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“O Tempo de Primeira Resposta ou First Reply Time, é uma métrica muito utilizada nas equipes de suporte para determinar o tempo médio de resposta de um atendimento.”
Muitas empresas não dão tanta atenção quanto deveriam, mas a partir do momento em que um cliente envia um ticket é necessário identificar e saber rapidamente qual ação tomar.
Com o consumidor 3.0 cada vez mais exigente para um atendimento rápido, as empresas precisam aprimorar seus processos para oferecer uma experiência mais satisfatória.
Um dos pontos primordiais nessa busca, está no cuidado com o tempo de primeira resposta do atendimento, uma métrica muito útil para compreender os níveis de satisfação de seus clientes.
Descubra porque mensurar esse KPI é fundamental para melhorar a qualidade do trabalho da sua empresa.
Verifica a eficiência do atendimento
O tempo de primeira resposta diz respeito a agilidade do retorno de um chamado que o cliente abre para o suporte da empresa. Serão contados os minutos entre o horário que o chamado é criado e o retorno (data/hora) do agente.
Quando existe a análise correta constante desse tempo, é possível verificar se o atendimento consegue alcançar as soluções de forma ágil. Aqui, é importante observar que o tempo de primeira resposta no atendimento deve considerar se o problema do cliente foi resolvido.
É essencial medir essas informações para reconhecer as insatisfações e os pontos de melhoria.
| TEMPO DE RESPOSTA MÉDIO | |
| CANAL DE SUPORTE AO CLIENTE | BENCHMARK MÉDIO |
| 24 horas ou menos | |
| Social | 60 minutos ou menos |
| Telefone | 3 minutos ou menos |
Facilita as tomadas de decisão
Acompanhar essa métrica em todos os canais disponíveis pela empresa e cruzá-lo com indicadores de satisfação dos clientes, pode ser uma ótima forma de identificar se o seu atendimento está satisfatório ou não.
Com esses dados cruzados você ainda terá outras informações relevantes para analisar os atendimentos, como por exemplo, o tempo de atraso do atendimento ou quando algum problema não é solucionado com agilidade, com esses dados, é possível fazer com que você crie novas estratégias e facilite ao tomar decisões.
O mercado exige que as empresas priorizem o atendimento, com qualidade e o alto nível na satisfação dos clientes.
Orienta investimentos em capacitação e treinamentos da equipe
Oferecer um atendimento rápido, é um trabalho exigente. Por isso, o tempo de primeira resposta também serve para avaliar a qualidade do atendimento e da produtividade da equipe.
Com as métricas de soluções resolvidas e agilidade no retorno do chamado, faz com que seja avaliado o nível de capacitação e experiência do agente.
Treinamentos focados no atendimento e no cliente, capacita o agente a contribuir com melhorias em todo o processo.
Utiliza da tecnologia ao seu favor
Para realizar um atendimento de primeira resposta ágil, será necessário um auxílio da tecnologia. Com uma ferramenta de gestão de atendimento, é possível rastrear as métricas e outros índices, mantendo as informações mais claras e densas para gerar melhores resultados.
Com funcionalidades como tickets para priorização de chamado, tempo de atendimento e pesquisas de satisfação, você garante que todas as solicitações recebam a atenção adequada, aumentando assim, a qualidade na comunicação com os clientes e a produtividade da equipe.
Agora que você entende a importância de otimizar o tempo de primeira resposta no atendimento e como ele ajuda a mensurar a qualidade e o desempenho da sua equipe, que tal saber um pouco mais como isso acontece na prática?
Converse com os nossos especialistas e entenda como coletar essas informações!