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Investir em Sucesso do Cliente é o sonho de toda empresa que entende o valor da experiência do cliente e está em busca de aliar momentos de compra inesquecíveis com o crescimento da receita gerada pelo negócio.
E a associação dos termos “experiência do cliente” e “receita” nunca esteve tão certa! Para você ter uma ideia, segundo este estudo, do Temkin Group, empresas que ganham US$1 bilhão ao ano poderiam ganhar mais US$700 mil além da receita usual ao longo de 3 anos investidos em experiência do cliente.
Portanto, a hora de entender como investir em CS é essa! Ao longo deste artigo, falaremos sobre a estratégia promissora e daremos 5 dicas de ouro para desenvolver a área na sua empresa.
Boa leitura!
O que é Sucesso do Cliente?
Sucesso do Cliente é o nome dado à estratégia de retenção de clientes baseada na garantia do máximo aproveitamento do produto ou serviço adquirido pelo consumidor.
O Customer Success vai além do suporte e do pós-venda. Ele adiciona o elemento do relacionamento com o cliente à receita e se coloca como um consultor de experiência, disponível para aconselhar e auxiliar na construção de uma relação positiva entre as necessidades do consumidor e as funcionalidades do serviço adquirido.
Se você acompanha o blog da Movidesk, certamente já fez uma imersão no mundo do Sucesso do Cliente lendo este guia completo sobre CS. Se ainda não leu, aproveite!
Por que empresas com Customer Success se destacam?
Além do aumento da receita, evidenciado pela pesquisa mostrada na introdução deste artigo, empresas que investem em Customer Success se destacam por inúmeros outros fatores. A seguir, pontuamos alguns deles.
Fortalecimento da credibilidade da marca
Empresas que apostam no Sucesso do Cliente para assegurar a satisfação dos consumidores contribuem, indiretamente, para fortalecer um dos mais importantes aspectos de destaque de um negócio no mercado: a credibilidade da marca.
Ao disponibilizar um time de profissionais focado em entender e aprofundar a relação do cliente com o produto ou serviço adquirido, a empresa reforça seu conhecimento de causa. Dessa forma, mostra que a equipe está preparada para ir além de manuais de instrução e roteiros pré-estruturados para oferecer, a seu consumidor, informações valiosas e personalizadas sobre o contrato firmado ou o produto adquirido.
E quer saber qual o principal impacto dessa série de ações? Mais recomendações, classificações melhores em páginas de avaliação e mais clientes entrando em contato!
Aumento nos índices de retenção e fidelização de clientes
Você sabia que, segundo pesquisas, para cada cliente que entra em contato com o suporte para melhorar proativamente sua jornada de compra, 26 não fazem esse processo?
O Sucesso do Cliente pode ajudar a reverter esse número, impedindo que os contatos deixados de lado não se tornem churn no futuro. Isso porque o trabalho da área de customer success também consiste em buscar ativamente pelos clientes.
Assim, encontram caminhos para otimizar sua relação com o produto adquirido e entendendo, de forma personalizada, quais as suas demandas e necessidades.
Melhor ROI para a empresa
Muito além da geração de receita pura e simples, o setor de Customer Success ajuda a otimizar os resultados do ROI do negócio.
Isso significa que, com o trabalho dos agentes, é possível melhorar a relação entre o que é investido pelo negócio (em marketing, publicidade, atendimento, suporte etc) e o que é retornado em forma de ganhos para a empresa.
A conta é simples: clientes satisfeitos compram e indicam mais, certo? Sendo assim, compensam o investimento da empresa em captação e retenção trazendo mais lucro.
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Como implantar uma área de Customer Success na sua empresa?
Agora que você já sabe como o setor de Sucesso do Cliente pode ajudar o seu negócio a experimentar inúmeras vantagens, é hora de entender como colocá-lo em prática.
Separamos 5 hacks fundamentais para preparar a jornada do cliente desde o início e garantir o “sucesso do sucesso do cliente”.
Defina muito bem sua persona e mire no alvo certo
Por mais que tenha, como foco, o fim do ciclo de vendas, o trabalho do Customer Success ganha muito se for entendido como parte de todo o processo comercial.
Sendo assim, começar “do início” pode ser um diferencial. E o melhor caminho para isso é definir personas que, de fato, conversem com o perfil de cliente ideal da marca. Dessa forma, as chances de satisfação ao fim da jornada de compra são potencializadas pelo fit cliente x empresa.
Desenvolva um processo de vendas redondo e democrático
Nossa segunda dica para implantar um setor de sucesso do cliente bem sucedido é: foque em um processo de vendas detalhado e acessível a toda a equipe.
A busca pelo encantamento do cliente não pode ficar restrita ao pós-venda. Pelo contrário, o ideal é que o sucesso do cliente seja a cereja do bolo em uma experiência de compra agradável do início ao fim.
Nesse caso, o melhor caminho a seguir é estruturar um processo comercial detalhado a partir de um planejamento de vendas que oriente os vendedores e agentes de suporte sobre suas demandas, deveres e expectativas. Dessa forma, a empresa os ajuda a exercer seu trabalho com confiança.
Coloque o cliente no centro do atendimento ao longo de todo o funil de vendas
Para explicarmos essa dica de como implantar o setor de sucesso do cliente na empresa, podemos recorrer a uma expressão-chave, capaz de dizer muito por si só: customer centric.
Você já ouviu falar nela?
Trata-se da prática que reorienta o foco da empresa e coloca o cliente no centro de todas as estratégias. Aqui, o lucro e a geração de receita não são mais a causa principal para a execução de estratégias da empresa, e sim a consequência direta de um trabalho inteiramente focado em melhorar o atendimento e a satisfação do cliente.
Não encerre o contato no pós-venda. Vá além!
Grande parte da essência da função de um agente de Sucesso do Cliente é manter saudável o relacionamento com o consumidor. Por isso mesmo, a jornada do profissional não deve ter uma data de validade. Assegure que sua equipe esteja pronta para zelar pela satisfação de quem consome seus produtos ou serviços no médio e longo prazo.
Você perceberá que quanto maior for essa satisfação, a tendência é de que a incidência dos contatos reduza. Dessa forma, manter um bom relacionamento com o cliente não gera sobrecarga ou impacto negativo na gestão de rotina do time.
Invista em treinamentos para manter a motivação e o alinhamento do time
Por fim, não podemos deixar de pontuar o valor de uma equipe alinhada, motivada e treinada para o sucesso do cliente.
A rotina comercial tem, entre suas particularidades, o dinamismo e a constante mudança de focos e prioridades. Porém, com uma rotina frequente de treinamentos de vendas e reciclagens, a empresa garante que o time mantenha o foco (no cliente) apesar de todas as variáveis do setor.
E não se preocupe se sua equipe interna não dispõe de braço para desenvolver e aplicar treinamentos comerciais detalhados. Você pode terceirizar o processo, deixando-o nas mãos de empresas com expertise e domínio do segmento. Algumas empresas, como o IEV, fazem análises de cenário e ajustam os conteúdos e demandas para as necessidades de cada negócio.
Aprenda a estruturar uma área de Customer Success do zero e melhore a sua taxa de retenção de clientes!
Agora que você já sabe como tornar a área de Sucesso do Cliente uma realidade em sua empresa, não se esqueça: foco no cliente e organização de processos internos são os ingredientes certeiros para uma receita de sucesso em vendas!
Este artigo foi escrito pelo IEV – Instituto de Especialização em Vendas, empresa com expertise em treinamentos para gestores, equipes e vendedores. No mercado desde 2014, já soma mais de 5.000 alunos e 450 empresas atendidas.
