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A classificação de leads e clientes é um ponto importante para a otimização do trabalho em sua empresa. Afinal, não é todo contato que você recebe que vale a pena ser respondido. Um exemplo disso é como alguns clientes são um bad fit para o seu negócio, sendo mais inteligente deixá-los fora de sua base.
É provável que você já conheça o termo. Mas, mesmo que não o entenda, já deve ter visto algo assim na prática. E ter esse conceito em mente pode ajudar bastante na hora de elaborar suas estratégias de aquisição e retenção de clientes.
Para ajudar com isso, vamos falar um pouco mais sobre o que são os clientes bad fit, por que e como identificá-los, além de como evitá-los. Confira!
O que é um cliente bad fit?
Como o nome já deixa a entender, esses são os clientes que “não se encaixam” na sua empresa. Em geral, são aqueles que trazem uma demanda muito alta ou ultraespecífica, a qual seu negócio não pode atender. Como resultado, nem você nem esse cliente saem satisfeitos depois da transação.
Eles ficam em oposição aos clientes “good fit”, seus clientes ideais. Aqueles que conhecem seu produto e cujas demandas e experiências estão alinhadas com suas possibilidades.
Por que você deve evitá-los?
Em primeiro lugar, você não pode atender ao que eles pedem, então não há motivo para gastar seus recursos tentando. Além de ser um desperdício, isso também pode repercutir negativamente na imagem da sua empresa, pois prejudica sua reputação.
Nos casos mais extremos, pode ser que esse cliente não se encaixe por simplesmente ser um lead ruim. Em geral, esses clientes geram mais perdas do que ganhos, sendo melhor deixá-los de fora do seu negócio.
Como identificar um cliente bad fit?
Agora que você conhece o conceito, o que você pode fazer para identificar esse perfil de cliente? Existem vários fatores em jogo, sendo importante acompanhá-los durante o atendimento para fazer essa classificação.
Saiba alguns dos pontos para prestar atenção.
Demanda não alinhada com sua solução
Esse é o caso mais óbvio e o mais fácil de resolver. Desde o primeiro contato, a demanda que o lead apresenta não é algo que você pode solucionar com seus produtos ou serviços. Em muitos casos, esse cliente deveria entrar em contato com uma empresa de outro setor, mas chegou até você por algum engano.
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Alta frequência de suporte
Aqui entram os clientes com alto custo de manutenção, aqueles que não sabem usar corretamente seus produtos, demandam muitas orientações repetidas no suporte e, de forma geral, ocupam muito o tempo da sua empresa. É comum que alguns clientes tenham dificuldades, mas é importante saber quando essa necessidade de apoio excede o limite e começa a se tornar um problema para a empresa.
Impaciência com os colaboradores
Todo gestor já teve que lidar com um ou mais clientes extremamente impacientes. Aqueles que não esperam pelos prazos oferecidos antes de ligarem e reclamarem de um atraso que não aconteceu. Além de terem um efeito negativo direto no moral e no desempenho da sua equipe de atendimento, esses clientes bad fit podem dificultar a gestão de prioridades com suas demandas.
Exigências irrealistas
Outro caso que, infelizmente, é comum em vários negócios, é o de clientes que pedem por serviços que você claramente não oferece. Por exemplo, aqueles que tentam estender o período de teste gratuito, pagam atrasado e esperam receber tratamento privilegiado em relação a outros clientes. Como você já deve imaginar, esses são clientes que você quer evitar em sua base.
Não geram valor em longo prazo
O indicador mais preciso para classificar esse tipo de cliente é a sua rentabilidade. Em longo prazo, você espera receber maior lucro com cada atendimento, mesmo com os custos de manutenção do cliente.
Porém, alguns leads apenas levam a mais despesas, não ampliando seus pedidos e exigindo muito esforço para continuarem retornando. Além disso, esses também são clientes com um índice de cancelamento muito elevado, o que compromete seu investimento inicial.
Como evitar clientes bad fit?
Considerando os pontos que citamos até agora, é bem fácil entender a importância de identificar e evitar tais clientes. Para ajudar com isso, separamos aqui algumas dicas práticas que você pode seguir. Confira.
Identifique as reais demandas do lead
O primeiro problema que leva ao desalinhamento entre cliente e empresa é não saber qual é a demanda do lead antes de assinar o contrato. E esse é um problema que pode ser evitado orientando sua equipe sobre como esclarecer com o lead o que ele busca na sua empresa e confirmando se você pode ou não entregar o que ele busca.
Seja claro ao explicar a solução
Outro ponto que leva a alguns desentendimentos é a forma como você expõe os produtos e serviços da empresa. Se não houver bastante clareza em relação ao tipo de serviço e ao que o cliente pode esperar de cada contrato, então esse mal entendido pode se arrastar e gerar problemas com o serviço. Por isso que a explicação sobre sua solução deve ser sempre clara e objetiva.
Confira se o perfil se encaixa no da sua empresa
Em alguns casos, um cliente é um bad fit simplesmente por diferentes questões filosóficas e/ou de comportamento. Uma diferença de mentalidade ou na forma como a solução é implementada pode ser suficiente para prejudicar a relação com o cliente, sendo melhor indicá-lo para outros negócios.
Fique atento aos sinais de um mau cliente de forma geral
Existem os leads que não se encaixam bem em seu negócio e existem aqueles que não são desejáveis para qualquer empresa. Ficar atento a esses sinais é a melhor forma de identificá-los com antecedência e recusar essas ofertas antes que comecem a causar prejuízos.
Agora que você entende melhor o que é um cliente bad fit, pode identificá-los e tomar as atitudes certas para lidar com eles. Com um pouco de planejamento e as ferramentas certas, não será difícil classificar seus leads e otimizar seu trabalho.
Como uma plataforma de atendimento facilita a classificação de clientes?
O processo de classificação depende da análise de dados. Esses dados costumam ser volumosos, impossibilitando uma análise manual. Mesmo que fosse possível, seria demandado muito tempo e energia do time, além de dinheiro.
Tendo isso em vista, o ideal é adotar uma boa tecnologia na empresa. Um sistema multicanal de relacionamento com o cliente, como o Movidesk (Zenvia Service), é uma ótima opção. Ele facilita toda a coleta, estruturação e análise dos dados, subsidiando decisões precisas.
Além disso, o sistema também garante que seus clientes tenham uma experiência mais positiva com a empresa, visto que o fluxo de atendimento integra diferentes canais de comunicação (telefone, chat, e-mail, etc) e permite o envio de respostas mais rápidas e claras ao cliente final.
Como pôde observar, há uma série de razões que tornam a classificação de clientes uma técnica clássica do marketing. Ela fornece mais nitidez quanto aos clientes da empresa, facilitando a criação de estratégias que resultam em uma relação do tipo ganha-ganha. Para tanto, é importante saber analisar dados e contar com a ajuda de tecnologias, como o Movidesk (Zenvia Service).
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