Vantagens, funcionalidades e como escolher um sistema de tickets de suporte

Ao apostar em um sistema de tickets, sua empresa consegue oferecer um atendimento omnichannel, aumentar a satisfação dos clientes e monitorar indicadores de desempenho. Para escolher uma boa ferramenta, você deve observar se ela tem canais integrados, uma base de conhecimento, automações, SLA e pesquisas de satisfação.

sistema de tickets de suporte

O sistema de tickets de suporte é uma ferramenta que transforma as solicitações de suporte em tickets de atendimento. Ao automatizar o registro das ações, essa solução faz com que o atendimento ao cliente seja feito de maneira mais ágil, gerando vantagens tanto para a empresa quanto para o consumidor.

Somado a isso, o sistema de tickets de suporte facilita o gerenciamento e monitoramento do setor. Como todos os contatos entre clientes e agentes são documentados, é muito mais fácil acompanhar os pedidos em andamento, fazer a gestão de tickets e até mesmo corrigir possíveis erros que venham a acontecer.

Veja a seguir todas as vantagens que um sistema de tickets de suporte pode proporcionar para a sua empresa!

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O que é um sistema de tickets de suporte?

Um sistema de tickets é a ferramenta capaz de transformar os chamados do atendimento ao cliente em uma numeração dentro da plataforma. Com esse código, é possível rastrear todas as interações e acompanhar o cliente até que o chamado seja finalizado. Isso ocorre quando o motivo do contato é completamente solucionado.

Se a sua empresa tem uma cartela de 5, 10 clientes, realizar a gestão de tickets de forma manual parece relativamente simples, correto? Mas, não completamente eficiente. Afinal, você precisará gerenciar não apenas clientes, mas cada interação, em todos os canais disponíveis.  

Realizar esse processo de forma manual limita o potencial de crescimento da empresa e, com o tempo, vai gerar falhas, alongamento de prazos e indicadores cada vez menos competitivos. O que, naturalmente, impacta negativamente na experiência e sucesso do cliente.

Vamos ver um pouco mais sobre as vantagens de apostar em um bom sistema de tickets de suporte?

Vantagens do sistema de tickets de suporte

Atendimento ao cliente omnichannel

Conseguir monitorar, gerenciar e administrar todos os chamados de clientes, em cada um dos canais de atendimento, é uma verdadeira missão, certo? Se você pretende oferecer uma experiência omnichannel para o seu cliente, precisa investir em um sistema de tickets de suporte.

Ele garante que todas as informações serão armazenadas em um único espaço e poderão ser acessadas rapidamente, independentemente do canal que o cliente realizar o chamado. A fluidez e a integração entre os canais facilitam o atendimento ao cliente omnichannel e podem ser diferenciais importantes no mercado atual!

Satisfação do cliente

Um dos reflexos naturais da automação no suporte e atendimento ao cliente é agilizar processos. Com um sistema de tickets de suporte não é diferente. Todas as consultas, dados e informações são atualizados em tempo real e são facilmente localizados pelo seu time.

Isso significa que os tickets podem ser resolvidos com muito mais agilidade, melhorando, assim, a satisfação do cliente.

Um sistema de tickets de suporte pode aumentar a satisfação de seus clientes!

Monitoramento e gestão de tickets

Um dos maiores benefícios de um bom sistema de tickets de suporte é o acesso a indicadores e métricas. 

Na rotina da empresa, é muito comum que os gestores percebam uma ineficiência ou falta de produtividade quando os prejuízos já tomaram forma. E, o maior desafio nestes casos é determinar exatamente em qual ponto ocorreu a falha. Com o sistema de tickets de suporte, você pode ter acesso a todos os indicadores de performance e relatórios de cada um dos colaboradores.

Isso agiliza a localização de pontos ineficientes, além, é claro, de facilitar a gestão de tickets. Essas funções do sistema ajudam na criação de uma estratégia de monitoramento constante, sem comprometer as demais atividades da rotina de um gestor.

Afinal, com um ou dois cliques ele consegue ter uma visão ampla do andamento do suporte e outra pontual, específica para cada cliente, ou colaborador. É, portanto, um monitoramento mais centralizado e eficiente.

Outras vantagens do sistema de tickets de suporte

  • Facilidade de elencar prioridades e verificar tarefas que demandam mais urgência;
  • Aumento da produtividade de todo o time de suporte;
  • Centralização de informações e dados;
  • Descentralização do conhecimento: mesmo que ocorra rotatividade de colaboradores, ainda há continuidade, sem rupturas, no acompanhamento e finalização de um ticket aberto. 

5 dicas para escolher um sistema de tickets de suporte 

Agora que você já sabe o que a sua empresa pode ganhar com essa ferramenta, como escolher o melhor sistema de tickets de suporte? É uma decisão e tanto, não é mesmo?

Para facilitar este processo, listamos 5 fatores que precisam estar presentes no seu sistema de tickets de suporte para que todas as vantagens acima sejam, de fato, aplicáveis. Veja quais são eles!

1. Busque uma solução que ofereça integração e agilize os atendimentos

Do chat ao e-mail, um bom sistema de tickets de suporte deve ser capaz de abrir as solicitações automaticamente, independentemente do canal usado pelo cliente. Assim, o sistema escolhido pela sua empresa precisa automatizar estes processos para deixar tudo registrado em um único lugar, sem a necessidade de intervenção humana.

Além disso, formulários personalizados também podem fazer parte dessa automação. Por meio deles, os clientes podem listar seu problema e então uma solicitação de atendimento, ou seja, um ticket, também será aberto no sistema e remanejado diretamente para um agente. Em muitos casos, o sistema pode fazer uma distribuição automática desses tickets, atribuindo de forma igualitária as tarefas para cada agente.

2. Use um sistema de tickets de suporte que tenha uma base de conhecimento

A relevância da base de conhecimento para a gestão de um negócio é indiscutível. Ela é a união de informações sobre soluções, procedimentos, scripts, checklists e processos do seu produto/serviço. Dessa forma, seus clientes poderão encontrar respostas aos seus problemas sem a necessidade de abrir um chamado.

Somado a isso, os agentes ganham economia de tempo e mais precisão na comunicação, uma vez que tanto o agente como o cliente consegue consultar as respostas necessárias sempre que precisar.

Quando as soluções possíveis ficam disponíveis para todos, as chances de adotar rapidamente o procedimento mais apropriado diante de uma circunstância são maiores.

3. Dê preferência para uma ferramenta de tickets com automações

Automação é a palavra-chave de qualquer empresa que deseja aumentar a produtividade da equipe e a qualidade de seus serviços. Um sistema de tickets de suporte com rotinas estabelecidas (alertas de novos tickets, avisos de insatisfação, regras automáticas) ajuda a poupar muito tempo e a reduzir os erros.

Podemos dar como exemplo o workflow (fluxo de trabalho) – é como se denomina uma sequência de passos que devem ser seguidos com intuito de automatizar os processos do negócio. Dentro deste recurso, disponibilizado nos melhores sistemas de tickets, são estabelecidas diferentes atividades de um processo, as regras do procedimento e o controle das informações associadas às operações que podem ser transmitidas de uma pessoa (equipe) para outra. Assim, é possível gerenciar e agilizar um determinado fluxo de trabalho.

4. Garanta que o sistema conte com SLA

O SLA (Acordo de Nível de Serviço) é uma ótima forma de negociar as expectativas entre sua equipe de suporte e seus clientes. Ele especificará em termos concretos e mensuráveis a qualidade do serviço oferecido e vai ajudar a empresa a cumprir as expectativas do cliente. Em um Help Desk, a qualidade de atendimento é essencial para a satisfação do seu cliente.

Ninguém gosta de esperar horas numa ligação, ou dias para a resposta de um ticket aberto. Portanto, o sistema de tickets de suporte escolhido deverá ter no seu horizonte o cumprimento dos níveis de serviço.

[eBook] Descomplicando o SLA: como implantar esse recurso de forma eficiente

Descomplicando o SLA

5. Priorize uma ferramenta de tickets com pesquisa de satisfação

Atendimento ao cliente é uma questão séria para qualquer empresa. Por esse motivo, contar com uma ferramenta de tickets que integre a pesquisa de satisfação após o fechamento dos tickets é fundamental. Essa medida ajuda a saber o quão eficiente tem sido a empresa de um modo geral, bem como aqueles funcionários que se destacam no atendimento e os que precisam de uma reciclagem graças as notas conseguidas.

O atendimento aos clientes certamente não é uma tarefa fácil, e é preciso inovar na área para buscar tecnologias que possam dar suporte a esse trabalho. Lembre-se de que esse é um terreno complicado, no qual todas as informações precisam ser registradas para evitar problemas. 

É nesse contexto que o sistema de tickets de suporte se torna uma solução eficiente: além de dar suporte aos agentes, ele é uma maneira de resguardar a empresa contra possíveis eventualidades.

Agora que você já sabe disso tudo, que tal começar a usar uma ferramenta de tickets em sua empresa? Você já escolheu a melhor solução para a sua equipe de suporte?

Não? Então, você precisa conhecer o Movidesk!

Movidesk

Conheça algumas de nossas funcionalidades:

  • Centralize e publique documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes e melhore a experiência de autoatendimento do cliente;
  • Permita que os seus clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem. Tudo isso online;
  • Disponibilize formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
  • Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.

Quer saber quais resultados essas funcionalidades podem trazer para a sua empresa? Veja esse case de sucesso abaixo!

Case Mercado Livre

Há 15 anos no Mercado Livre, Tânia Natali Costa, coordenadora de suporte do Classificados, diz que a adoção do Movidesk trouxe uma verdadeira revolução para o setor. “Ele nos permitiu priorizar atividades, centralizar e organizar as informações, e possui uma interface muito intuitiva e simples de usar”, explica, ressaltando, ainda, que desde o primeiro uso do Movidesk, os agentes têm se adaptado à ferramenta sem dificuldade alguma.

Com a adoção de um novo sistema, a adesão foi grande: hoje, 100% dos assessores abrem os chamados diretamente pela ferramenta. 

Além disso, ao colaborar com o atendimento de cerca de 950 chamados por mês, o Movidesk trouxe diversas otimizações para o suporte, como:

  • Atribuir um novo responsável pelo chamado depois de ele ser aberto;
  • Acompanhar as demandas segmentadas por equipes, ajudando a identificar gargalos e falhas de processo em cada área;
  • Visualizar as solicitações em sua totalidade, com a possibilidade de observar os fluxos de trabalho por meio do quadro Kanban;
  • Organizar o fluxo de chamados;
  • Centralizar as informações em um único sistema;
  • Acompanhar o tempo de resolução de cada ticket;
  • Usar o chat na comunicação dentro do setor;
  • Acessar a ferramenta tanto no celular como no desktop.

No entanto, de todas as mudanças, a maior delas está no gerenciamento do tempo dos próprios agentes. Tânia explica que, com o uso do software, foi capaz de reorganizar o tempo de atendimento e otimizá-lo em pelo menos 80%.

Incrível, não?

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