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Coordenar um grande número de pessoas para alcançar o mesmo objetivo é uma tarefa bem difícil. Mesmo que todos estejam dispostos a cooperar e entendam o que deve ser feito, ainda há muitas coisas que podem interferir em seu desempenho. Um bom exemplo disso é a existência de algum gap de informações entre os participantes.
A palavra “gap” vem do inglês e significa “vão” ou “intervalo vazio”. Sendo assim, um “vão” de informações significa que há uma diferença clara entre o que um grupo da sua empresa sabe e o que o outro sabe. Dependendo de quais dados um desses grupos não tem, pode ser que eles acabem tomando certas decisões menos eficientes ou mesmo que percam um tempo considerável de trabalho.
Pode parecer que essas diferenças são fáceis de administrar no começo. Porém, à medida que um negócio cresce, esses atrasos e diferenças de dados podem levar à perda de várias oportunidades de venda e prejudicar a imagem da empresa.
Para ajudar a entender melhor esse tema, listamos aqui algumas das principais consequências do gap de informações entre equipes. Confira!
1. Expectativas incorretas do público
Administrar as expectativas do cliente é um trabalho bem delicado. É importante que eles compreendam os benefícios que podem obter por meio da sua empresa e a qualidade do seu produto. Porém, caso pensem que o seu serviço será diferente do que você realmente oferece, então, é bem provável que essa diferença acabe comprometendo a relação entre você e o seu público ao longo do tempo.
Em muitos casos, isso ocorre porque os profissionais que lidam diretamente com o público não estão cientes de tudo que se passa em outros setores. Sendo assim, acabam prometendo resultados que o resto da equipe não pode cumprir no momento, seja por excesso de trabalho, seja por falta de infraestrutura. Qualquer que seja o caso, alinhar melhor essas informações é um bom caminho para retificar esses erros.
2. Feedback inconsistente
O processo de feedback é algo cada vez mais comum em todo tipo de empresa. No contexto interno de uma organização, ele consiste em um colega ou gestor fazer uma avaliação do desempenho da equipe e apontar o que pode ser melhorado e o que deve ser mantido. Porém, para que essas observações sejam confiáveis e úteis elas precisam ser oferecidas com base nos dados corretos.
Além da realização desse exercício entre os colaboradores da empresa, também é essencial pedir feedback aos clientes para compreender o que vem dando certo e quais são os pontos de melhoria que devem ser observados para atingir às expectativas do público.
No entanto, esse processo deve ser feito de forma cuidadosa, exigindo atenção e empatia. Não é incomum ver tanto críticas quanto elogios mal direcionados quando o observador não apresenta a informação completa a respeito dos procedimentos. Da mesma forma, a equipe também pode estar tomando decisões menos produtivas por não ter acesso aos dados corretos. Isso faz com que o feedback seja funcionalmente irrelevante na prática já que não há um bom critério para utilizar como referência nesse caso.
3. Perda de qualidade no serviço entregue
Como já mencionamos, um gap de informações pode impactar negativamente todos os aspectos da sua empresa, desde a elaboração do produto ou serviço até sua entrega para o cliente final. E se esses problemas chegam até o público, você logo verá uma queda considerável no índice de satisfação de toda a sua base de clientes.
Pense que, para poder atender a um pedido, você precisa da ajuda de três áreas distintas. Se alguma delas não receber a solicitação, tiver um atraso ou fazer o pedido errado, então, você também terá problemas para entregar o que foi prometido ao cliente. E cada novo dia de atraso aumenta as chances de perda da venda como um todo.
4. Uso menos eficiente do tempo
Assim como a informação, o tempo é outro recurso extremamente valioso dentro de qualquer organização. Talvez o mais precioso, já que ele está sempre sendo gasto, independentemente do que você faça. Isso significa que, para aumentar sua rentabilidade, é necessário pensar primeiro na forma como você utiliza seu tempo e como pode torná-lo mais rentável no dia a dia da sua empresa.
Uma das coisas que mais pode consumir tempo sem gerar resultados é justamente os problemas de informação. Por exemplo, se dois grupos estão trabalhando na mesma tarefa em paralelo, um sem estar ciente do outro, então o tempo que um deles dedicou será desperdiçado, já que o trabalho em si não será aproveitado. Se ambos estivessem melhor informados, poderiam se coordenar e aproveitar melhor esse tempo produtivo.
5. Problemas de comunicação e coordenação interna
Falando em coordenação, esse é outro fator que depende diretamente da maior proximidade entre os setores. Para que todos atuem de forma conjunta, é necessária a constante troca de dados entre colaboradores, da mesma área e de outras, de forma que se possa tomar decisões melhor direcionadas. Quando há um gap de informações entre esses setores, é mais difícil para ambos agirem com o mesmo direcionamento.
Esse problema tende a se agravar mais e mais à medida que uma empresa se amplia, sendo necessário adotar diferentes ferramentas e uma metodologia mais elaborada para manter todos devidamente alinhados. Se você pretende otimizar o desempenho de toda a equipe, então precisa estabelecer melhores canais e metodologias de comunicação interna.
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6. Dificuldade para converter novos clientes
Como você já deve ter percebido, cada um desses gaps entre informações de diferentes equipes afeta de forma geral o trabalho de uma organização. E, quanto mais eles se acumulam, mais visíveis eles ficam para o cliente final. Depois de certo ponto, isso pode prejudicar bastante a imagem que sua empresa tem diante do público geral, afetando negativamente sua capacidade de captar novos leads e convertê-los em clientes.
Com o tempo, essa queda pode prejudicar bastante a sua rentabilidade, além de reduzir a sua rede de clientes que proporcionam recomendações. É importante tomar uma atitude para reverter esse cenário o quanto antes, ou pode ser que ele se transforme em uma “bola de neve”, chegando ao ponto em que não há mais como reverter completamente o prejuízo.
Agora que você entende o que é o gap de informações e como ele pode afetar negativamente o desempenho do seu negócio, é hora de começar a tomar algumas atitudes para evitá-lo. Tudo, desde a capacitação da equipe até a tecnologia, deve ser usado para alinhar seus processos e maximizar resultados.
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