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Em resumo, fintechs (nome que deriva das palavras financial e technology) são empresas de tecnologia que oferecem soluções financeiras, como bancos digitais ou sistemas avançados de pagamento. Essas startups têm crescido e hoje ameaçam empresas tradicionais, como os bancos múltiplos. A questão é: o que podemos aprender do atendimento ao cliente em fintechs?
Há muito o que aprender, sem qualquer dúvida.
O atendimento fora do lugar-comum, aliado à transformação digital, aposentando processos antiquados, certamente fazem as fintechs serem amadas pelos clientes — além de desejadas por investidores. Tudo isso é feito, boa parte das vezes, sem perder de vista o que é estratégico para a saúde financeira do negócio.
Nos tópicos seguintes, explicamos 6 particularidades do atendimento ao cliente em fintechs e como você pode adotar isso dentro da sua empresa. Por isso, continue a leitura!
1. Cultura customer-centric
Em primeiro lugar, é interessante destacar que muitas fintechs contam com uma cultura customer-centric, que é essencialmente centrada no cliente. Isso significa que suas decisões são tomadas tendo em vista a satisfação e o encantamento do cliente final.
A Nubank, uma das principais referências nacionais em termos de fintech, é um ótimo exemplo disso.
O foco no cliente é parte fundamental da sua cultura, e todos os setores são instruídos a pensar no que é melhor para o cliente, o que também beneficia a startup.
Para construir uma cultura customer-centric, comece explicando, com todas as letras, aos profissionais que fazem parte da empresa: “Aqui, a experiência do cliente é crucial e todos nós, juntos, precisamos oferecer um grande atendimento”. É um bom primeiro passo.
2. Adequada experiência do cliente
Processos financeiros costumam ser cansativos e chatos, afinal, quase sempre envolvem dinheiro e demandam uma dose de burocracia.
Mesmo assim, as fintechs conseguem criar uma boa experiência, tanto no aplicativo quanto no software ou no site da empresa.
Tome como exemplo a Youse, fintech da área de seguros.
Há pouco seus líderes passaram por uma experiência de imersão, na qual puderam vivenciar a realidade dos seus clientes. O intuito foi de identificar gargalos e melhorar os processos, aprimorando a experiência do cliente final.
Aproveite também para pensar na experiência do seu cliente. Avalie como ele se sente ao entrar no estabelecimento, bem como ao usar o site ou o aplicativo da empresa. Participe de um processo de imersão, busque feedbacks francos e nunca fique satisfeito com o status quo.
3. Integração de diferentes canais
Hoje, o cliente não deseja ficar refém do telefone fixo para resolver problemas. Claro, disponibilizar um número de telefone para atender demandas ainda é o básico, mas não é mais suficiente.
É necessário pensar em termos de omnichannel.
Nesse aspecto, as fintechs são referência.
É possível contatá-las por redes sociais, chats instantâneos, e-mail, telefone, aplicativos mobile e assim por diante. Esses diversos pontos de comunicação são integrados e oferecem um atendimento mais ágil aos clientes.
Para adotar esse tipo de estratégia, é necessário contar com a ajuda da tecnologia. Boas plataformas de help desk permitem que vários canais de comunicação sejam gerenciados de forma conjunta, o que facilita a vida do cliente, como explicaremos daqui a pouco.
4. Relacionamento com o cliente
Boa parte das fintechs não focam ganhos de curto prazo, tanto é que elas têm taxas e tarifas mais baixas ou até inexistentes. É o caso das fintechs de cartão de crédito, por exemplo. Isso significa que sua estratégia é focada no longo prazo, baseada em relacionamento.
Para construir um bom relacionamento, não há segredo: é preciso pensar na qualidade do atendimento. Estima-se que 86% dos clientes que partem para a concorrência, o fazem por conta da insatisfação com o atendimento. Ou seja, porque não se sentiram bem tratados.
Por isso, a questão é: como melhorar o seu atendimento ao cliente?
Empatia, disposição em ajudar e transparência são palavras mágicas. Se a empresa não cuida desses pilares básicos, dificilmente conseguirá sustentar uma relação duradoura, agradável e vantajosa.
5. Humanização do atendimento
Algumas empresas, em especial as tradicionais, adotam uma comunicação mecânica e padronizada, na qual o cliente se sente tratado com uma máquina. Esse atendimento frio pode ter efeitos negativos, prejudicando o relacionamento e afastando o cliente.
Nesse quesito, as fintechs dão uma aula.
É comum que elas adotem uma linguagem mais próxima do cliente, por vezes até informal.
Seus processos também costumam ser fluidos e agradáveis, fazendo com que o relacionamento seja, digamos, humanizado.
Essa humanização do atendimento também pode ser feita dentro da sua empresa. Para tanto, busque estar mais próximo do cliente, envie e-mails felicitando-o pelo aniversário ou destacando datas comemorativas e, acima de tudo, mostre que está sempre disposto a ajudar.
6. Uso de ótimas tecnologias
Por fim, é preciso destacar o uso da tecnologia.
As fintechs só conseguem oferecer uma relação próxima, multicanal, atraente e humanizada porque contam com boas tecnologias.
Se tudo fosse feito manualmente, seria quase impossível ter os mesmos resultados.
Algumas fintechs, por exemplo, automatizam os estágios iniciais do atendimento, deixando-os a cargo de bots inteligentes.
Se a dúvida não for respondida, a equipe de suporte entra rapidamente em cena. Outras startups contam com plataformas de help desk, dedicadas à melhoria do atendimento ao cliente, deixando o fluxo de trabalho mais fluido e eficiente.
Nesse caso, o melhor é aproveitar as boas tecnologias dentro da sua empresa. Um bom sistema de help desk é o passo inicial, pois centraliza a comunicação, otimiza os processos diários e até automatiza determinadas tarefas.
Assim, o cliente final é bastante beneficiado.
Veja, agora você está por dentro do assunto.
É possível aprender do atendimento ao cliente em fintechs e aproveitar as melhores práticas, com algumas adaptações, dentro da sua empresa. Se isso for bem-feito, conseguirá sustentar um empreendimento competitivo.
Como mostramos, o primeiro passo é criar uma cultura customer-centric — diga a todos que o foco no cliente é prioritário.
Em seguida, repense a experiência do cliente, adote múltiplos canais de relacionamento, empenhe-se por uma relação de longo prazo e conte com a tecnologia.
Agora que você está por dentro do atendimento ao cliente em fintechs, aproveite para entender mais sobre a padronização e a personalização do atendimento, e quando cada estratégia é mais adequada. Vamos lá!
