanizado, contar com um bom sistema de atendimento e muito mais. Saiba tudo sobre isso lendo o nosso post.

como aumentar o nps de uma empresa

É crucial saber como aumentar o NPS de uma empresa, afinal, esse indicador reflete a habilidade do negócio de cativar seus clientes. O Net Promoter Score indica o nível de lealdade dos clientes, classificando-os como promotores, neutros ou detratores.

Em resumo, clientes promotores são apaixonados pela empresa e falam bem dos serviços para seus amigos e familiares. Os detratores são o oposto, insatisfeitos. Os neutros são uma espécie de meio-termo, com pontuação média no cálculo de NPS.

Adiante, vamos apresentar 7 dicas de como aumentar o NPS de uma empresa. Veja!

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1. Melhore a experiência do seu cliente

O conceito de economia da experiência é novo, surgiu nos Estados Unidos. Explica como as empresas não podem mais se limitar ao comércio de bens e serviços e devem ir além: vender ótimas experiências de compra aos clientes, de ponta a ponta.

Portanto, nossa primeira dica é: reformule a experiência do cliente. Do momento em que ele entra no estabelecimento até seu último contato com a marca, aproveite para tornar cada momento interessante e digno de encantamento.

Se o objetivo é despertar a lealdade do cliente, tornando-o promotor da marca, você não deve “mirar” em nada menos que o encantamento. Atender bem é um começo, mas não é suficiente. Para encantar, é preciso pensar toda a experiência de compra.

2. Não limite seus canais de atendimento

Por quais canais você se relaciona com os clientes? É uma questão importante, que deve ser bem pensada. Limitar demais o atendimento, utilizando apenas os canais tradicionais (por exemplo, e-mail ou telefone), pode ser um péssimo negócio.

Então, aproveite para aprender sobre um novo conceito: omnichannel. Essa é uma estratégia multicanal, que viabiliza o atendimento ao cliente por meios tanto online quanto offline. Portanto, gera mais comodidade, flexibilidade e lealdade.

Há muitos canais pelos quais uma empresa pode se relacionar, alguns dos principais são: e-commerce, blog, redes social, aplicativo, loja física, e-mail e telefone, para citar alguns exemplos. É preciso selecionar os canais mais atraentes ao seu público-alvo.

3. Faça um atendimento humanizado

Você provavelmente já ouviu falar de estratégias B2B (business-to-business) ou B2C (business-to-consumer), que simbolizam vendas para outras empresas ou consumidores finais, respectivamente. Entretanto, você já ouviu falar da estratégia H2H?

O H2H é um acrônimo de human-to-human, diz respeito a um modelo de vendas mais humanizado, de gente para gente. Seu foco é construir uma relação próxima, baseada no princípio ganha-ganha, na qual empresa e cliente são mutuamente beneficiados.

Para adotar essa estratégia, se esforce para tornar sua comunicação com o cliente mais humana e menos robótica. Seja mais amigável, evite tantas cerimônias, não complique demais. São coisas simples, mas que fazem a diferença no dia a dia.

A gente explica melhor sobre isso nesse vídeo:

4. Conte com um bom sistema de atendimento

Pode parecer estranho, mas boas tecnologias ajudam a humanizar o atendimento. O motivo é simples: elas tornam o atendimento mais focado, flexível, agradável e preciso, reduzindo o número de “gargalos” que afetam a experiência do cliente.

Em vista disso, aproveite para aprender ao máximo sobre sistema de atendimento ao cliente e adotar uma boa tecnologia na sua empresa.

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Um recurso-chave do sistema é a integração dos vários canais de comunicação usados pela empresa. Ou seja, é possível controlar o telefone, o e-mail, o chat do Instagram e vários outros canais de um mesmo lugar, o que organiza e agiliza toda a comunicação.

Além disso, sistemas facilitam o monitoramento de métricas e impressão de relatórios, o que pode subsidiar ótimas decisões gerenciais.

5. Mantenha toda a equipe estimulada

A qualidade do atendimento ao cliente — e portanto, seu grau de lealdade — depende bastante da motivação da equipe de trabalho. Se os profissionais estão desestimulados, não conseguirão atender com alta qualidade.

Nesse aspecto, também é preciso pensar na experiência do colaborador.

A regra é simples: se os profissionais são bem atendidos, eles atenderão bem aos clientes. Se são mal atendidos, atenderão de forma precária aos clientes.

Portanto, invista na gestão estratégica de pessoas, estabeleça boas recompensas aos profissionais talentosos, melhore a comunicação interna, reforce a qualidade do local de trabalho, dentre outras coisas. Aqui, o objetivo é motivar a equipe.

6. Implemente um pós-venda de qualidade

Se acha que o relacionamento com o cliente acaba no momento da emissão da nota fiscal, está enganado. É aí que começa! Quando o cliente finaliza a primeira compra, é preciso adotar um relacionamento próximo, continuado e agradável.

Há muitas estratégias para construir um pós-venda eficiente. A mais importante é expressar uma verdadeira preocupação com o cliente. Mande um e-mail para saber se ele gostou do produto ou envie mensagens em datas comemorativas, por exemplo.

Além disso, é preciso facilitar o contato do cliente com a empresa. Por vezes, ele tem alguma dúvida ou problema no pós-venda e precisa de uma solução na empresa. Esse é o melhor momento para agir, mostrar sua proatividade e fidelizar.

7. Busque ouvir a opinião dos clientes

Tem uma coisa que muitas vezes é deixada de lado: a opinião do cliente. Se o seu objetivo é aumentar o índice de NPS, não pode cair nesse mesmo erro. Ao escutar atentamente o cliente, saberá exatamente o que precisa ser melhorado.

Portanto, aproveite para estimular o feedback do cliente e tirar proveito de tudo o que foi dito. Ao lado da pesquisa de NPS, coloque um pequeno campo do tipo: justifique a sua resposta. Dê uma atenção especial ao que promotores e detratores dizem.

Algumas vezes, a insatisfação é culpa de detalhes, coisas que podem ser facilmente eliminadas. Ao ouvir o cliente, é mais provável que identifique essas inconsistências, o que permite a correção. Desse modo, poderá melhorar continuamente.

Temos, inclusive, mais um vídeo para mostrar para você sobre esse assunto:

Então, agora você sabe como aumentar o NPS de uma empresa.

Repensar a experiência do cliente é o passo mais importante, mas só pode ser dado com uma série de ajustes complementares. Portanto, adotar boas tecnologias, integrar novos canais para diálogo e investir no pós-venda, dentre outras coisas explicadas também são atitudes essenciais.

Além de saber como aumentar o NPS de uma empresa, há uma série de outras métricas de atendimento ao cliente. Aproveite para baixar nosso e-book e ficar por dentro desse tema. Vamos lá!

Fale com um especialista e saiba como aumentar o NPS da sua empresa.