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Empresas de todos os portes vêm enfrentando os efeitos da pandemia causada pelo novo coronavírus. Diante disso, provavelmente você deve se perguntar: como atender melhor meus clientes durante a crise? Para começar, é fundamental manter a calma e estabelecer estratégias eficazes para superar os desafios.
Afinal, é bom que o público sinta que a sua marca está por perto, disponível para ajudar e capaz de encontrar soluções práticas. Entretanto, para transformar dificuldades em oportunidades, é importante agir corretamente.
Por isso, nesse artigo vamos te ensinar como atender melhor seus clientes e superar esse desafio. Acompanhe!
Antes de tudo, fique calmo
Em uma situação de conflito, é importante não entrar em pânico. Ou, pelo menos, não transformar o medo em uma experiência compartilhada. A calma é uma maneira de demonstrar domínio da situação e competência para resolver problemas.
As emoções são contagiosas, e, além do mais, a ansiedade sempre resulta em tomadas de decisão ruins. Se a sua equipe estiver tranquila, também poderá ajudar os clientes no que for preciso. Portanto, a melhor opção é manter o autocontrole.
Reúna todas as informações necessárias
Durante a disseminação do coronavírus, você precisa saber o que está acontecendo e como as novas recomendações da Organização Mundial da Saúde (OMS) e dos governos federal, estadual e municipal podem impactar o seu negócio.
Portanto, mantenha-se atualizado com as informações sobre o vírus, determine uma política e defina os tomadores de decisão, e revise todas as regras relevantes de atendimento ao cliente e de comunicação para determinar como isso vai mudar.
Demonstre mais empatia pelos clientes
Compaixão e empatia sempre são importantes, sobretudo agora, em um momento em que todos estão mais sensíveis pelo fato de que muitas pessoas estão adoecendo, esperando por uma vaga nos hospitais ou até morrendo.
Então, uma forma de lidar com isso é demonstrar apreço por elas. Por exemplo, forneça explicações, usando fatos e números que mostrem como a sua empresa é afetada pela crise e o que você está fazendo para amenizar a situação.
Antecipe solicitações de clientes usando as respostas de atendimento preparadas pela equipe especializada. Se for necessário, ofereça apoio emocional, ouvindo e fazendo perguntas adequadas.
Estabeleça estratégias de pagamento
As empresas que mais investem em tecnologia não estão sentindo dificuldades para se adaptarem ao mundo digital, porque estão munidas das ferramentas apropriadas.
Os canais de telefone e os chats, por exemplo, podem oferecer um bom suporte, com uso de bots automatizados. Assim, use-os para ajudar a qualificar o suporte solicitado. Muitas demandas dos clientes são respondidas dessa forma, até mesmo para resolver pendências mais críticas.
Ofereça apoio aos colaboradores
Colaboradores em todo o mundo estão enfrentando limitações sem precedentes, as quais prejudicam sua concentração no trabalho. Muitos estão se adaptando ao home office, além de lidarem com uma série de preocupações, como saúde, finanças e o bem-estar de si mesmos e de seus familiares.
Agora, mais do que nunca, a sua equipe precisa de uma liderança humanizada. E uma das maneiras mais poderosas de fazer isso é por meio de diálogo, apoio emocional e suporte para superar as dificuldades com tecnologias ou processos.
Ao mesmo tempo, todos os envolvidos no seu negócio devem estar preparados para dar essa mesma atenção para os clientes, com respeito, simpatia e proatividade.
Leia também: liderança – Guia completo para adotar na sua empresa
Invista na comunicação eficaz
Não faça seus clientes procurarem muito pelas informações que precisam. Tenha um ponto central onde eles possam encontrar as respostas necessárias.
Para isso, você pode direcioná-los para uma página pública no site. Também é uma boa ideia compartilhar regularmente atualizações em qualquer plataforma de mídia social em que o público seja mais ativo.
Outro ponto importante é fornecer suporte omnichannel. Afinal, nada melhor que interagir no canal de escolha do cliente, e isso é particularmente essencial para o seu sucesso durante uma crise. Você precisa estar disponível para responder e se envolver com seus clientes, estejam eles em contato por e-mail, mídia social, bate-papo ao vivo, no blog ou por telefone.
Entre em contato diretamente com clientes importantes
Clientes e parceiros mais recorrentes podem ter SLAs especiais (Acordos de Nível de Serviço) e determinadas expectativas de serviço. Isso exige que você mantenha contato mesmo se houver limite de funcionamento em alguns serviços.
Ainda que não fosse o caso, isso ajuda a demonstrar a importância do seu relacionamento com eles. Idealmente, os clientes afetados devem estar cientes de qualquer alteração que a sua empresa possa colocar em prática.
Revise sua estratégia de marketing atual
Provavelmente, a sua empresa já possui um plano de marketing para os próximos meses. Mas, agora, você não acha que muita coisa deve ser reavaliada para não causar um clima estranho?
Revise toda a sua publicidade, marketing por e-mail, publicações em mídias sociais e quaisquer outros esforços planejados de marketing. Se não fizer isso, existe o risco de compartilhar algo que seus clientes possam ver como insensível ou inadequado diante do momento atual.
Embora a pandemia se arraste por algum tempo, eventualmente o fluxo de trabalho cairá e a rotina se tornará mais gerenciável. Com alguma preparação cuidadosa e comunicação contínua, você pode ajudar sua equipe a lidar com a pressão e atender seus clientes com mais eficiência.
Melhore a sua presença online
Uma quantidade muito maior de pessoas está online agora. Elas também estão se tornando mais cuidadosas em interações pessoais, mas não significa que tenham perdido o interesse em fazer negócios.
Em alguns casos, o tempo de que dispõem oferece a elas mais oportunidades de fazer pesquisas no Google e encontrar itens em potencial para compra. Nesse cenário, pode ser necessário fazer mudanças no seu site ou nos perfis das redes sociais para refletir melhor a demanda atual. Por exemplo: informar as pessoas sobre o uso correto das máscaras de proteção, dialogar mais, responder as mensagens de forma rápida, fornecer informações e resolver pendências.
Tenha em mente que o marketing digital tem um benefício significativo sobre a maioria dos outros tipos de marketing. Não requer nenhuma interação cara a cara e é também um dos tipos mais mensuráveis de marketing, facilitando a definição de metas claras de ROI (Retorno Sobre o Investimento).
A sua pergunta: “como atender melhor meus clientes?” foi respondida com as nossas dicas? Embora a pandemia se arraste por um bom tempo, lembre-se de que é importante manter a calma, ficar informado, adotar uma estratégia robusta, entre outras dicas.
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